발간등록번호

11-1090000-000036-10

2006년도

정부업무 평가결과

(주요정책과제부문)

2007. 2. 28

정부업무평가위원회

국무조정실

목    차

○ 재정경제부	1

○ 교육인적자원부	18

○ 과학기술부	35

○ 통  일  부	56

○ 외교통상부	77

○ 법  무  부	95

○ 국  방  부	112

○ 행정자치부	128

○ 문화관광부	147

○ 농  림  부	167

○ 산업자원부	185

○ 정보통신부	203

○ 보건복지부	221

○ 환  경  부	238

○ 노  동  부	256

○ 여성가족부	275

○ 건설교통부	292

○ 해양수산부	314

○ 기획예산처	332

○ 중앙인사위원회	347

○ 국민고충처리위원회	365

○ 국무조정실	381

○ 법  제  처	395

○ 국가보훈처	413

○ 공정거래위원회	431

○ 금융감독위원회	450

○ 국정홍보처	468

○ 비상기획위원회	485

○ 국가청소년위원회	503

○ 국  세  청	521

○ 관  세  청	535

○ 조  달  청	554

○ 통  계  청	570

○ 기  상  청	591

○ 병  무  청	608

○ 방위사업청	622

○ 경  찰  청	639

○ 소방방재청	655

○ 문화재청	673

○ 농촌진흥청	690

○ 산  림  청	705

○ 중소기업청	720

○ 특  허  청	737

○ 식품의약품안전청	753

○ 행정중심복합도시건설청	774

○ 해양경찰청	791

국민고충처리위원회

Ⅰ. 주요정책과제 부문

총 평

1

ꏚ 국민고충처리위원회는 고충민원 처리 및 불합리한 행정제도 개선, 국민들의 정책 참여 및 권익구제 허브기관으로서의 임무 및 역할을 충실히 수행하기 위해

□ 고객 만족도 제고를 위한 혁신역량강화, 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스체제구축, 국민생활과 밀접한 제도개선 추진, 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현 등 4대정책 목표를 설정하여 추진

ꏚ On/Off-line 민원통합 처리기반을 구축․운영함으로써고충민원에 대한 대국민서비스의 혁신 및 국민편익 증진도모

□ 56개 중앙행정기관의 민원과 제안, 국민참여 관련시스템을 통합완료(참여마당 신문고)

* 프랑스 세계 전자정부 포럼 On/Off-line Politics 부문Top 10에 선정(45개국 75개 출품작중 6위차지)

□ 전국 어디서나 하나의 전화번호(110)를 통해 정부관련 민원을 상담․안내 받을 수 있는 「정부민원안내콜센터」구축

ꏚ 한편, 민원해결을 위한 관계기관 협력체제 구축, 소외계층지역 등에 대한 민원서비스 확대 등은 보완․개선 필요

□ 고충민원의 신속한 처리 및 권익구제를 위해 유관기관과의 협력 체계 구축 및 관련시스템의 보완․개선 노력을 강화하고

□ 민생현장 중심의 민원처리, 소외계층․지역에 대한 민원서비스 확대방안 등을 지속 강구

정책목표별 평가결과

2

◈ ’06년도 연두업무보고과제인 4개 정책목표, 15개 이행과제에 대한 자체평가결과, 계획수립단계부터 집행, 목표달성, 평가결과의   활용까지 전반적으로 사업을 충실하게 수행

◈ 연두업무보고과제 추진결과 ‘민원통합콜센터 구축’과제는 고충민원에 대한 국민불편해소, 신속한 권리구제 등에 크게 기여할 것으로 기대되는 등 우수한 성과를 거두었으나, ‘전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여확대’ 과제는 시민단체 등 유관기관과의 연계체계가 다소 미흡하는 등 개선․보완이 필요한 것으로 나타남

ꏚ 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

□ ‘민원통합콜센터의 성공적 구축’, 전 중앙행정기관의 민원 및 국민참여 관련 시스템의 통합(참여마당 신문고), 민원처리단계별 합의 유도 및 조사관 역량강화 등 대국민 고충민원 서비스제고를 위해 노력한 결과 상당한 성과를 거두었음

