보도자료

2010. 8.12.(목) 14시 이후부터 보도해주십시오. 홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-2699	자료배포	2010. 8.12 .
	담당부서	고충처리국 민원조사기획과
	과 장	최창우 ☏ 02-360-2791
	담당자	정영성 ☏ 02-360-2783
	￭ 총 4 쪽

권익위, 공공기관에 민원해결 방안 컨설팅

서울도시철도공사․한국철도시설공단 고충민원 예방 및 해소방안

○ 국민권익위원회(ACRC)가 8월부터 두 달동안 서울도시철도공사와 한국철도시설공단에 고충민원 해결방법과 고객 만족도 제고방안에 대한 컨설팅을 시작했다.

이 기간동안 국민권익위는 1994년 출범한 국민고충처리위원회 시절부터 시작해 약 30여만건의 민원을 해결한 민원처리 전문기관의 경험과 노하우를 두 기관에 전수할 예정이며, 두 기관의 고충민원 행정체계와 민원 처리, 제도개선, 고객관리 등 4개 분야에 걸쳐 실무 컨설팅을 진행하게 된다.

○ 권익위의 고충민원 컨설팅은 기관의 민원 환경과 실태를 진단해 특성에 맞는 맞춤형 컨설팅을 제공함으로써 민원을 예방하고 자발적 해소 역량을 키워 주기 위한 것이다.

○ 권익위는 컨설팅을 통해 과거 1994년 국민고충처리위원회 출범당시부터 지난 해 까지 총 29만 3천여 건의 고충민원을 처리하면서 쌓아온 민원처리 경험과 노하우를 전수해 줄 계획이다.

○ 이번 컨설팅은 옴부즈만 제도에 기반한 독립적인 고충민원 행정체계 구축과 민원 다발분야에 대한 예방 및 해소, 민원의 근원적인 해결을 위한 제도개선, 고객 만족도 제고에 역점을 두고 추진할 계획이다. 이를 위해 권익위는 각 분야별로 전문가를 투입하여 실태를 진단하고 민원인 만족도와 내부직원의 인식도도 조사한다.

○ 한편, 권익위는 올해 서울 중랑구, 대구광역시 등 6개 기관에 대한  컨설팅을 완료하였고, 이번 두 개의 공공기관에 이어 10월부터는 부산과  광주교육청에 대한 컨설팅에 착수한다.

또한, 오는 10월 중순에 컨설팅 대상기관의 임직원을 대상으로 컨설팅 결과를 공유하고 고충민원 마인드 향상을 다짐하는 보고회를 개최할 계획이다.

○ 권익위는 이번 컨설팅을 통해 고객 만족도 향상 등 더 나은 개선안을 제시하여 국민의 권익보호를 증진하는 한편 정부민원 처리에 대한 신뢰도를 높이는 계기가 마련되기를 기대한다.

첨부.: 고충민원 컨설팅 개요 1부. 끝.

<참고자료>

고충민원 컨설팅 개요

□ 추진 방향

○ 컨설팅 기관을 유형별로 그룹핑(동시 진행)하여 대상기관 확대

- 기관 간 수범사례 등 정보 공유 및 비교학습 기회 제공

※ 지방자치단체, 교육청, 공기업을 2～3개 기관씩 그룹핑

○ 지방(공공)옴부즈만 설치에 역점을 두고 추진

- 지방자치단체나 공공기관이 자기사무로 인해 발생하는 고충민원을 스스로 해소토록 하여 권익보호의 현지성과 신속성을 제고

○ 설문조사를 전문기관에 의뢰하여 고객의 소리를 보다 충실히 반영

- 대상기관별로 민원제기 경험자 150~200여명 설문

□ 컨설팅 내용 및 절차

○ 고충민원 행정체계, 고충민원 처리, 제도개선, 고객관리 등 고충 민원 전반에 대한 개선방안 제시

- 합동 T/F 구성→ 착수회의 → 실태조사 및 진단 → 진단결과 분석 → 개선방안 제시(보고회)  ※ 고충민원 컨설팅 진행 절차도(붙임)

□ 대상기관 선정

○ 수요조사 결과를 토대로 기관규모, 고충민원 건수 등을 고려하여 금년에는 10개 기관 선정

<붙임>

고충민원 컨설팅 진행 절차도

합동컨설팅 T/F 구성		◦대화와 협력을 통한 참여적 컨설팅을 위해 위원회와 대상기관 간 합동 컨설팅 T/F 구성․운영(기관별 5명) (권익위) 과장, 전문위원, 조사관 + (대상기관) 고충민원 담당 부서장 및 직원 ◦컨설팅 착수보고회 개최
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실태조사 및 진단		◦분야별 실태 조사 및 분석 구조화된 진단표, 직원 면접, 자료조사, 설문조사 등 실시 ※설문조사 : 민원인, 직원 설문조사 ․민원인 : 권익위에서 전문기관에 의뢰하여 실시(비용부담 : 권익위) ․직 원 : 대상기관에서 인트라넷, PCRM 등을 활용하여 실시 ☞컨설팅 기간 중 민원다발분야에 대한 실무 컨설팅 제공 ․위원회 해당분야 전문위원과 조사관이 대상기관의 민원담당자 코칭
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진단결과 분 석		◦진단․분석결과를 토대로 개선안 도출 및 보고서 작성 현황, 수범사례, 진단․분석 결과 및 개선방안
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보고회		◦컨설팅 결과 공유 및 고충민원 예방․해소 등에 관한 공감대 형성 위원회 간부, 대상기관 간부 및 (전)직원 참석(교육 효과 제고)