Ⅱ. 자체평가 결과

1. 추진계획 및 실적	9
2. 이행과제별 목표달성도	15
3. 세부 평가결과	25

Ⅱ. 자체평가 결과

추진계획 및 실적

1

※ 별첨

이행과제별 목표달성도

2

< 목표달성도 >

대과제명	이행과제	성과지표 (목표치)	목표달성 비율
고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화	ㅇ다수인 관련 및 사회적 이슈 민원에 대한 조정 활성화	다수인(5인이상) 민원조정합의 해결률 제고 (17.4%)	24.0% (138%)
		조정합의해결에 대한 민원인 만족도 (64.6점)	80.2점 (124%)
	ㅇ지식의 축적․공유를 통한 조사 역량 강화	조사관 역량강화 프로그램 교육시간 (25시간/조사관 1인당)	25.9시간 (104%)
		개인평균 지식 마일리지 점수 (70점, *표준편차90)	80점 (114%) *표준편차 : 56.4
	ㅇ참여마당신문고 시스템 운영 내실화	시스템 이용자 만족도 (65점)	72점 (110%)
	ㅇ민원통합콜센터의 성공적 구축 추진	콜센터 본사업 추진여부 (설비 검수완료 : 공정률45%)	12월말 예정
	ㅇ수요자중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현	민원인 만족도률 제고 (67.6점)	82점 (121%)
참여 제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축	ㅇ전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대	자문위원회 구성 및 활용실적 (구성 10개, 활용 40회)	구성11개 (110%) 활용46회 (115%)
	ㅇ지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원	지방자치단체 시민고충처리위원회 정책 목표화 정도 (12개 자치단체)	18개 (150%)
	ㅇ고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축	권익보호기관과 협의회 구성 정도 (구성 2개, 개최 4회, 협약 1개)	구성 2개 (100%) 개최 4회 (100%) 협약1개 (100%)
	ㅇ실질적 민원해결을 위한각 부처 지원 및 협력	고충민원 전문교육과정 개설 (2회/연)	2회 (100%)
		정부기관과 합동 워크숍 개최 (9회)	9회 (100%)
	ㅇ대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용률 제고	민원대상 기관의 누적 권고 수용률 (90%)	91.2% (101%)
국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대	ㅇ민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대	내부 및 외부 제도개선 발굴 증가 (0.54건/조사관당, 총65건)	0.83건, 총100건 (154%)
		반복민원 분석을 통한 제도개선 과제 발굴 (8건)	9건 (113%)
	ㅇ사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력	제도개선 권고에 대한 관련기관 수용률 확대 (50%)	75% (150%)
민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현	ㅇ소외계층 지역에 대한 Help Desk 운영	고충민원 도우미 위촉 (70개 시군지역)	215개 시군 (307%)
		순회민원 상담개최 지역수 (16개 지역)	16개 지역 (100%)
	ㅇ국민생활 현장에 대한 접근 강화	조사관 현장 조사건수 (300회/월)	321회/월 (107%)
	ㅇ위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보	위원회 인지도 상승 (48.4%)	49.2% (101%)

세부 평가결과

3

ꊱ 총 평

◇ ON/OFF-Line 민원통합처리기반 구축으로 대국민 민원서비스 혁신 완성

◇ ‘대화와 타협’에 의한 대안적 분쟁해결(ADR) 문화 확산

◇ 사회적 약자를 위한 민원서비스의 유니버셜 디자인(Universal Design)

◇ 국민에게 다가가는 제도개선추진시스템 추진

◇ 성과관리와 연계한 고객만족관리 체계 구축

□ 민원서비스의 코페르니쿠스적 전환, ON/OFF-Line 민원통합 처리기반 구축․운영

○ 민원․정책참여 창구의 전 정부통합시스템, 세계 최초 온라인 국민참여 포탈「참여마당신문고」운영으로 전자적 직접민주주의 실현

* 56개 중앙행정기관 시스템 통합(‘06.7) ꁾ 65개 공공기관 및 전 지자체 통합․연계 예정(07년)

	* 프랑스 세계 전자정부포럼 On-Line Politics 부문 TOP 10에 선정(45개국 75개 출품작 중 6위 차지, 06.9)

* 국정홍보처 지정 ‘10대 국민불편 개선 우수사례’에 선정

* ‘국제공인혁신브랜드’ 3개 중 하나로 지정(행정자치부)