* 다수인 민원(5인이상) 조정률 향상  : (‘05) 16.8%→(’06)24.0%

* 조정합의 해결에 대한 민원인 만족도 : (‘04) 55.7%→(’06)79.0%

* 중복․반복민원 병합처리(19,125건→4,669건) 및 복합민원처리기간 단축(44일→22일)

□ 반면, 수요자 중심의 민원 처리를 위해 민원처리 유관기관과 협력 체제구축, 현장위주의 민원처리는 다소 미흡하여 향후 지속적으로 보완해 나갈 필요

ꏚ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스체제 구축

□ 고충민원처리에 국민적 시각과 전문성을 반영하기 위해 시민단체 등의 추천을 받아 옴부즈만 pool을 구성․운영하고 군사․경찰 옴부즈만의 제도화, 지방자치단체의 시민고충처리위원회 설치․확산을 유도

* 옴부즈만 pool(자문위원단) : 11개분과 총 139명

* 지자체 시민고충처리위원회 : 조례제정(3개지자체), 조례입법 중(4개지자체), 공약채택(16개지자체)

□ 한편, 민원처리 역량을 제고하고 실질적인 민원해결을 위한 민원처리 담당자 교육 및 관계기관간 협조체계를 강화할 필요

- ADR 기법 등 특화된 갈등관리 교육을 통한 갈등관리 및 해결 능력 함양

- BH 민원조정회의, 감사원 등 관련기관과의 유기적 협조 체제 구축 등

ꏚ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진

□ 국민생활과 밀접한 제도개선과제 100건을 발굴하여 75건에 대해 소관부처에서 수용(개선)함으로써 반복민원 발생의 소지를 근원적으로 해소

□ 국민생활과 밀접한 제도개선과제 발굴․개선 노력을 지속 강화해 나가는 한편, 관계기관에서 수용하여 개선된 과제에 대한 사후관리도 강화해 나갈 필요

ꏚ 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

□ ‘소외계층 및 지역에 대한 Help Desk 운영',  적극적 권익 구제를 통하여 소외계층의 민원 접근권을 향상시키고 민생현장 중심의 고충민원 해결 노력을 확대

- 장애인 민원 접근권 향상을 위한 협약 체결(4개단체), 외국인 노동자 3개 권역별 순회상담 확대 실시 (37→82건)

- 민생현장에서 민원인이 참여하는 심의회 개최, 대규모 재해․재난 발생지역을 직접 찾아가서 고충민원 해결

* 태풍‘에위니아’ 및 집중호우(‘07.7) 수해지역을 방문하여 조사 및 상담

□ 앞으로도 소외계층에 대한 민원서비스의 지속 확대, 민생현장을 찾아가서 고충민원을 해결하는 현장 중심의 민원 행정을 강화해 나갈 필요

평가항목별 세부 평가결과

3

항목별 평가결과 종합

□ 계획수립의 적절성 등 6개 평가항목 중 “평가결과활용도”  “목표의 달성도”, “성과계획의 적정성”항목의 평점은 높게 나타났으나 “시행과정의 적절성” 항목은 64.8점 수준에 그쳐 향후 보완이 필요한 것으로 나타남

- 항목별 순위는 평가결과활용도(100.0점), 목표의 달성도(100.0점), 성과계획의 적정성(100.0점)>시행과정의 효율성 (82.3점) > 계획수립의 적절성(81.0점) > 시행과정의 적절성(64.8점) 순으로 나타남

□ 홈페이지 등을 통한 평가결과의 적기공개, 우수․미흡사례 등에 대한 교육, 개인인사 및 성과급에 평가결과의 반영 등 평가결과의 활용도를 제고

□ 계획수립 과정에서 정책수단별 장․단점 분석 예상되는 부작용에 대한 대비책 강구, 시행과정에서 일부과제의 경우 관계부처 협조 미흡 등으로 추진일정이 지연되는 사례가 나타나고 있어 향후 이에 대한 개선책 마련 필요

