『 정부민원안내콜센터 구축사업 1단계 』

착수보고회 및 워크숍 결과보고

2006. 11.

정 부 민 원 콜 센 터 팀

정부민원안내콜센터 구축사업 착수보고회 및 워크숍 결과보고

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□ 일    시 : 2006.11.9(목) 09:30 ~ 15:00

□ 장    소 : 서울 교육문화회관(본관 2층 가야금홀)

□ 참석기관 : 총 227개 기관, 283명 참석

구 분		참석기관	참석자
관계기관 (TF위원 포함)	중앙행정기관	31	42
	광역 지자체	13	19
	시도 교육청	16	17
	기초 지자체	153	162
	기타 주요기관	9	9
	소 계	222	249
관련기관	행정자치부 전자정부본부	1	1
	한국 정보사회진흥원	1	1
	대 비 실	1	3
	고 충 위	1	11
	사업단(KT컨소시엄)	1	18
	소 계	5	34
총 계		227	283

□ 행사 내용

1. 사업추진 경과보고(정부민원콜센터팀장)

2. 인사말씀(사무처장, 민원제도혁신비서관)

3. 구축사업 수행계획 및 기관협조사항 보고(사업단)

4. 워크숍 Ⅰ․Ⅱ 부 : 사전 설문조사결과 보고(사업단)

5. 질의응답 및 토론(정부민원콜센터팀장, 사업단)

6. 총평 및 마무리 말씀(통합민원관리본부장)

□ 결과 종합

○ 정부콜센터 구축․ 운영방안과 관계기관 준비 및 협조사항에 대한 상세한 설명과 질의 응답을 통하여 사업에 대한 이해와 관련 정보를 공유하는 유익한 시간이 되었음

- 기관 사무관리자 및 콜처리담당자 역할 명확화

- 기관 준비 및 협조사항 명확화

- 중계 콜처리를 위한 별도 시스템이나 장비 없음

- 추가적인 민원업무 발생우려 해소

- 정부콜센터와 기관 대표번호, 기관 콜센터의 역할 이해

- 특수번호 통폐합 방향에 대한 이해

- 통신요금 관련사항 이해 등

□ 검토 필요사항

1. 콜센터를 보유하고 있는 기관에 콜 중계 할 경우 기술적으로 지정된 콜처리담당자에게 직접 중계하기 어려움(관세청 의견)

2. 콜센터에 콜을 직접중계하기 위해서는 콜센터별로 적용하고 있는 콜 라우팅 방안에 대한 검토 필요(병무청 의견)

□ 주요 질의 및 토론 내용

1. 정부민원안내콜센터의 역할은 ?

답) 정부콜센터는 국민이 해당기관이나 전화번호를 몰라 접근하는 과정에서 겪는 불편과 전화대기․전화돌림․반복설명 등으로 인한 불편을 개선하고자 추진하는 사업으로,

국민이 정부콜센터에 전화하면 단순사항은 직접 처리하고 전문사항은 해당기관을 찾아 중계하는 역할을 하게 됩니다.

다만, 전 국민의 모든 전화를 받아 처리하기 위해서는 상담원이 수천명이 되더라도 현실적으로 어렵습니다.

국민이 해당기관을 찾아 접근하는 과정에서 겪는 불편을 개선하는 사업으로, 신규 전화수요가 크게 증가할 것으로 보지는 않습니다.

2. 기관 사무관리자, 기관 콜처리담당자의 역할은 ?

답) 기관사무관리자는 설명 드린대로 각 기관에서 민원전화를 접수받고 응대하는 실무자의 직 상급자를 의미하며, 기관에 따라 팀장, 계장 등의 업무를 수행하는 분입니다.

기관 사무관리자는 정부콜센터의 역할에 대해 정확한 이해를 하고 이를 소속기관에 전달하고, 정부콜센터와 협조하는 역할을 담당해 주셔야 하며, 오늘 행사에 참석하실 정확한 대상으로 정부콜센터에 대해 100%이해가 필요한 분입니다.