○ 대국민 전화민원서비스 HUB, 오프라인 민원통합처리기반 「정부민원안내 콜센터」구축 추진

* 언제 어디서나 단일전화번호(110번)로 전 행정기관 민원상담서비스 제공가능

□ 대안적 분쟁해결(ADR) 시스템 운영으로 ‘대화와 타협’에 의한 갈등해결 문화 확산

○ 다수인 민원 및 사회적 이슈민원에 대한 조정․합의 프로세스(5단계) 체계적 정립과 단계별 관리방안 마련

* 서류조사 단계 ꁾ 현지조사단계 ꁾ 출석조사 단계 ꁾ 조정회의 단계 ꁾ 현장조정회의 단계

○ 갈등관리, 분쟁조정, ADR 기법 등 조정ㆍ합의 역량강화 프로그램 개발 및 위원장 직접 주재 조정회의 총 40회 개최

* 조정․합의 특화교육 실시 : 연 4회, 224명

* 다수인 민원 조정합의 해결율 : 05년 16.8% ꁾ 06년 24.0%

* 조정합의해결 민원 만족도 : 76.5점(1분기) ꁾ 78.6점(2분기) ꁾ 79.3점(11월)

【기관간 갈등 해결 사례】 ∙장항선 신례원 역사 철도횡단 시설물 설치 ⇒ 철도시설공단과 예산군의 공사비 부담에 대한 갈등 해결(06.3월) ∙광주-전남간 교통카드 호환 ⇒ 위원회의 적극적 조정으로 해결(06.5월)

○ 새로운 분쟁 해결방안 적용으로 해결이 어려운 장기간 소요 민원, 거액 소요민원, 다수인 민원의 지혜로운 해결

* 거액 소요 민원 해결

- ㅇㅇ선 전철 신청인(3.711인)들 아파트 앞 구간을 성토 시공함에 따라 통풍, 시야 장애 등 환경개선을 위해 교량화 요구 민원 ▷ 기획예산처와의 협의로 민원 해결(사업비 160억원 증가)

* 장기간 소요 민원 해결

- ㅇㅇ공사 구간에 일부 편입되어 보상가 및 철거문제로 7년여를 대립해 오며 공공사업이 지연되던 민원을 현장조정을 통해 해결

* 다수인 민원 해결

- ㅇㅇ선, ㅇㅇ역 철도 역사 일대에 수평자동보도 설치 요구민원의 경우 이 지역 아파트 총연합회 10.200명의 집단민원 합의 해결

□ 사회적 약자 및 소외계층을 위한 민원서비스의 유니버셜 디자인(Universal Design)

○ 장애인 단체와의 협력기반 마련 및 재외동포 전용 온라인 민원창구 개설을 통한 장애인․재외동포 민원 접근권 향상

* 장애인 단체 4개 단체 협약(06.4월) * 제도개선 토론회 개최(3회), 제도개선 발굴(청각장애인 1종 운전면허 취득제한 제도) * 재외동포 전용 온라인 민원창구 개통(41건 접수, 38건 처리)

○ 권익보호 사각지대 계층의 민원상담 및 권익구제를 위한 순회상담 확대와 대규모 재난‧재해 발생지역에 대한 현장기동대 운영

* 외국인 노동자 3개 권역별(경기, 부산, 광주권) 순회 상담 확대 실시

- ‘04년(1개소, 53건) ꁾ ’05년(2개소, 37건) ꁾ 06년(4개소, 82건)

* 민원사각지대 사전수요 예측조사(12개지역) ꁾ 지역별 다수민원 분석(건축, 해양, 농림 등) ꁾ 합동상담반 편성 ꁾ 순회상담 실시 (접수 302건, 상담 215건)

* 태풍‘위니아’ 및 집중호우(06.7.14～20) 수해지역 방문, 주택피해복구비 현실화 등 제도개선 발굴․건의

□ 제도개선 추진의 시스템화 등 제도개선 중추부서로서의 위상확립

○ 제도개선 추진주체 및 발굴원 확대․다양화를 통해 국민이 체감할 수 있는 불합리한 법령 및 정책의 발굴․개선 추진

*「참여마당신문고」국민제안, 반복민원 분석, 기획과제 등 다양한 발굴원을 통해 06년 총 100건 개선권고 * ‘04년 45건 ꁾ ’05년 55건 ꁾ ‘06년 100건(’06년 목표치 65건 초과달성)