<항목별 평가결과>

평가항목	계획수립의 적절성	성과계획의 적정성	시행과정의 효율성	시행과정의 적절성	목표의 달성도	평가결과활용도
배점	11점	11점	12점	11점	40점	15점
과제별평균점수	8.9점	11.0점	9.9점	7.1점	40.0점	15.0점
100점만점 환산점수	81.0점	100.0점	82.3점	64.8점	100.0점	100.0점

계획수립의 적절성

□ 이해관계자 등에 대한 의견수렴, 정책수단의 적절성 등을 평가하는 “계획수립의 적절성” 항목의 평점은 81점 수준

- ‘전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가참여확대’, 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화지원‘ 등 6개과제(40%)가 정책추진 과정에서 야기될 수 있는 부작용에 대한 대비책 등을 사전에 마련하지 않았으며, ‘다수인 관련 및 사회적이슈 민원에 대한 조정활성화’, ‘지식의 축적 공유를 통한 조사역량강화’ 등 2개 과제(13.3%)는 관련통계자료 등에 대한 조사가 미흡

- ‘민원통합콜센터의 성공적 추진’과제 등 대부분의 과제는 이해관계자 및 전문가 등의 의견 수렴을 충실하게 이행

향후 각 이행과제별로 계획수립단계에서 부터 정책환경 분석 및 정책수단별로 야기될 수 있는 부작용 등에 대해 사전에 면밀한 검토 및 대비책을 체계적으로 수립할 필요

<“계획수립의 적절성” 분석>

구 분	의견수렴	통계․사례 조사	정책수단 장․ 단점 분석	부작용 대비책 마련
적 절 (의견수렴 등 실시)	100.0%	86.7%	100.0%	60.0%
부적절 (의견수렴 등 미실시)	0%	13.3%	0%	40.0%

◆ 계획 수립시 의견수렴 등을 충실히 이행한 사례

‘민원통합콜센터의 성공적 추진’ 과제의 경우 전국 20세이상 국민 1,000명을 대상으로 전화민원 이용실태, 공공기관 이용현황, 대표번호 선호도 등을 조사하여 민원통합콜센터 구축․운영에 반영

- 전화민원 콜센터 규모산정에 반영(150석 규모)

- 국민불편 사항을 확인, 콜백시스템 채택

- 대표전화번호 선호도 확인(110번)

주요사례

성과계획의 적정성

□ 성과목표의 수준, 성과지표의 객관성․대표성 등을 평가하는 ‘성과계획의 적정성’ 항목의 경우 평가대상 15개 이행과제의 20개 성과지표 모두 대표성과 객관성을 확보하고 있는 것으로 나타남

- 다만, 일부 성과지표의 경우 법령제․개정, 계획수립 여부 등 단순 투입위주의 과정 지표로 구성되어있어 산출․결과 위주의 지표개발 노력이 필요

향후 성과관리전략 및 시행계획의 수립시행, 평가대상과제(단위과제) 증가 등에 따라 성과지표의 대표성 및 객관성확보, 새로운 성과지표 개발 등이 요구되는바, ‘성과지표 이력관리시스템’, ‘성과지표 개발·관리 매뉴얼’을 지속적으로 보완․발전시킬 필요

<성과지표의 대표성/객관성 확보 현황>

구분	대표성/ 객관성 확보	대표성 미확보	객관성 미확보	대표성/객관성 미확보
과제수	15개	0개	0개	0개
비율	100.0%	0%	0%	0%

◆ 성과지표의 대표성․객관성 확보 사례

“사후관리 강화를 통한 실질적 반영노력” 과제의 경우 성과지표인 ‘제도권고에 대한 관련기관수용률 확대비율’은 최근3년의 평균 실적치(35%)보다 15% 상향설정(목표치50%)하여 적극적인 목표치를 의욕적으로 제시

