•••• 목  차 ••••

Ⅰ. 자체평가 개요

1. 평가추진개요	1

1) 평가추진체계	1

2) 평가방법	5

3) 평가추진일정	7

2. 평가추진대상	8

Ⅱ. 자체평가 결과

1. 추진계획 및 실적	9

2. 이행과제별 목표달성도	15

3. 세부 평가결과	25

Ⅲ. 과제별 평가결과

1. 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

1-1. 다수인관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정활성화	28

1-2. 지식의 축적 공유를 통한 조사역량 강화	92

1-3. 참여마당신문고 시스템 운영내실화	163

1-4. 민원통합콜센터의 성공적 구축 추진	208

1-5. 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현	244

2. 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

2-1. 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대	340

2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원	367

2-3. 고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축	392

2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력	425

2-5. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고	466

3. 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

3-1. 민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대	495

3-2. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력	564

4. 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

4-1. 소외계층 지역에 대한 Help Desk 운영	584

4-2. 국민생활 현장에 대한 접근성 강화	645

4-3. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보	689

Ⅳ. 자체평가결과 조치계획	689

Ⅰ. 자체평가 개요

1. 평가추진개요	1
1) 평가추진체계	1
2) 평가방법	5
3) 평가추진일정	7
2. 평가추진대상	8

Ⅰ. 자체평가 개요

평가추진 개요

1

ꊱ 평가추진 체계

가. 평가방향

○ 평가품질 제고를 위하여 자체평가위원회 분야별 평가전문가 보강

- 성과관리 전문가 비율 확대 : ‘05년 7.1% ⇒‘06년 16.6%

【 ‘06년 자체평가위원 구성비율】

구 분	인원	시민단체	법조인	대학교수	연구소	기타
‘06	18(100%)	4(22%)	3(16%)	9(69%)	2(11%)
‘05	14(100%)	5(35%)	3(21%)	4(28%)	1(7%)	1(7%)

○ 평가의 객관성과 정확성 제고를 위한 전문분야별 평가체계 구축

- 주요정책평가는 주요정책 분야를 5개 주요사업으로 구분하고, 자체평가 위원을 전공분야별로 5개 소위원회로 구성

- 조직, 인사, 재정, 정보화 등 특정분야별 평가를 위해 전문분야별로 별도 분과위설치

○ 평가근거 자료에 의한 엄정한 평가 및 평가 및 점검 결과의 연계를 통한 성과중심 조직으로 혁신

- 평가위원이 사업추진 과정을 지속적으로 모니터링할 수 있도록 근거자료의 정기적 제공

- 사업점검 및 평가결과를 성과관리시스템에 연계하여 개인과 팀의 성과를 관리하고 보상

※ 위원회 인사, 성과보상 및 각종 포상기준으로 활용

․ BSC 실적에 따라 매월 ‘이달의 조사관‘ 선발

․ BSC 실적 우수자 순으로 ① ‘06년 상․하반기 승진실시(100%반영), ② 하반기 성과급

지급,  ③ 해외 유학, 선진산업시찰 대상자 선정 등 각종 포상에 반영

직급별		BSC성과관리시스템 (실적관리)			역량다면평가시스템 (역량평가)				보 상
4 급 이상		계 량 적 성과지표 관 리	정부업무평가점수 추진실적	+	공통 역량	직무 역량	리더 역량		승진 및 보직	성 과 연 봉	포상등
5 급 이하							수행 태도			성 과 상여금

나. 세부 평가추진 체계

○ 자체평가전원위원회에 자체평가 분과위원회, 분과간사회의, 자체평가 T/F회의를 두어 전문적인 평가체계를 구축

- 이를 지원하기 위해 내부에 평가담당 총괄지원단과 평가소위ㆍ성과지표 T/F 지원단을 두어 자체평가 위원회 지원

○ 국민고충처리위원회는 내부적으로 정부업무평가 주요점검회의(위원장주재)와 내부점검회의(성과고객관리팀)를 개최하여 매월 추진상황 점검 및 자체평가위원회 지적사항 보완 점검

1. 자체평가위원회

○ 자체평가 전원위원회

- 각 분야별 전문가 15인으로 구성하여 주요업무 시행계획 및 자체평가계획 심의ㆍ과제별 추진상황 점검 및 자체평가 실시(최종점수 부여)

○ 자체평가 소위원회

- 자체평가 보고서와 자료를 근거로 이행과제별 등급 부여 및 추진실적의 점검 확인

○ 자체평가 T/F 회의

- ‘06년 성과지표 및 목표치에 대한 검토ㆍ보완과 신규지표 개발 및 기존 지표의 수정

2. 자체평가지원조직

○ 평가담당 총괄지원단

- 자체평가위원회 회의 주관, 자체평가위원회 지적 사항 관리와 자체평가대상과제 추진실적 점검(매월․분기별)