○ 대규모 과제의 발굴 및 개선을 위한 체계적 제도개선으로 국민생활에 파급효과 창출

* 전문용역기관 및 자체 연구 수행(총7건) ꁾ 연구결과 분석 ꁾ 공청회․토론회 등을 통한 의견수렴(보고대회: 4회, 공청회: 2회) ꁾ 소관기관 권고 및 국회보고

* ‘주택재개발사업 시공자 선정시기의 명확화‘, ’출생신고 2개월로 연장‘ 등 국민생활에 파급효과가 큰 법률개정사항 20여건 개선

○ 청와대 정책협의회 개최, 제도개선 기관조정회의 개최 등 제도개선 수용률 증대를 위한 사후관리의 강화로 실효성 증대

* 불수용과제 관계기관 조정회의 개최 ꁾ 12회, 8건 수용

* 청와대 민원․제도개선 협의회 개최 ꁾ 7건 상정, 5건 수용

□ 성과관리와 연계한 고객관리시스템 구축․운영으로 국민체감형 성과주의 문화 정착

○ 실시간 고객만족도 평가체계 구축과 운영으로 고객만족과 민원서비스 개선의 선순환 구조 형성

【실시간 고객만족도 평가체계 시스템 운영도】

	▸ 실시간 만족도 평가체계 운영 - 연간 처리되는 모든 민원 및 상담고객에 대한 고객만족도 조사 (10일이내, 전화) ※ 10월 현재 고충민원 약 12,500건, 상담 약 4,700건 조사 - 고객 평가결과와 고객의 소리(VOC)를 해당 팀에 통보하여 서비스 개선조치에 활용 ▸ 만족도 조사 결과 개인별․부서별 BSC 성과반영 → 승진 및 포상 실시

○ 민원처리기관으로서 특성을 반영한 고객중심적 성과관리시스템 구축으로 고객만족도 제고 및 대국민 서비스 강화

* 고객중심의 성과지표 개발 및 평가

- 정책부서 : 고객중심의 핵심업무 및 BSC 지표

- 조사부서 : 고객 직접평가는 지표(35.5%) 포함, 고객서비스 중심의 지표 구성

ꁾ 엄정한 성과관리와 인사 및 보상연계(100%)로 국민체감형 성과주의 인사제도 정착

- 연공서열 파괴! 성과중심의 파격인사, 고객만족도 높은 조사관 고속 승진 -

국민고충처리위원회는 지난 5월 고객평가가 반영된 첫 번째 승진인사를 단행했다. 1/4분기  성과관리실적을 5월 승진인사에 대폭 반영하였고, 고객만족도 최고점수에 힘입어 승진명부상  서열을 제치고 법정최소 승진소요연수인 4년만에 6급에서 5급으로 승진하는 사례가 발생했다.  이번 승진인사에서 연공서열이나 승진 명부에 관계없이 발탁 인사가 가능했던 것은 위원회가 올해부터 새로운 고객중심 성과 관리체계를 도입했기 때문이다. ('06.6.28. KTV, 뉴스와이어, 국정브리핑)

고객만족도		73.7점 (05년)		81.8점 (10월)		10.9% 상승
제도개선권고		55건 (05년)		100건 (06년)		81.8% 상승
전화친절도		78.0점 (05년)		82.4점 (06년)		5.7% 상승
조사관 친절도		77.8점 (1월)		84.8점 (10월)		9.0% 상승

< 주요정책과제 부문 평가결과 >

이행과제명/특성지표	자체평가결과
	사업가중치	점수	가중점수(사업가중치×점수)
ㅇ다수인 관련 및 사회적 이슈 민원에 대한 조정 활성화
ㅇ지식의 축적․공유를 통한 조사 역량 강화
ㅇ참여마당신문고 시스템 운영 내실화
ㅇ민원통합콜센터의 성공적 구축 추진
ㅇ수요자중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현
ㅇ전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대
ㅇ지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원
ㅇ고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축
ㅇ실질적 민원해결을 위한각 부처 지원 및 협력
ㅇ대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용률 제고
ㅇ민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대
ㅇ사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력
ㅇ소외계층 지역에 대한 Help Desk 운영
ㅇ국민생활 현장에 대한 접근 강화
ㅇ위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보
합 계

ꊲ 잘된 점

정책목표1 :  고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 민원접수, 현지조사, 조정회의 등 민원처리 단계별 적극적 조정합의 유도 및 조사관 역량강화를 통해 다수인관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정활성화와 민원인 만족도의 획기적 향상

