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		보도자료
			▪2022. 1. 12.(수) ▪총 8쪽(붙임 4쪽 포함)
			▪2022. 1. 12.(수) 12:00 이후 보도 가능
			담당	민원조사기획과 과 장 정재창 ☏ 044-200-7311 주무관 정세희 ☏ 044-200-7315 국민신문고과 과 장 장차철 ☏ 044-200-7261 사무관 김동현 ☏ 044-200-7264
				민원제도혁신과 과 장 장재원 ☏ 044-205-2441 사무관 김환기 ☏ 044-205-2451
국민생활 불편 해소 위해 노력한 민원서비스 우수기관으로 기상청·경기도 등 31개 기관 선정 - 국민권익위원회·행정안전부 「2021 민원서비스 종합평가」 결과 발표 -

□ 국민권익위원회(위원장 전현희, 이하 국민권익위)와 행정안전부(장관 전해철)는 각급 행정기관의 민원서비스 수준을 평가한 ｢2021년 민원서비스 종합평가｣ 결과를 발표했다.

평가는 중앙행정기관(46), 시·도교육청(17), 광역·기초자치단체(243) 등 306개 기관을 대상으로 실시됐으며, 이 중 31개 기관이 최우수기관으로 선정됐다.

* 질병관리청, 개인정보보호위는 시범실시(등급결정 및 결과공개 제외)

중앙행정기관에서는 과학기술정보통신부, 식품의약품안전처, 기상청, 산림청이 선정됐고, 시·도교육청에서는 부산광역시교육청과 대구광역시교육청이 선정됐다.

광역자치단체에서는 대전광역시, 경기도가 선정됐고, 기초자치단체 중에는 경기도 파주시, 충북 음성군, 서울 성동구 등 23개 기관이 선정됐다.

□ 이번 민원서비스 평가는 2020년 9월부터 2021년 8월까지 1년 동안 추진한 민원서비스 실적을 평가하고, 종합점수 순위에 따라 기관 유형별 평가등급*(5개 등급)을 결정했다.

* 기관별 평가등급 : 붙임1의 ｢2021년 민원서비스 종합평가 결과｣ 참고

** 평가등급 부여 : 가등급 10%, 나등급 20%, 다등급 40%, 라등급 20%, 마등급 10%

평가는 민원행정 관리기반, 민원행정 활동, 민원처리 성과 등 3대 분야 5개 항목*에 대해 진행했다.

* 민원행정 전략·체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도

특히, 이번 평가에서는 장애인·고령자 등 민원취약계층의 편의* 제고 관련 평가지표를 개선하고 민원인 및 민원담당공무원 보호** 강화를 위한 평가지표를 보완해 평가에 반영했다.

* 국가보조금 맞춤형서비스 제공, 무인민원발급기 이용확대 등

** 개인정보보호 교육, 민원공무원 힐링·심리상담 실적

또한, 국민의 정책참여 활성화를 위한 국민참여 반영 및 적극적인 고충민원 처리 노력도, 시민고충처리위원회(지방옴부즈만) 활성화 등에 대한 평가를 강화했다.

□ 최우수기관으로 선정된 주요 기관의 우수사례는 다음과 같다.

○ 기상청은 중앙행정기관 중에서 민원행정 전략·체계, 민원제도 운영 및 국민신문고 민원 처리 항목에서 우수한 기관으로 평가받았다.

특히, 다문화 가족을 대상으로 민간 앱(카카오톡)을 활용해 이미지 기반 다국어 기상재난안전서비스*를 제공해 정보 가독성 및 접근성 향상으로 재난·안전사고 관련 사각지대를 해소한 점이 우수사례로 인정받았다.

* ’21년 다국어 기상재난안전서비스 제공 : 총 377건, 조회수 : 480,000건

○ 경기도는 광역지방자치단체 중에서 민원제도 운영, 국민신문고 및 고충민원 처리항목에서 우수한 기관으로 평가받았다.

복지정책*과 관련해 마이데이터를 활용해 맞춤 복지정보, 신청시기 알림, 증명서(서류) 관리 등을 제공하는 ‘경기알림톡` 서비스를 시행해 민원신청 관련 편리성을 높인 점이 우수사례로 인정받았다.

* 청년 복지포인트, 청년면접수당, 청년 마이스터 통장, 경기여성취업지원금 등

○ 부산광역시교육청은 시도교육청 중에서 민원행정 전략·체계, 국민신문고 및 고충민원 처리 항목에서 우수한 기관으로 평가받았다.

민원 발생빈도가 높은 소속기관에 대해 “찾아가는 국민신문고 민원 컨설팅”을 통해 신속·공정한 민원처리방안을 협의·지원한 점이 높게 평가되고 민원취지에 부합한 민원답변을 할 수 있는 민원답변 자동화 프로그램을 개발·활용한 점도 좋은 평가를 받았다.

