정부민원안내콜센터 상담실 설계변경 방안

2006. 11.

국민고충처리위원회

(정부민원콜센터팀)

정부민원안내콜센터 상담실 설계변경 방안

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1. 진행 경과

가. 국내 콜센터 상담시설 벤치마킹

○ ‘06. 8.7 ~ ’06. 8. 30 : 114, 119, 국세청 현금영수증 상담센터, 보건 복지콜센터, 부천시 콜센터(서울, 경기 지역)

○ ‘06. 9. 15 : 국민은행 콜센터, 병무청 콜센터 (대전지역)

나. 사업 추진 관련 경과

○ ‘06. 8. 26 : ’07년 위탁운영예산 협의 및 확정(기획예산처, 25.5억)

○ ‘06. 9. 28 : 정부민원안내콜센터 시스템 구축 계약(KT 컨소시엄)

○ ‘06. 11. 1 : 상담환경 구성 방안 검토완료

2. 변경 사유

가. 쾌적한 상담환경을 위한 공간 활용 최적화와 콜 폭주시 신속한 상담석 증설을 위해 상담․전산교육장 겸용 공간 설계 필요

○ 타 기관 콜센터 벤치마킹 결과, 여유있는 상담시설이 상담품질의 주요 영향 요소로 나타남

○ 콜폭주 시간대를 고려한 상담시설 설계를 통해 쾌적한 상담환경 유지 필요

○ 건강보험공단, KTF, 대한통운, 신한카드 콜센터 등 많은 기관에서 전산 교육장 자체 운영중임

나. ‘07년 정부민원안내콜센터 운영예산 중 상담인력 운영비(인건비)가 25.5억원으로 확정에 따른 최대 운영인력 조정

○ 2,550,000,000원 ÷ 1,760,000원 ÷ 12월 ≒ 120 명

1,760,000원은 정부기관 콜센터 위탁운영기관 사례 중 최저 수준임(경찰청 8대 부조리 콜센터)

․ 2007년 상담원 운영예산 25.5억원	⇨	․ 1인당 최저 인건비 적용 시 약 120명 규모 운영 가능

3. 변경 방안

가. 평시 120명 규모의 상담원 근무를 전제로 상담환경 구성

나. 전화 폭주시 추가 비용없이 상담석 증설이 가능하도록 설계

구 분	기존 계획	변경 내용	비 고
HW, SW, NW 장비	.150명 규모 전산․통신 장비 구축	-	※기존계획 유지
상담실, 교육장 및 회의실	.150명 규모 상담실 .24명 규모 일반 교육장 .회의실 2개	.120명 규모 상담실 .30명 규모 상담․전산 교육장 겸용시설 .회의실 1개	※전산교육장은 콜 폭주 시간대에 상담실로 활용
휴게실	.8명~10명 수용 규모	.26명~30명 수용 규모	※충분한 휴식 공간 확보
개인용 상담시설․설비 .책상․의자 등 .PC,전화기,헤드셋	.각 개인장비별 총 150개 .150 명 규모 상담실에 배치	.각 개인장비별 총 150개 .120명 규모 상담실 및 30명 규모 상담․전산 교육 겸용공간에 배치	※개인용 상담시설․설비 총 수량 변경 없음

< 기존 계획 대비 기반 시설 설계 방안 >

별첨 : 상담실 평면도 변경 내용

별첨 : 상담실 평면도 변경 내용

1. 기존 설계안(상담실 150석 기준)

2. 변경 안(상담실 120석, 상담․전산교육 겸용 공간 30석 기준)