* 다수인민원(5인이상) 조정합의률 향상 : (’03) 17.5% ➡ (’04) 15.7% ➡ (’05) 16.8% ➡ (’06) 24.0% (목표치; 17.4%)

* 조정합의 해결에 대한 민원인 만족도 : (’03) 59.7 ➡ (’04) 55.7% ➡ (’06) 79.0 (목표치: 64.6)

○ 민원처리와 관련된 전문지식 함양, 지식의 축적공유와 효과적전수를 통한  민원해결 역량을 강화하여 민원인 만족도 제고 및 행정의 효율성 증대

- 갈등관리, ADR기법 등 조정기법에 대한 조정ㆍ합의 특화교육으로 조사관들의 문제해결 역량강화

- 연인원 224명이 수강하였으며, 3회의 사례 발표에 110명이 참여

* ADR(Alternative Dispute Resolution)이란, 분쟁당사자간에 분쟁해결을 위해서 완전히 외부의 개입없이 분쟁당사자 스스로 분쟁을 해결하는 제도로서 분쟁해결의 과정을 대립적 과정이 아닌 합의형성, 공동문제해결 또는 협상의 형태로 해결하는 제도

- 조사팀별 민원현장체험학습(총9회), 테마별 민원담당공무원 워크숍, 수요자중심의 소그룹교육 등 현장ㆍ수요자 중심의 교육방식 개선

* 조사관1인당 교육시간 : (’05) 10.7시간 ➡ (’06) 25.9시간 (목표치: 25시간)

○ 고충민원관련 지식의 생산․공유․활용을 위해 지식평가단을(31명) 구성․운영하고, 참여마당신문고와 결정례 DB 등을 연동확대하는 등 민원지식관리시스템 활용 강화

* 개인평균 지식 마일리지 증가: (’05) 40점 ➡ (’06) 80점 (목표치 : 70점)

* 개인간 표준편차 : (’05) 116점 ➡ (’06) 56.4점 (목표치 : 90점)

○ 팀별 업무와 관련된 학습동아리 구성유도하고 학습의 성과를 업무개선으로 연계하여 업무처리의 전문성 향상을 유도

* 현재 65개 동아리 451명 등록 (전년대비 3.4배 증가) 및 총 240회 개최, 학습동아리 지식관리시스템 사이버 커뮤니티 개설 (54개)

* 각 소위원회별 연구모임 제도개선사례 발굴 및 권고 총 36건

※ '06년 9월 중앙인사위 주관 연구모임 평가 결과 ⇨ 3개 연구모임이 우수 연구모임으로 선정 (군사경찰옴부즈만 연구회, 참신회, 이국포럼)

○ 연간 처리되는 전체민원에 대해 민원처리 전과정을 처리결과 회신후 즉시  평가(5개차원, 14개 항목)하는 실시간만족도 체계(Real Time Satisfaction System)로 위원회 이용자만족도의 획기적 향상

* 최근 3년간    :  (’02) 69.1점 ➡ (’03) 66.7점 ➡ (’04) 61.2점

* 05년 대비 :  (’05) 73.7점 ➡ (’06.1) 77.2점 ➡ (’06.10) 81.8점

※ 고객만족행정 우수 체험사례집 「우리는 행복 바이러스를 꿈꾼다」에

우수사례로 선정(행정자치부 주관)

○ 민원처리 불만신고 처리를 위한 ‘신청인 이의신청 처리지침’을 제정하고, 별도의 전문협의체를 구성하여 고객 불만사항을 끝까지 해결하는 민원A/S 시스템 구축

- 전문위원, 감사, 고객관리, 조사 팀등으로 불만처리 협의체 구성

- 불만신고에 대한 사과문 발송(또는 사과전화)과 이의신청성 불만의 경우 협의체 검토를 거쳐 조사관 재조사후 처리

○ 연간 상시적인 전화모니터링 실시 체계 구축(전직원 3회)과 부족한점, 우수한 점을 분석한 모니터링 피드백(개인ㆍ팀 성적 통보)을 통해 자가 개선 도모

- 고객의 감사편지(62건)로 고객만족 요소를 분석한‘고객만족 Tip' 홍보

- 고객지향적 역량강화 및 고객응대스킬 향상을 위한 특화된 CS교육  운영(상반기:360시간,하반기 364시간) 및 친절부진요소 Paper 교육

* 전화친절도 : (’05상반기) 77점 ➡ (’05하반기) 79점 ➡ (’06 1차) 82.32  ➡ (’06.2차) 84.52

○  전 중앙부처(56개)의 민원과 제안, 국민참여관련 시스템을 통합하고 비 정형 민원에 대한 자동분류기능을 구현하는 참여마당 신문고시스템 구축으로 행정능률성 증대 및 국민참여 확대

