정부민원안내센터 설치 및 운영 규정(안)

'06.  7.   .

국민고충처리위원회

정부민원콜센터팀

1. 제정이유

범정부 전화민원서비스 개선을 위하여 구축하고 있는 정부민원안내센터의 원활한 운영을 위하여 국민고충처리위원회와 관계 행정기관 등의 의무, 공공기관 콜센터 운영협의회 운영 근거 등을 규정하려는 것임.

2. 주요내용

가. 정부민원안내센터는 전화상담 및 안내․중계, 상담 데이터베이스 구축 및 관리, 공공기관 콜센터 운영협의회 운영, 공공기관 콜센터 구축 및 운영 표준모델 개발 및 보급, 정부민원안내센터 운영상황 분석․평가 등의 기능을 수행함(안 제3조)

나. 관계 행정기관 등의 장은 기관의 전화번호, 담당업무 등을 변경한 경우 국민고충처리위원회에 통보하여야 함.(안 제8조)

다. 정부민원안내센터 운영상황 및 관계 행정기관 등의 정부민원안내센터 중계민원 운영상황에 대하여 연1회 종합적인 평가를 실시함.(안 제9조)

라. 정부민원안내센터의 효율적 운영을 위하여 정부민원안내센터 일부 기능을 민간에 위탁할 수 있음.(안 제11조)

마. 공공기관 콜센터 설치 및 운영과 관련된 현안사항 등을 협의하기 위하여 국민고충처리위원회에 공공기관 콜센터 운영협의회를 둠.(안 제15조)

3. 참고사항

가. 관계법령 : 생    략

나. 예산조치 : 구축비 2006년 전자정부기금으로 충당

다. 합    의 :

라. 기    타 :

대통령 훈령 제    호

정부민원안내센터 설치 및 운영 규정안

제1조(목적) 이 규정은「국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률」(이하 “법”이라 한다)제6조제2항제5호 및 같은 법 시행령(이하 “영”이라 한다) 제5조의2에 따라 정부민원안내센터의 설치 및 운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. “정부민원안내센터”라 함은 정부의 업무와 관련하여 전화로 요청받은 문의․신고 및 건의 등(이하 “상담전화”라 한다)에 대하여 상담 또는 안내하거나 소관기관으로 중계하는 시설을 말한다.

2. “상담원”이라 함은 정부민원안내센터에서 상담전화에 대하여 상담 및 안내 또는 중계하는 자를 말한다.

3. “단순 전화상담”이라 함은 업무 처리과정에 있어 의사결정을 요하지 않는 사항으로서 상담자료 등을 통하여 즉시 응답 처리가 가능한 사항을 말한다.

4. “안내”라 함은 정부민원안내센터에 걸려온 상담전화에 대하여 소관기관 또는 소관기관의 전화번호를 알려주는 기능을 말한다.

5. “중계”라 함은 정부민원안내센터에 걸려온 상담전화를 소관기관의 전담부서에 연결하거나 상담내용을 기록하여 소관기관의 전담부서로 이관하는 기능을 말한다.

6. “수탁법인”이라 함은 국민고충처리위원회로부터 정부민원안내센터 운영의 일부를 위탁받아 운영하는 법인을 말한다.

제3조(기능) 정부민원안내센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.

1. 단순 전화상담

2. 제1호의 이외의 전화상담 또는 전화민원 접수요청 사항에 대한 소관기관으로 안내 및 중계

3. 상담 데이터베이스 구축 및 관리

4. 공공기관 콜센터 운영협의회 운영

5. 공공기관 콜센터 구축 및 운영 표준모델 개발 및 보급

6. 정부민원안내센터 운영상황 분석․평가 및 관계 행정기관에의 통보

제4조(상담원의 고용) ①국민고충처리위원회는 영 제5조의2제1항에 따라 정부민원안내센터를 설치․운영함에 있어 상담원을 고용하여 제3조제1호 및 제2호의 업무를 행하게 할 수 있다.

②국민고충처리위원회는 제1항에 따른 상담원의 고용․복무 등 인사관리를 위하여 필요한 규정을 제정할 수 있다.

제5조(상담원의 의무) 상담원은 민원인의 개인정보를 취급함에 있어 정보의 유출, 위·변조, 손괴가 발생하지 아니하도록 하여야 한다.

제6조(상담원의 보호) 국민고충처리위원회는 민원인으로부터 상담원을 보호하기 위하여 상담내용의 녹취 등 여러 가지 방안을 강구하여야 한다.

제7조(상담원의 공무원의제) 이 규정에 의한 공무원이 아닌 상담원의 전화상담업무는 공무원의 행위로 본다.

제8조(관계 행정기관 등의 의무) 관계 행정기관 등의 장은 정부민원안내센터의 효율적인 운영을 위하여 단순 전화상담 및 안내․중계에 필요한 기관의 전화번호, 담당업무 기타 필요한 정보를 변경한 경우 지체 없이 이를 국민고충처리위원회에 통보하여야 한다.