○ 경기도 파주시는 시(市) 중에 민원행정 전략·체계, 국민신문고 및 고충민원 처리항목에서 우수한 기관으로 평가받았다.

코로나19 무증상 감염 조기발견을 위한 찾아가는 차량 이동 선별검사소 및 예진표 작성 시 대기인원 혼잡을 피하기 위한 예진표 작성시스템을 운영한 것이 우수사례로 인정받았다.

○ 충북 음성군은 군(郡) 중에 민원행정 전략·체계, 민원제도 운영, 국민신문고 및 고충민원 처리 항목에서 우수한 평가를 받았다.

사회적 취약 계층을 위한 복합민원 무료 상담서비스를 통해 주민 의견을 청취하고 현장 소통을 강화하며 민원에 대한 선제적 예방활동에 기여했다는 점에서 우수사례로 인정받았다.

○ 서울 성동구는 구(區) 중에 민원행정 전략·체계, 국민신문고 및 고충민원 처리 항목에서 우수한 기관으로 평가받았다.

집단갈등민원 관리를 위한 별도 시스템을 구축해 체계적인 고충민원 응대 기반을 마련했으며, 중립적인 입장에서 구민의 고충과 권익을 대변하는 성동구 옴부즈만을 통해 적극적으로 고충민원 해결을 유도한 점이 우수사례로 인정받았다.

□ 국민권익위원회와 행정안전부는 우수기관에 정부포상과 함께 특별교부세 등 재정인센티브를 지급하고, 우수사례는 모든 행정기관에 공유·확산할 계획이다.

아울러, 평가 부진기관에 대해서는 교육과 컨설팅을 제공하는 등 평가결과에 대한 후속관리를 강화해 민원서비스 수준을 향상시킬 계획이다.

□ 국민권익위 이정희 부위원장은 “이번 민원서비스 종합평가는 각 기관의 민원행정체계와 국민신문고 및 고충 민원 처리 수준을 체계적으로 평가해 국민의 요구에 직접 맞닿아 있는 대민서비스 수준을 제고했다는 점에 의미가 있다”라고 말했다.

이어 “앞으로도 민원행정에 대한 국민의 신뢰를 지속적으로 확보하고 국민이 체감하는 만족도를 향상시키도록 최선의 노력을 다하겠다.” 라고 말했다.

붙임1		2021년 민원서비스 종합평가 결과 (기관별 평가등급)