- 중복․반복민원 병합처리 (19,152건➡ 4,669건) 및 복합민원 처리시간 단축(44일➡ 22일)

- 국민제안․정책토론․전자공청회 등을 통한 제도개선(197건)과 국민생활 향상  등의 정성적 효과를 통해 총 66.5억원의 비용절감

* 참여마당신문고 이용자 만족도 지수 향상(CSI)

- (’04) 64점 ➡ (’06) 72 (목표치: 65점) : 외부고객(민원인) : 69.2점, 내부고객 74.8점

※‘06년 9월 세계전자정부포럼(World E-Gov Forum)에서 45개국 출품작과       경쟁 ⇒“Online Politics Trophy”의 최종 수상후보 Top 10에 선정

○ 국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호(110)만 기억하면 정부관련 모든 민원을 상담 안내 받을 수 있는 정부민원안내콜센터 구축

- ‘05.12~‘06.6월 까지 선행사업(BPR/ISP) 기술용역을 완료하고, ‘06.8월 본 시스템 구축사업을 발주하여 ’07년 초 서비스 개시를 목표로 계획된 일정에 따라 정상추진하고 있음

- 320개 기관을 연계하여야 하는 방대한 사업범위에도 불구하고 전 기관을 대상으로 업무현황 조사 3회, 사업추진현황 보고회 및 워크숍 3회, 대국민 설문조사, 공공 및 민간부문 콜센터 벤치마킹, 외부 전문감리기관의 감리용역 2회 등 광범위한 의견수렴과 현황조사를 실시하여 구축 운영방안 수립

-  단순사항은 직접 상담 안내 및 전문사항은 해당 기관으로 중계, ARS를 통한 다단계가 아닌 상담원 직접응대, 365일 24시간 서비스 제공 등으로 민원 해당 기관이나 전화번호를 몰라 겪는 불편(전화대기, 반복설명, 전화돌림 등)을 해소하여 정부 전화민원 서비스 접근 및 편의성을 획기적으로 개선될 전망임

* BPR(Business Process Reengineering, 업무재설계) : 기업을 목표 달성에 가장 적합하도록 재설계하고, 그 설계에 따라 기업 형태, 사업 내용, 조직, 사업 분야 등을 재구성하는 것

* ISP(Information  Strategic Planning, 정보화 전략계획) : 기업, 고객, 경쟁사 및 시장에 대한 정보기술의 잠재적인 영향을 평가하고, 기업을 성공적으로 영위하는데 필요한 주요정보를 포착함으로써 기업의 전략적 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 활동

정책목표2 : 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

○ 국민적 시각과 전문성을 위원회 혁신에 반영하기 위해 지역, 시민사회단체 등 전문가 추천에 의한 11개 분과 139명의 자문위원단 운영(옴부즈만 Pool)

- 일반정책분야(2개, 28명), 고충민원 조사분야(9개, 111명) 총 139명으로 구성운영

* 정책개발, 고충민원처리와 제도개선 자문, 학습동아리 강사로 참여(활용실적 : 46회)

“국민고충처리위원회를 모델로 삼겠다”

- 권오규 경제부총리의 취임 일성, 재경부의 경제정책결정에 고충위 모델로 외부전문가 참여 천명 -

○ 우리 위원회에 신설되는 군사ㆍ경찰 옴부즈만 관련 세미나(2회), 권역별 순회포럼(5회)등을 개최하여 군사ㆍ경찰 옴부즈만 정착화 방안 마련

- 관련부처, 외부전문가(옴부즈만 Pool)가 참여하는 TF구성ㆍ운영하여 제도화 방안 마련

- 군사ㆍ경찰  옴부즈만 설치관련 규정 국회통과(‘06.12월)

○ 지방자치단체의 시민권리구제 및 지역시민사회 참여 환경 조성을 위하여 지방자치단체에 시민고충처리 위원회 설치 확산

- 지역 시민사회단체 간담회(10회, 209개 단체), 지방자치단체와의 간담회(6개 지역), 시민고충위 담당자 교육 및 권역별 워크샵(4개 권역) 개최