기관 콜처리담당자는 전에 “코디네이터“라고 하였던 역할로 용어가 너무 어려워 이해에 어려움이 있어 이름을 변경했습니다. 기관 콜처리 담당자는 각 기관에서 민원전화를 응대하는 민원실무자를 의미합니다.

3. 정부콜센터에서 중계되는 전화을 처리하기 위한 별도의 전담인력 지원 계획은 있습니까 ?

답) 정부콜센터는 국민이 해당기관을 찾아가는 과정에서 겪는 불편을 개선하려는 사업으로 정부콜센터 구축으로 새로운 전화수요가 크게 증가하지는 않을 것으로 판단됨.

따라서 각 기관 콜센터, 민원실 등에 별도의 전담인력을 추가 배치하는 것이 아니고, 기존의 담당 실무인력에 대해 사무분장을 통해 기관 콜처리담당자로 지정하여 중계 콜을 처리하는 것입니다. 이는 민원의 총량이 증가하는 것이 아니고, 경로가 달라지는 사항이기 때문입니다.

4.  정부콜센터에서 중계하는 전화를 처리하기 위해 별도로 제공하는 시스템이나 장비가 있습니까?

답) 본 사업 관련해 기관에서 준비할 별도 시스템이나 장비 등 기술적인 사항은 없습니다. 기관 콜처리담당자는 정부콜센터로부터 중계된 전화나 데이터를 PC를 통해 확인하고 간단히 처리내역을 기록하는 것 외에 특별한 사항은 없습니다.

이부분 관련하여서는 각 기관 콜처리담당자를 대상으로 별도의 교육을 실시할 예정이며, 교육내용이 그리 많은 부분도 아닙니다. 기관 사무관리자께서 콜처리담당자가 교육에 참석할 수 있도록 조치 해주시기 바랍니다.

5. 민원의 80~90%가 지방(기초자자체)의 민원이라고 할 수 있습니다. 이와관련하여 지자체에 시스템이나 기능적인 부분을 지원하지 않고, 고충위에 중앙집중적인 시스템을 구축하여 처리하는 것은 문제가 있지 않습니까?

답) 정부콜센터로 인해 새로운 전화(신규수요)가 발생하는 것은 아닙니다.

만일 정부콜센터에서 모든 국민의 전화를 받아서 처리한다면 120명 규모가 아닌 수천명의 상담원이 필요할 것이고, 방대한 정부부처의 민원을 한곳에서 처리하기도 어렵습니다.

민원이 많은 정부기관의 경우 국세청, 노동부 등과 같이 이미 콜센터를 구축하여 운영하고 있습니다. 참여마당신문고의 민원처리 결과 통계를 보면 기초 지자체의 경우 하루에 한건의 전화도 안 갈수 있습니다.

기관별 민원실 근무자중 일부 직원을 정부콜센터 중계 콜 처리담당자로 사무분장 조정하는 것이 적정할 것으로 생각합니다.

6. 기관으로의 콜중계 방법은 ?

답) 먼저 중계 콜 처리와 관련하여 기관에서 별도의 시스템이나 추가인력은 필요 없을 것으로 생각합니다.

각 기관에서 콜처리 담당자를 지정해 주면 개인 PC를 통해 시스템 사용권한을 부여하고 콜처리 담당자 직통 전화번호를 관리합니다.

정부콜센터에서 종결 처리하지 못한 전화에 대해서 각 기관 콜처리 담당자에게 SMS 또는 전화를 통해 통보하면 기관에서는 PC를 통해  데이터를 확인하여 처리하시면 됩니다.

만일 여기서 처리가 종료가 되지 않고 부서 담당자까지 연결이 필요할 경우 일단 전화를 끊고, 담당자가 통화하거나, 상세내용을 확인하여 2차 콜백으로 처리하면 됩니다.

7. 정부콜센터가 운영될 경우 특수번호, 기관 대표번호가 통폐합되어야 하는 것입니까?