* 각 등급 내 기관명은 가나다순으로 표기

구분	중앙행정기관(44)	시도교육청(17)	광역지자체(17)	기초지자체(226)
				시(75)	군(82)	구(69)
가등급 (31)	과학기술정보통신부 기상청 산림청 식품의약품안전처	대구광역시 교육청 부산광역시 교육청	경기도 대전광역시	경기도 고양시 경기도 남양주시 경기도 용인시 경기도 의정부시 경기도 파주시 경기도 하남시 경기도 화성시 충청남도 공주시	경상남도 남해군 경상남도 창녕군 경상북도 영양군 전라북도 부안군 충청남도 부여군 충청북도 영동군 충청북도 음성군 충청북도 진천군	광주광역시 남구 광주광역시 북구 부산광역시 연제구 서울특별시 강동구 서울특별시 동대문구 서울특별시 성동구 서울특별시 양천구
소계	4	2	2	8	8	7
나등급 (61)	고용노동부 농림축산식품부 농촌진흥청 문화재청 방위사업청 원자력안전위원회 조달청 해양수산부 행정안전부	경상남도 교육청 대전광역시 교육청 서울특별시 교육청	울산광역시 전라남도 충청남도	경기도 안성시 경기도 안양시 경기도 양주시 경기도 의왕시 경기도 이천시 경기도 포천시 경상남도 사천시 경상남도 양산시 경상남도 창원시 경상남도 통영시 전라남도 광양시 전라남도 순천시 전라남도 여수시 충청남도 보령시 충청남도 천안시	강원도 철원군 강원도 홍천군 경기도 양평군 경상남도 산청군 경상남도 의령군 경상남도 하동군 경상남도 함안군 경상북도 영덕군 울산광역시 울주군 전라남도 곡성군 전라남도 담양군 전라남도 영광군 전라남도 해남군 전라북도 무주군 전라북도 완주군 충청남도 예산군 충청북도 보은군	광주광역시 광산구 대전광역시 유성구 부산광역시 북구 부산광역시 수영구 서울특별시 강남구 서울특별시 강서구 서울특별시 관악구 서울특별시 구로구 서울특별시 동작구 서울특별시 마포구 서울특별시 성북구 서울특별시 종로구 울산광역시 북구 울산광역시 중구
소계	9	3	3	15	17	14
다등급 (120)	교육부 국가보훈처 국민권익위원회 국방부 국세청 기획재정부 방송통신위원회 법무부 법제처 산업통상자원부 소방청 여성가족부 인사혁신처 통계청 해양경찰청 행정중심복합도시건설청 환경부	경기도 교육청 경상북도 교육청 울산광역시 교육청 인천광역시 교육청 전라남도 교육청 충청남도 교육청 충청북도 교육청	경상남도 광주광역시 부산광역시 서울특별시 세종특별자치시 전라북도 충청북도	강원도 강릉시 강원도 삼척시 강원도 원주시 경기도 광주시 경기도 김포시 경기도 동두천시 경기도 부천시 경기도 성남시 경기도 안산시 경기도 오산시 경기도 평택시 경상남도 거제시 경상남도 김해시 경상남도 진주시 경상북도 구미시 경상북도 김천시 경상북도 상주시 경상북도 안동시 경상북도 영주시 경상북도 영천시 경상북도 포항시 전라북도 김제시 전라북도 남원시 전라북도 전주시 전라북도 정읍시 충청남도 당진시 충청남도 서산시 충청남도 아산시 충청북도 제천시 충청북도 충주시	강원도 고성군 강원도 양구군 강원도 영월군 강원도 정선군 강원도 평창군 강원도 횡성군 경기도 가평군 경상남도 거창군 경상남도 고성군 경상북도 성주군 경상북도 울진군 경상북도 의성군 대구광역시 달성군 전라남도 강진군 전라남도 고흥군 전라남도 구례군 전라남도 무안군 전라남도 보성군 전라남도 영암군 전라남도 장성군 전라남도 장흥군 전라남도 함평군 전라남도 화순군 전라북도 순창군 충청남도 금산군 충청남도 서천군 충청남도 청양군 충청남도 태안군 충청남도 홍성군 충청북도 괴산군 충청북도 옥천군 충청북도 증평군	광주광역시 서구 대구광역시 달서구 대구광역시 동구 대구광역시 북구 대구광역시 수성구 대전광역시 대덕구 대전광역시 서구 대전광역시 중구 부산광역시 금정구 부산광역시 남구 부산광역시 사하구 부산광역시 서구 부산광역시 영도구 서울특별시 강북구 서울특별시 광진구 서울특별시 금천구 서울특별시 서대문구 서울특별시 서초구 서울특별시 송파구 서울특별시 영등포구 서울특별시 용산구 서울특별시 은평구 서울특별시 중구 울산광역시 남구 인천광역시 남동구 인천광역시 미추홀구 인천광역시 연수구
소계	17	7	7	30	32	27
라등급 (60)	경찰청 공정거래위원회 국토교통부 대검찰청 문화체육관광부 외교부 통일부 특허청	강원도 교육청 광주광역시 교육청 전라북도 교육청	강원도 인천광역시 제주특별자치도	강원도 동해시 강원도 속초시 강원도 태백시 경기도 과천시 경기도 광명시 경기도 구리시 경기도 군포시 경기도 시흥시 경상남도 밀양시 경상북도 경산시 경상북도 경주시 경상북도 문경시 전라남도 나주시 전라북도 군산시 충청남도 논산시	강원도 양양군 강원도 인제군 강원도 화천군 경기도 연천군 경상남도 합천군 경상북도 군위군 경상북도 봉화군 경상북도 예천군 경상북도 청도군 경상북도 청송군 경상북도 칠곡군 전라남도 신안군 전라남도 완도군 전라북도 고창군 전라북도 임실군 전라북도 진안군 충청북도 단양군	광주광역시 동구 대구광역시 중구 대전광역시 동구 부산광역시 강서구 부산광역시 동래구 부산광역시 부산진구 부산광역시 사상구 부산광역시 해운대구 서울특별시 도봉구 울산광역시 동구 인천광역시 계양구 인천광역시 부평구 인천광역시 서구 인천광역시 중구
소계	8	3	3	15	17	14
마등급 (32)	관세청 금융위원회 병무청 보건복지부 새만금개발청 중소벤처기업부	세종특별자치시 교육청 제주특별자치도 교육청	경상북도 대구광역시	강원도 춘천시 경기도 수원시 경기도 여주시 전라남도 목포시 전라북도 익산시 충청남도 계룡시 충청북도 청주시	경상남도 함양군 경상북도 고령군 경상북도 울릉군 부산광역시 기장군 인천광역시 강화군 인천광역시 옹진군 전라남도 진도군 전라북도 장수군	대구광역시 남구 대구광역시 서구 부산광역시 동구 부산광역시 중구 서울특별시 노원구 서울특별시 중랑구 인천광역시 동구
소계	6	2	2	7	8	7