* 조례제정(3개 자치단체), 조례입법 중(4개 자치단체), 공약채택(16개 자치단체)

※ 메니페스토 운동본부(중앙선관위 후원)에서 발간하여 전국 후보자에게 배포한 우수 정책 자료집에 시민고충처리위원회 설치를 권장하는 내용  포함

○ 국민적 시각을 반영한 민원처리 역량강화와 민원의 실질적 해결을 위해 관련기관 고충민원교육 실시 및 조사팀별 테마별 워크숍 실시(6.15～11.24)

* 고충민원발생 빈도가 높은 중앙부처,법원,지자체 민원담당공무원(100여명) 대상 고충민원교육

- (’04,‘05) 1회 ➡ (’06) 2회

*  해당기관 공무원과 위원회 조사팀별 테마별 워크숍(조사팀별 1회, 총 9회) 실시

- (’04) 4회 ➡ (’05) 2회 ➡ (’06) 9회

○ 투자기관 간담회(6월), 불수용기관 회의개최(6월,9월), BH민원조정회의 정례화(매분기 익월) 등 유관기관과 민원처리 체계를 구축함으로써 대화와 협력을 통한 고충민원을 효과적으로 처리

* 민원대상기관 누적권고 수용율(최근 3년간) 89.7% ➡ (’06) 91.2%(목표치 90%)

○ 감사원에서 파견 감사전문 인력으로 현지 이행독려반 편성 및 간부급공무원 현지방문 독려실시(33개 기관, 360건), 장기 미조치 민원 사례를 주요언론 및 관보 등에 공표 (6월 17건 , 12월 건)하여 시정권고 실효성 확보

* 133개 기관, 540건을 이행독려 ⇒ 불수용 52건을 수용조치

정책목표3 :  국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

○ ‘국민에게 다가가는 제도개선시스템 구축’을 목표로 제도개선의 지향목표부터 사후관리에 이르는 새로운 제도개선시스템 구축

【지향목표】건수위주목표    ⇒ 난이도ㆍ발굴원별 목표설정 등 질적목표 추가

【발굴원천】위원회제기 민원  ⇒ 시민단체 제안, 지방순회 간담회, 국민제안 등

【의견수렴】관계기관        ⇒ 공청회와 토론회, 워크숍 등을 통해  의견수렴

【의결기관】소위원회        ⇒ 전원위원회

【사후관리】불수용 민원       ⇒ 관계기관 사후조정회의ㆍBH민원제도개선협의회 등을 개최하고  국회ㆍ감사원 등에 통보

【제도개선 발굴현황 및 권고수용율 증가 현황 】

	'05	'06	증가율
제도개선 발굴 (외부 발굴원 제도개선발굴) (조사관 1인당 제도개선발굴)	55건 (0건) (0.54건)	100건 (12건) (0.83건)	81.8% 증
권고수용율	49%(27/55)	75%(75/100)	53% 증

○ 반복민원 분석, 시민단체 연계, 국민제안 검토 등 다양한 경로를 통해 국민에 불편을 주는 사안을 발굴하여 법령 또는 정책의 개선을 추진함으로서 고충민원의 근원적 해소방법 모색

* 반복민원 제도개선과제 발굴 : 9건          * 시민단체의 의견수렴 발굴 : 8건,

* 참여마당신문고 국민제안 제도 발굴 : 5건   * 제도개선 워크숍 개최 : 5건

○ 전문기관의 용역과제(2개과제) 및 자체수행과제(5건)를 통한 연구결과의 분석․공청회로 국민의 생활에 광범위하게 영향을 미치는 대규모 제도개선 과제 발굴 추진

* 기획과제 보고대회 개최(3월,5월,6월,9월) 및 공청회 개최(9월,11월)

○ 소관 기관의 불수용 과제에 대하여 지속적인 사후관리를 통한 합의점 도출 및 조정안 마련

* 불수용과제 관계기관 조정회의 개최(12회 개최, 8건 수용)

* 청와대 「민원․제도개선협의회」개최(7건 상정, 5건 수용)

* 국회에 제도개선 제안(2건), 지방의회에 제도개선 제안(1건), 불수용사안 감사원에 통보(2건)

정책목표4 :  민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

○ 소외계층․지역에 대한 Help Desk운영 및 적극적 권익구제를 통하여 소외계층의 민원접근권의 향상 추진

- 장애인 민원접근권 향상을 위한 협약체결(4월, 4개 장애인단체), 외국인 및 외국인이주노동자 통역서비스 실시(한국BBB*운동)