답) 특수번호는 11Y계열과 13YY계열을 의미합니다. 112,119와 같은 긴급번호도 있고 그 외의 3자리, 4자리 특수번호가 있습니다. 약 47종에 달하는 특수번호 중 활용성이 떨어지는 번호에 대해 국무조정실에서 통폐합방안을 수립하고 있으며, 통폐합되는 특수번호의 경우 정부콜센터에서 처리할 계획입니다.

기관 대표번호의 경우 그대로 유지합니다. 공공기관의 경우 모든 전화번호를 한곳으로 통폐합한다면 방대한 민원업무와 예측할 수 없는 전화량으로 큰 어려움이 예상되므로 기존에 사용하던 대로 유지하는 것이 맞습니다.

8. 지방에서 110번으로 전화할 경우 전화 요금은 ?

답) 민원인이 110으로 전화할 경우 전화요금은 시내통화 요금만 부담하게 될 예정입니다. 시내통화 요금이란 3분기준으로 39원입니다.

기관으로 콜을 중계할 경우 행정자치부에서 이용하는 통합망을 이용할 계획이며, 행자부 통합망은 별도 통화요금이 부과되지 않습니다.

9. 기관 콜처리담당자의 이석이나 휴가시 1명으로는 처리에 어려움이 있습니다. 이에대한 해결방안은 ?

답) 오늘 참석하신 기관 사무관리자께서 역할을 해 주실 부분입니다. 각 기관마다 특성이 있으므로 지정 인원을 일률적으로 정할 수 없고 또한 중계콜 처리업무만 전담하는 인원을 별도로 둘 필요도 없습니다. 기관 여건을 고려하여 업무공백이 없도록 2명 이상을 지정해주시는 것이 필요합니다.

10. 기관 콜처리담당자의 순환보직에 따른 전문성 제고방안은 ?

답) 기관 콜처리담당자가 PC상에서 사용하는 기능은 매우 단순하게 구성할 계획이며, 실제로 중요한 부분은 각 기관의 민원전화에 대한 상담 안내할 수 있는 경력있는 적정 인력의 배치가 필요합니다.

각 기관 사무관리자께서 인사부서와 협의하여 민원을 가장 잘 안내할 수 있는 인력을 배치하고 관리해 주시기 바라며, 이부분이 기관 사무관리자의 중요한 역할입니다.

11. 운전면허시험관리단은 1577계열 대표번호를 운영하고 있습니다. 홍보를 통해 운전면허시험관리단으로 인입될 전화가 110에 집중되면 정부콜센터에서 이를 처리할 수 있는지 ?

답) 각 기관에서 많이 오해를 하고 있는 부분입니다. 각 기관의 대표번호는 기존대로 유지하는 것이 맞으며, 정부콜센터는 각 기관의 대표번호를 모르는 국민이 전화하면, 정확한 길을 찾아 안내해 주고 단순한 사항은 직접 처리하게 됩니다.

다만 특수번호의 경우 신규로 번호를 부여하는 것은 자제하고 있으며, 기존에 발급된 특수번호의 경우도 당장 통합하는 것은 아닙니다.

12. 야간에 콜중계 방안은 ?

답) 정부콜센터는 24시간 운영체계로 운영됩니다. 근무시간외에 전화 중계가 필요할 경우, 각 기관에 직접 전화를 중계처리 하지 않고, 익일 근무시간에 각 기관에서 기관 콜처리담당자의 PC를 통해 데이터를 조회한 후 콜백을 통해 처리할 수 있도록 할 계획입니다.

긴급전화의 경우 112, 119 등과 협의하여 가장 신속히 긴급사항을 처리할 수 있는 방안으로 중계를 할 계획입니다.

13. 콜센터를 운영하는 기관의 경우, 공무원이 아닌 민간인 상담원을 기관 콜처리담당자로 지정하는 것이 가능합니까? 이 경우 보안상의 문제는 없습니까?

답) 각 기관 콜센터의 상담원은 해당 기관에 한정된 민원에 대해 많은 이해를 하고 있을 것이므로 콜처리담당자로 적합합니다.