주요사례

시행과정의 효율성

□ 추진일정 준수여부 인력․예산 등 자원집행의 효율성 등을 평가하는 ‘시행과정의 효율성’ 항목은 82.3점 수준

- 평가대상 15개 이행과제 중 ‘다수인관련 및 사회적 이슈 민원에 대한 조정활성화’, ‘고충민원 유관기관과의 협력네트워크 구축’ 등 13개 과제(86.7%)가 추진과정에서 관계부처 협조 미흡, 일부사업의 추진계획 변경 등으로 인해 일부 일정이 지연

- 시행과정에서 인력․예산 등 자원의 투입시기와 집행규모 등은 적절한 것으로 나타남

향후 사업 추진계획 수립시 실현가능성, 관계기관과의 협조사항 등을 종합적으로 검토하여 분기별 추진 계획을 수립할 필요

< “시행과정의 효율성” 분석 >

구 분	분기별 세부 추진계획 대비 일정지연 여부	자원의 투입시기	집행규모의 적절성	관리방법의 적절성	사후관리의 적절성
적 절	13.3%	100%	100%	13.3%	100%
부적절	86.7%	0%	0%	86.7%	0%

※ 연초 수립한 분기별 세부추진계획 일정대비 1번이라도 지연사항이 있는 경우 부적절로 엄격하게 평가

◆ 인력․예산 등 자원을 효율적으로 활용한 사례

‘민원통합콜센터의 성공적 구축추진’ 과제의 경우 사업초기에는 추진단을 구성하여 선행사업을 추진하고 시스템 구축사업 발주시점에 전담팀을 신설하는 등 업무량 증가 추이에 따라 단계적으로 사업관리 인력을 증원 투입하는 등 공정별 인력투입시기 및 규모의 적정성을 확보하였고

사업비 규모에 대해서는 ①한국전산원의 사업계획 및 사업비 검토 ②전자정부사업심의회(행자부, 예산처, 전산원)의 심의 ③사업비 원가계산(한국경제연구소)을 통하여 적정한 사업비 규모를 산출

주요사례

시행과정의 적절성

□ 행정여건변화에의 대응성, 관련기관 및 정책과의 협조체제를 등을 평가하는 ‘시행과정의 적절성’ 항목은 배점대비 64.8점 수준으로 저조한편

- ‘실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력’, ‘참여마당신문고 시스템운영내실화’ 등 10개 과제가 정책환경변화 등에 대한 대응이 미흡한 것으로 나타남

정책추진과정에서 지속적인 모니터링 등을 통해 외부환경변화 등으로 인한 문제점 등에 효율적이고 신속하게 대처할 필요

< “시행과정의 적정성” 분석 >

구 분	이해관계자 반발 등 정책환경에 대응	관련기관 협조
적 절	33.3%	100%
부적절	66.7%	0%

◆ 정책환경변화에 효율적으로 대응한 사례

‘대화와 협조를 통한 위원회 권고수용률 제고’ 과제의 경우 최근 교통분야 민원이 증가 추세에 있고 철도시설 및 보상관련 민원이 지속적으로 발생하고 있어 (시정권고 7,475건 중 1,698건으로 22.7% 차지) 교통관련 민원처리를 위해 철도시설공단을 정부투자기관 협조 대상기관에 포함하고, 시정권고의 실효성을 제고하기 위해 ‘간부급 현지이행 독려’는 5.31 지방선거 기간과 겹치는 점을 감안하여 불필요한 오해를 차단하기위해 ‘06하반기로 추진 일정을 변경하는 등 상황 변화에 적절히 대응