- 재외동포 전용 온라인 민원창구 개설 및 현지 고충민원 상담, 재외동포와의 민원접근권 협약식 개최(06.6～10, LA, 멕시코, 로마)

* 재외동포민원 접수 처리현황 : 완료33건, 조사중 8건

○ 행정자치부 ‘新활력사업’대상 낙후지역 70개군을 중점으로 민원 안내 상담원 위촉(15,000여명) 및 무료봉합엽서를 배포

* ‘新활력사업’ 이란 전국에서 가장 낙후된 70개 지역이 1․2․3차 산업이 융합되고 혁신역량을  갖춘 농도상생의 활력이 넘치는 곳으로 거듭 태어나게 되는 계기를 마련하기 위해 추진

○ 농어촌 도서․벽지, 인터넷기반 및 재정자립도 저조지역 등의 소외지역․계층 및 국내거주 외국인노동자들의 현장중심의 실질적인 순회민원상담 개최에 대한 순회상담

* 소외지역 합동상담반 편성 상담 : 접수302건ㆍ상담215건

* 외국인노동자 순회상담 : (’04) 1개소,52건 ➡ (’05) 2개소, 37건 ➡ (’06) 4개소, 82건

○ 민생현장 중심의 고충민원처리 강화와 정확하고 공정한 민원처리를 통한 신뢰성 확대를 위해 조사관의 현지조사 확대 실시

* 조사관 현지조사건수(월) : (’04) 242건 ➡ (’05) 220건 ➡ (’06) 321건(목표 300건)

○ 민원현장에서 민원인이 참여하는 지역심의회 개최(소위원회1회, 출석조사5회) 및 대규모 재난‧재해 발생지역을 직접 찾아가 고충민원을 해결

* 태풍‘에위니아’ 및 집중호우(’06. 7.14～20)수해지역을 방문하여 주택피해복구비 현실화 등 제도개선 발굴ㆍ건의

* 경북청송 성덕댐건설과 관련한 집단이주대책 분쟁 조장(10.17)

○ 위원회인지도 향상 등 효과적 홍보를 위한 홍보담당자의 역량강화와 홍보소재 발굴 및 효과적인 홍보방안 논의를 위한 홍보협의체 구성

* 기자가 바라본 정책홍보와 인터뷰 응대 요령, 옴부즈만 School교육등 5회(내부직원),  Effective Presentation Skills Program, PCRM 기획 및 전략수립과정 등 14회(홍보담당자)

* 홍보협의체 : 정책홍보관리본부장 주재, 팀장급으로 구성(개최 : 매주 간부회의후)

○ 차별화된 전략적 홍보실시로 위원회에 대한 사회적 약자층의 인지도 상승을 통한 국민권익 사각지대 해소

- 매분기 PCRM을 통한 메일링서비스 제공(정책메일,뉴스레터, 여론조사등) 및 위원회서비스 만족도 조사 실시(‘06.8월, 9월)

- 3회 이상 메일 미개봉자를 정비하고 확보된 고객을 그룹별로 세분화하여 맞춤형 정보 제공

* PCRM(Policy Customer Relationship Management)이란 기업의 CRM을 적용한 것으로 정책고객의 수요를 파악하여 그에 맞는 정보를 제공하는 정책고객서비스를 의미

- 대중으로의 침투성 높은 지상파 TV 및 라디오,비매체 Off-Line, 인터넷 On-line을 통한 차별화된 홍보 실시로 국민들의 위원회 접근성 제고

* TV 및 라디오에 위원회 고정 코너 설치 및 위원장․사무처장(31회), 본부장․전문위원(111회) 등 정책 책임자의 직접 출연․기고(※ 서울방송(SBS)민원 114 코너, 불교방송 「아침저널」, 교통방송 「교통백과」)

* 대국민 혁신보고회((KTV 생중계, 주요언론 보도), 전자정부 컨퍼런스 참가(통합성과관리시스템 구축 우수사례 발표 (5.16),정부종합청사의 정부혁신관(InnoVision)등을 활용 등  비매체 Off-Line 이용 홍보

* 「위원장과 네티즌의 대화(9.25, 약 30만명 시청)」, 온라인 퀴즈 이벤트 “고충타파 퀴즈”(9.11～9.30, 37,918명 응모) 추진 등 인터넷 On-line이용 홍보