붙임2		2021년 민원서비스 종합평가 개요

□ 평가목적

○ 대민접점의 서비스 수준을 체계적으로 종합평가해 국민이 원하는 선제적 민원서비스 제공

* (평가근거) ｢정부업무평가 기본법｣ 제21조(국가위임사무등에 대한 평가)
｢민원 처리에 관한 법률｣ 제42조(확인·점검·평가 등)

* (연혁) 국조실·국민권익위·행안부 등에서 분산·수행되던 민원평가를 ’16년부터 통합

□ 주요내용

○ (대상기관) 306개 기관(중앙행정기관46, 시도교육청17, 광역지자체17, 기초지자체226)

* 질병관리청, 개인정보보호위는 시범실시(등급결정 및 결과공개 제외)

○ (평가대상기간) ‘20. 9. 1. ~ ‘21. 8. 31.(1년간)

○ (평가주체)  국민권익위와 행안부가 합동으로 평가

* 행안부가 평가전반 총괄기관으로서 민원행정체계와 법정민원을 평가하고,
국민권익위는 국민신문고 민원과 고충민원을 평가

○ (평가방법) 전문성・공정성을 위해 전문기관인 한국능률협회컨설팅에 위탁

* 평가항목에 따라 서면평가, 설문조사 및 현지실사 병행 / 국민신문고민원은 국민권익위 직접 평가

○ (평가항목) 민원행정전략·체계 및 개별민원(법정‧국민신문고·고충민원) 처리실태 및 민원만족도 등 5개 항목

○ (평가결과) 중앙행정기관, 시도교육청, 광역지자체, 시, 군, 구로 평가군을 구분하여, 종합점수의 순위를 기준으로 평가등급(5등급) 부여

< 평가등급 부여기준 >

평가등급 (등급비율)	가등급 (10%)	나등급 (20%)	다등급 (40%)	라등급 (20%)	마등급 (10%)
종합순위	상위 10%이내	10%초과 30%이하	30%초과 70%이하	70%초과 90%이하	90%초과

붙임3		2021년 민원서비스 종합평가 평가항목 및 지표

□ 평가지표 : 3개 분야, 5개 항목, 18개 지표

분야	평가항목	평가지표	평가대상기관별 평가배점
			중앙 (12개)	교육청 (15개)	광역 (18개)	기초 (18개)
민원행정관리기반	1.민원행정 전략 및 체계	1-1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성	6	5	3	3
		1-2. 기관장의 민원행정 성과	12	12	6	6
		1-3. 민원행정 관리조직	5	5	3	4
		1-4. 사회적 가치 구현	6	8	8	12
		소계	29	30	20	25
	1개 항목	4개 지표	29	30	20	25
민원행정 활동	2.민원제도 운영	2-1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영	5	4	2	2
		2-2. 민원처리상황 확인∙점검	6	6	4	4
		2-3. 민원행정 및 제도개선	10	10	10	5
		2-4. 유기한 법정민원 신속 처리	-	-	4	4
		소계	21	20	20	15
	3. 국민신문고 민원처리	3-1. 민원처리 신속도	7	5	5	5
		3-2. 민원답변 충실도	9	6	6	6
		3-3. 민원처리 적정성	12	10	10	3
		3-4. 국민참여 반영 노력도	6	4	4	4
		소계	34	25	25	18
	4.고충민원 처리	4-1. 고충민원 처리(적극행정) 노력도	-	8	6	9
		4-2. 고충민원처리 관리·점검	-	4	2	4(군7)
		4-3. 지방옴부즈만 활성화	-	-	4	7(군4)
		소계	0	12	12	20
	3개 항목	11개 지표	55	57	57	53
민원처리 성과	5.민원만족도	5-1. 법정민원 만족도	-	-	10	10
		5-2. 국민신문고 민원만족도	16	10	10	6
		5-3. 고충민원 만족도	-	3	3	6
		소계	16	13	23	22
	1개 항목	3개 지표	16	13	23	22
합계	5개 항목	18개 지표	100	100	100	100

※ 가·감점 : 각 분야별 ±3점 이내

- (민원행정 및 민원제도 운영) 민원서비스 중점 개선사항(+3), 민원제도 개선과제 선정·이행(+2) 평가자료 지연제출(-3) 등

- (국민신문고 민원) 국민신문고 민원 활용 우수사례(+1), 국민신문고 통합(+2), 개인정보 침해(-2) 등

- (고충민원) 적극행정 교육 참여도(+1), 이동신문고 운영(+1~2), 평가자료 지연제출(-3)