○ 평가소위원회별 지원단(분과지원단)

- 각 소위원회별 평가자료 준비(자체평가 보고서, 근거서류), 현장조사 필요시 분과위원 지원 및 분과위원에 추진실적 제공

○ 성과지표 T/F 지원단

- 각 사업별 성과지표의 보완 및 목표치 설정자료 제공 및  신규사업 및 기존사업에 대한 신규 성과지표 개발 지원

ꊲ 평가방법

○ 「성과지표 TF 지원팀」구성을 통한 객관적인 평가대상 사업 선정

- 위원회의 업무특성을 고려하여 ‘06년 위원회 주요업무중 핵심평가 대상 및 목표치ㆍ가중치를 ‘성과지표 TF 지원팀’을 구성하여 발굴

* 성과지표 TF 지원팀 : 신규사업 및 기존사업에 대한 신규성과지표 개발 및 지원을 위해 위원회내 18개팀장으로 구성

- 발굴된 사업을 자체평가위원회 위원중 전문가로 구성된 '성과지표

TF'에 상정하여 성과지표에 대한 검토 및 보완을 거쳐자체평가 전원위원회에 상정ㆍ확정(‘06.3월)

* 성과지표 TF : ‘06년 성과지표 및 목표치에 대한 검토ㆍ보완을 위해  자체평가위원회 위원중 지표전문가로 구성(6명)

○  위원회 특성을 반영한 내부적ㆍ자체적 평가기준 마련

- 정부업무평가위원회에서 제시한 기준을 원칙적으로 적용하되, 위원회의 특성을 반영하여, 5개 분과위원회 소위원장 회의를 통해 자체적 평가 기준을 마련(‘06.7월, 11월)하여 평가

○ 월별ㆍ분기별 점검회의를 통한 주기적 실적점검

- ‘06년도 주요업무계획 및‘06년도 자체평가계획에 따라 월별로 「자체평가 점검회의」를 통해 진행사항을 내부점검 하고

- 매분기 다음달에 「자체평가위원회」를 개최하여, 이행과제별 추진상황을 점검하고 개선ㆍ보완사항 자문

○ 평가위원의 충분한 검토를 위한 평가보고서 정책설명회(11월)

- 월별․분기별 실적을 토대로 자체평가보고서 초안을 작성하고 각 분과위별로 하반기 이행실적 및 근거서류 예비평가

○ 공정한 평가를 위한 1차 평가소위 개최 및 자체평가위 간사회의 개최(12월)

- 5개 평가소위원회 별로 자체평가보고서 및 근거서류를 점검하고 이를 기본으로 1차 점수 부여

- 1차평가후 각 팀에 소명기회를 부여하고 이를 바탕으로‘분과별 간사회의’에서 평가된 점수를 최종 조정

○ 2차평가소위원회 및 자체평가위원회 전원위원회 개최(12월)

- 각 사업팀별 소명자료 검토 후 평가점수 확정하여 자체평가위원회 전원위원회 제출ㆍ확정

ꊳ 평가추진 일정

평가추진 대상

2

고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

과제1

○ 고충민원을 간편한 절차와 민원인과 행정기관간 합의를 통해 해결하는 체계 확립

○ 고충민원 해결 역량 강화를 위한 조사관 전문교육 프로그램 개발

○ 국민들의 민원제도 개선에 대한 참여확대, 민원인의 접근성 제고 및 행정기관의 효율성 향상을 위한 통합민원관리시스템 구축

○ 민원인 만족도 제고를 위한 체계적인 만족도 관리체계 구축

참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

과제2

○ 고충민원의 효과적 조정․해결을 위하여 국민적 시각의 처리 역량 강화

○  시민고충처리위원회의 설치 유도 및 지원으로 자치단체의 시민권리 구제역량 제고

○ 옴부즈만기관ㆍ고충민원 유관기관, 민원유발 및 처리기관간 협조체제 구축

○ 민원담당공무원 옴부즈만 전문 역량강화 및 시정권고의 수용률 제고

국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

과제3

○ 고충민원 발생의 사전 예방 및 민원의 근원적 해결을 위한 제도개선 발굴

○ 제도개선에 따른 효과를 피부로 느낄 수 있도록 제도개선 요구를 정책에 반영

민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

과제4

○ 소외계층 및 사회적 약자의 권익구제 확대

○ 민원 현장조사 강화, 지역심의회 및 현장기동 조사대 운영, 시민사회단체의 시민권익센터와의 협력체계 구축으로 민생 현장 접근 향상

○ 대상별․매체별 전략적 홍보를 통해 사회적 약자 계층의 인지도 향상