《위원회의 차별화된 전략적 홍보방안》

ꊳ 개선․보완 사항

정책목표1 :  고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 지속적 조정활성화 체계 구축 필요

- 행정기관과 옴부즈만포럼 등의 민간분야 유관기관과의 보다 활발한 의사소통으로 공고한 조정합의 체계를 지속적으로 구축하고

- 현장사례 중심의 조정합의 관련 전문가 강의와 교육만족도 조사 결과의 충실한  반영 필요

○ 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화로 시너지효과 창출 유도 필요

- 참여마당신문고, 전자결재시스템과 핵심지식 DB연동을 통해 체계적인 지식품질관리 방안의 필요성이 대두됨

- 동아리간 정보교류 활성화를 위해 본부단위․위원회 단위로 특화된 연구주제를 선정하는 학습동아리 구성을 장려하여 시너지 효과 창출 유도가 필요함

○ 외부지원기구와 연계된 수요자중심의 고객관리체계 구축 필요

- 고객관리 평가체계에 대한 자문 및 점검을 위한 외부점검 평가단 구성 등 외부시민단체와의 연계가 요구되고

- 전화친절도 평가를 위한 차별적인 시나리오 작성과 질적인 측면을 중심으로 한 위원회 헌장의 적극적 이행기준 제시 필요함

- 참여마당신문고 사후관리의 실효성을 보다 제고하기 위해 정부업무평가 항목에 참여마당신문고 민원처리실적을 반영시키는 평가모형설계 연구용역이 현재 진행 중에 있음

정책목표2 : 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

○ 유관기관과 연계하여 전문성과 현장목소리 반영 확대 유도 필요

- 향후 각 지방 및 해당 기관과 연계한 권역별 순회포럼 활성화

- 지방자치단체의 자율적 시민고충처리위원회설치 활성화를 위한 자치단체의 규모에 적합한 운영모델개발 등의 제도적 보완 필요

- 고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축을 위해 현안이 발생할 경우를 대비한 사안별로 협의회를 개최하는 제도화가 요구

- 이송‧이첩기관 협력약정을 상호 협의ㆍ보완하여 실질적인 민‧형사 및 사인간의 권리구제에 관한 고충민원을 해결하기 위한 노력을 지속적으로 강화하는 방안 필요

○ 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력 활성화 대책 필요

- ADR 기법등 특화된 갈등관리 교육을 통한 갈등관리 및 해결역량   제고방안 필요

- 현실상황에 맞는 주제를 채택하여 관계기관과 함께 하는 테마별 연찬회 프로그램 개발 필요

- 위원회에 접수‧처리되는 고충민원의 현황ㆍ처리결과와 민원동향 등의 관련기관 제공을 보다 활성화 필요

- 고충민원의 실질적인 해결을 위해 BH민원조정회의, 불수용사안에 대한 감사원과 협조체계 등을 더욱 강화하는 등 관련기관과의 지속적인 커뮤니케이션을 활성화 해 나가도록 노력 필요

정책목표3 :  국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

○ 민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대를 위해 관리의 세분화와 의견수렴절차 활성화가 요구됨

- 시민단체, 지방자치단체 등 외부요인의 의견수렴과 연계를 통해 객관적 제도개선안 마련을 위한 관리 세분화

- 관계부처 및 전문가와 협력강화를 위한 의견수렴절차 활성화 필요

○ 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 강화방안 마련 필요

- 불수용 사안에 대한 사후기관조정회의와 외부 전문인력 및 단체의 적극적 참여를 유도하기 위한 방안 마련 강구

정책목표4 :  민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

○ 장애인, 외국인 이주노동자등 민간단체들과의 협력사업 추진시 사례 발굴부터 고충민원 및 제도개선 프로세스에 공동으로 참여를 유도할 필요가 있음

○ 사회적 약자인 소외계층의 접근성을 높이기 위해 찾아가는 위원회 개최전 대외적인 홍보수단을 강화하고, 지속적인 네트워크 협력체계를 통해 제도개선을 적극적으로 추진하는 것이 요구됨

○ 위원회 인지도 제고를 위해 내부직원 및 홍보담당 직원의 홍보 역량  강화를 위해 실시하는 교육을 간부급으로 확대하고

- PCRM 인프라 구축을 위해 고객의 관심을 유도할 수 있는 콘텐츠 발굴․제공 형식의 다양화와 온라인 등 뉴미디어를 활용한 홍보 강화