주요사례

목표의 달성도

□ 전체 15개 이행과제의 20개 성과지표 모두가 연초에 설정한 목표를 100% 이상 달성

< 성과지표별 목표달성도 >

이행과제	성과지표	목표치	실적치	목표의 달성도(%)
1. 다수인관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정활성화	ㅇ다수인민원 조정합의 해결율	17.4%	24.0%	138%
	ㅇ조정합의 해결에 대한 민원인 만족도	64.6점	80.2점	124%
2. 지식의 축적․ 공유를 통한 조사역량 강화	ㅇ조사관 역량강화 교육시간	25시간	25.9시간	104%
	ㅇ개인평균 지식 마일리지	70점	80점	114%
3. 참여마당신문고 시스템 운영 내실화	ㅇ시스템 이용자 만족도	65점	72점	110%
4. 민원통합콜센터의 성공적 구축 추진	ㅇ콜센터 본사업 설비검수 공정률	공정률 45%	45.8%	102%
5. 수요자중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현	ㅇ민원인 만족도율	67.6점	82점	121%
6. 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대	ㅇ자문위원회 구성 및 활용실적	-구성 10개 -활용실적 40회	구성 10개 활용 46회	113%
7. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원	ㅇ시민고충위 정책목표화 자치단체	12개	18개	150%
8. 고충민원 유관기관과의 협력네트워크 구축	ㅇ권익보호기관과 협의회 구성, 개최, 협약	구성 2개, 개최 4회, 협약 1개	구성2개, 개최 4회, 협약 1개	100%
9. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력	ㅇ고충민원 전문교육과정 개설	2회	2회	100%
	ㅇ정부기관과 합동워크숍 개최	9회	9회	100%
10. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고	ㅇ민원대상 기관의 누적 권고수용률	90%	91.2%	101%
11. 민원처리과정에서 제도개선과제 발굴 확대	ㅇ제도개선 발굴	조사관당 0.54건	0.83건	154%
	ㅇ반복민원 분석 제도개선 과제발굴	8건	9건	113%
12. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력	ㅇ제도개선 권고 관련기관 수용률	50%	75%	150%
13. 소외계층 지역에 대한 Help Desk 운영	ㅇ고충민원 도우미 위촉	70개 시군	215개	307%
	ㅇ순회민원 상담개최	16개 지역	16개	100%
14. 국민생활 현장에 대한 접근성 강화	ㅇ조사관 현장 조사건수	300회/월	321회	107%
15. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보	ㅇ위원회 인지도	48.4%	49.2%	101%

평가결과 활용도

ㅇ “평가결과 활용도”는 평가결과를 인터넷 홈페이지 등을 통해 국민에게 공개하고 전 직원을 대상으로 우수․미흡사례에 대한  교육을 실시

- 또한, 평가결과를 개인성과와 연계시켜 승진인사, 성과급 등에 반영하는 성과관리시스템을 구축․운영하고 평가결과 지적․보완 필요사항에 대해 조치 계획을 수립하여 이행완료 함으로써 우수한 것으로 나타남

< “평가결과 활용” 단계 분석 >

구 분	평가결과 공개	우수․미흡사례 분석 및 교육	평가결과 개인 성과 연계	조치계획 이행비율
세부내용	인터넷 홈페이지에 공개	5개 사례 분석, 13회 교육 실시	개인성과와 연계	전체 31개 사항 중 31개 대해 조치계획 수립

Ⅱ. 향후 개선․보완 필요사항

※ 조치 계획은 ‘07.4. 자체평가계획 제출시 함께 제출

1) 주요정책과제부문

□ 계획대비 추진일정 지연에 대한 원인분석을 통해 원인별 지연해소 전략을 마련(‘07.상)

□ 과제별 추진 계획 수립시 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성에 대한 대비책 강구(‘07.상)

□ 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대 활성화방안 강구 (’07 상)

2) 자체평가수행노력

□ ‘06 자체평가위원회 운영시 드러난 문제점에 대해 자체 분석을 실시하고 개선․보완 방안 마련(’07.4, ‘07 자체평가계획시 관련 내용 포함)

- 자체평가 분과위 등에서 시행하고 있는 서면심의를 지양하고 자체평가위원회활성화 필요

□ 정책품질관리카드 작성의 경우 세부점검사항 기재를 충실히 하고 작성내용을 주기적으로 점검․관리(계속)