제9조(운영상황 분석․평가) ①영 제5조의2제4항에 따라 국민고충처리위원회는 정부민원안내센터 운영상황 및 관계 행정기관 등의 정부민원안내센터 중계민원 운영상황에 대하여 연1회 종합적인 평가를 실시하되「정부업무평가 기본법」에 의한 정부업무 평가와 동일 주기에 실시함을 원칙으로 한다. 이 경우 국민고충처리위원회는  관계기관과 사전에 협의하여 평가계획을 수립할 수 있다.

②국민고충처리위원회는 정부민원안내센터 운영과 관련하여 관계 행정기관 등의 운영상황을 평가한 후 평가결과를 관계 행정기관에 통보하여야 한다.

③국민고충처리위원회는 정부민원안내센터 및 관계 행정기관 등의 운영상황을 평가하기 위한 별도의 평가관련 지침을 수립․적용할 수 있다.

제10조(전담부서의 운영) 영 제5조의2제5항에 따라 설치한 전담부서에서는 중계 받은 상담전화를 직접 상담하여 종결처리하거나 필요시 실무자에게 재 중계하여 답변하게 하고, 그 처리결과를 정부민원안내센터 시스템에 입력하여야 한다.

제11조(위탁운영) 영 제5조의2제6항에 따라 국민고충처리위원회는 정부민원안내센터의 효율적 운영을 위하여 제3조제1호 및 제2호의 기능을 민간에 위탁하여 운영할 수 있다.

제12조(수탁법인의 선정) 국민고충처리위원회는 정부민원안내센터 운영을 민간에 위탁하고자 하는 때에는 수탁대상 법인의 인력․조직․시설․재정상태․공신력․운영실적 등을 종합적으로 검토한 후 적정한 법인을 수탁법인으로 선정하여야 한다.

제13조(위탁계약의 체결) ①국민고충처리위원회는 정부민원안내센터 운영을 민간에 위탁하고자 하는 때에는 수탁법인과 위탁계약을 체결하여야 한다.

②국민고충처리위원회는 필요하다고 인정하는 때에는 수탁법인이 담당할 업무와 국민고충처리위원회 소속 공무원이 담당할 업무를 구분하여 위탁계약을 체결할 수 있다.

③위탁계약 기간은 특별한 사정이 없는 한 3년을 초과할 수 없다.

제14조(위탁계약의 내용) 위탁계약에는 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다.

1. 위탁업무를 행함에 있어 수탁법인이 제공하여야 하는 시설 및 장비 등이 있는 경우 그 내역

2. 수탁법인에게 지급하는 위탁의 대가와 지급방법에 관한 사항

3. 계약기간 및 계약기간의 수정․갱신․계약의 해지에 관한 사항

4. 계약의 해지 시 승계인이 그 업무를 처리할 수 있을 때까지 종전의 위탁계약에 따라 그 업무의 처리를 계속하여야 한다는 의무규정과 이를 위반할 경우의 손해배상의 예정에 관한 사항

5. 파업 등에 의하여 정부민원안내센터의 정상적 운영이 불가한 상태일 경우의 정상운영을 위한 사항

6. 정부민원안내센터 서비스수준을 일정 수준이상 담보하기 위한 사항

7. 행정정보의 접근에 있어서의 보안유지에 관한 사항

8. 상담원의 업무범위에 관한 사항

9. 업무의 재위탁이 가능한 범위에 관한 사항

10. 정부민원안내센터에 배치된 공무원의 업무분장과 지휘·감독에 관한 사항

제15조(공공기관 콜센터 운영협의회 설치) 관계 행정기관 등에서 민원 상담 또는 접수 등을 위하여 설치한 콜센터․상담소․민원상담실 등(이하 “공공기관 콜센터”라 한다)의 설치 및 운영에 관한 사항을 협의하기 위하여 국민고충처리위원회에 공공기관 콜센터 운영협의회(이하 “운영협의회”라 한다)를 둔다.

제16조(운영협의회의 기능)운영협의회는 공공기관 콜센터의 설립과 운영에 관련된 다음의 사항을 조정․협의한다.

1. 공공기관 콜센터 설립 및 운영과 관련된 현안사항

2. 공공기관 콜센터 설립 및 운영에 필요한 제도의 개선에 관한 사항

3. 공공기관 콜센터 구축 시 준수할 표준과 구축 및 운영 가이드에 관한 사항

4. 그 밖에 공공기관 콜센터의 설립과 운영에 관련된 업무로서 운영협의회 위원장(이하 “위원장”이라 한다)이 정하는 사항

제17조(운영협의회의 구성) ①운영협의회는 위원장 1인을 포함한 7인 이상 15인 이내의 위원으로 구성한다.

②위원장은 국민고충처리위원회 사무처장이 되며, 필요한 경우에는 소속 공무원으로 하여금 그 직무를 대행하게 할 수 있다.

③위원은 공공기관 콜센터 관련업무 담당자 중에서 국민고충처리위원회에서 위촉한다.

제18조(사무의 위임 등) 국민고충처리위원회는 정부민원안내센터의 설치 및 운영에 관한 업무를 국민고충처리위원회의 위원장에게 위임한다.

제19조(운영세칙) 그 밖에 정부민원안내센터 운영에 관하여 이 규정에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 국민고충처리위원회의 위원장이 따로 정할 수 있다.

부      칙

이 규정은 2007년 1월 1일부터 시행한다.