보안상의 측면에서 보면 정부콜센터의 시스템은 기본적으로 내부 시스템과 분리된 네트웍으로 구성되어 내부 자원의 접근을 통제할 계획이며, 주민번호와 같은 국민의 개인정보를 취급하지 않을 계획입니다.

따라서 정보보안상의 문제점은 크게 문제될 것이 없으며, 이와 관련하여 관련기관의 보안 평가를 통해 문제점을 미리 방지할 계획입니다.

14. 일반국민이 정부콜센터로 전화할 경우 통화비용은 일반전화로 할 경우와 핸드폰으로 할 경우 각각 어떻게 부과됩니까?

답) 일반국민의 경우 전국 어디서나 시내통화요금 기준 즉 3분 기준 39원으로 부과될 예정이며, 추가로 발생하는 요금은 고충위에서 부담하게 됩니다.

각 기관으로 콜을 중계할 경우 앞서 설명드린 대로 행자부 통합망을 사용하여 추가비용이 발생하지 않도록 할 계획입니다.

단, 국민이 핸드폰을 사용할 경우는 이동통신회사의 요금체계 따라 부과 됩니다.

15. 서울시는 현재 콜센터를 추진하고 있으며, 민원인에게 통화료 부과하지 않는 것을 고려하고 있습니다. 정부콜센터의 경우 통화요금 무료화에 대해 어떻게 생각하시는지 ?

답) 정부콜센터의 경우 최소한의 통화요금, 즉 시내통화요금을 부담하도록 할 예정입니다.

전문가 검토결과와 타기관의 사례를 보면, 통화료를 무료로 할 경우, 장난 전화나 비 업무관련 전화가 많이 발생해 오히려 선의의 이용자가 피해를 보는 사례가 있었고, 유료로 전환한 후 이러한 비 업무관련 전화가 크게 줄어든 사례가 있습니다.

또한 대부분의 기관에서 예산상의 어려움을 겪고 있는 상황에서 특정기관이 무료로 운영하는 것은 형평성 차원에서도 바람직하지 않은 것으로 판단됩니다.

즉, 전화통화 질서 확립과 타 기관과의 형평성 차원에서 통화료를 완전히 무료로 하는 것은 바람직하지 않은 것으로 판단됩니다.

16. 정부콜센터 구축․운영관련 주무기관은 어디입니까? 또한 각 기관에서의 업무처리 협조를 위한 근거는 있습니까?

답) 정부콜센터는 고충처리위원회 콜센터가 아니고 범정부 콜센터입니다. 고충위에는 별도 전화상담 안내 시스템이 있으며, 정부 결정으로 고충위가 정부콜센터를 구축운영하는 주관기관이 된것입니다.

관계기관의 협조의무를 국민고충처리위원회법 시행령에 반영하여  관계기관 협조의무 규정을 신설하여 관계부처 협의 및 입법예고와 법제처 심의가 완료된 상태입니다.

17. 정부콜센터의 발전단계에서 기관의 상담업무를 수행할 수 있는 체계(ASP서비스)를 준비하고 있는 것으로 알고 있습니다. 기관에서 별도 콜센터를 추진할 경우 발전단계 관련하여 준비하거나 고려할 사항이 있습니까?

답) 기관 콜센터 대행 등의 ASP서비스는 현재 추진하고 있는 1단계 사업이 안정화 된 이후 검토 및 추진할 사안입니다. 따라서 성남시와 같이 현재 콜센터 구축을 추진하고 있는 기관은 계획대로 추진하는 것이 맞습니다.

18. 콜센터를 운영하는 기관의 경우 콜처리 담당자로 지정된 자에게 직접 콜중계를 하는 것이 어렵습니다. 이에 대한 방안은 ?

답) 콜센터가 있는 기관에는 전문 전화상담조직이 있기 때문에 지정된 상담원에게 콜을 직접 중계하는 것이 기본적인 방안입니다.

콜센터 운영기관의 의견과 전문가의 의견을 수렴하여 최적의 방안을 추가적으로 검토하여 적용하도록 하겠습니다.

별첨 1. 행사 주요 사진

2. 참석기관 및 참석자 명단