보도자료

2010. 10. 28. (목) 14:00 이후부터 보도해주십시오. 홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-2699	자료배포	2010. 10. 28.
	담당부서	경제제도개선담당관
	과 장	황호윤 ☏ 02-360-6561
	담 당 자	신동택 ☏ 02-360-6565
	￭ 총 20 쪽(본문 3쪽 포함)

권익위, 불만 많은 이동통신 민원 해결책 내놔

요금구조 단순화․외제 단말기 불량시 새제품 교환 권고

· 이동통신회사의 복잡한 요금구조를 단순화

· 외국 단말기 구매직후 불량 발생시 새제품 교환 가능

· 이동통신 결합판매시 금지행위의 세부규정 마련

· 이동통신 이용약관 소비자에게 교부 의무화

○ 국민권익위원회(ACRC)는 이동통신의 복잡한 요금구조를 단순화하도록 해 소비자의 선택권을 보장하도록 하고, 외국 단말기 제품도 구입 후 10일 이내에 성능·기능상 하자시 국내제품처럼 새 제품으로 교환할 수 있도록 제도를 고치라고 방송통신위원회와 공정거래위원회에 권고했다.

- 이번 권익위 권고안에는 ▲ 인터넷과 인터넷전화, 유선전화, IPTV, 케이블TV 등을 복수로 묶어서 서비스하는 결합상품의 판매시 금지되는 행위의 세부유형을 고시에 규정하고, 이용약관을 소비자에게 의무적으로 교부하도록 하는 내용도 포함됐다.

○ 현행 이동통신의 요금제는 SKT가 49가지, KT는 133가지, LG U+ 49가지나 되는 등 소비자 입장에서는 다양한 요금체계를 이해하기 어렵고 통신사간 요금상품을 비교하는 것도 현실적으로 어려운 실정이다.

※ 모 통신업체의 요금제에는 음성요금 37가지, 데이터 요금 40가지, 요금 등의 할인 및 감면제 26가지, 기타요금 13가지, 수수료․제휴서비스 31가지 등이 있음

- 이에 국민권익위에서는 통신사간 요금상품 비교가 가능하고, 소비자의 선택권을 보장할 수 있도록 요금체계를 단순화하는 규정을 마련하라고 권고했다.

※ 외국 예 : 유럽 평균 14가지, 미국 및 호주 20가지 내외

○ 한편, 이동전화 단말기 구입 직후 기능상 하자로 수리가 필요할 때 국내 통신업체와 달리 외국업체는 리퍼 폰(재활용 휴대폰)으로 교환해주는 것에 대해서는 ▲ 구입 후 10일 이내에 발생한 성능·기능상 하자로 수리 필요시 외국업체도 새 제품으로 교환이 가능하도록 규정 개정을 권고했다.

• 외국A사(아이폰) 이동통신 단말기를 구입하여, 당일 불량(기능, 성승 하자)이 발생한 제품만 새제품으로 교환이 가능하고, 그 다음날부터는 제품 불량이라도 교환용 리퍼폰 제품으로만 교환이 가능하며, 소비자 과실로 인한 가벼운 수리비도 비쌈.

※ 국내 B사는 구입일로부터 14일 이내 불량 제품 발생 시 새제품으로 교환 가능

○ 그리고, 이동통신의 결합상품 판매가 급속히 증가하면서 할인율, 위약금 관련 등 결합상품의 중요내용에 대해 설명하지 않거나 서비스 불능 지역으로 이사한 경우로 인한 해지문제 등으로 피해가 느는 것에 대해서는 ▲ 결합상품의 판매시 금지되는 행위의 세부유형을 고시에 규정하도록 했다.

※ 결합판매는 사업자가 초고속인터넷, 인터넷전화, 유선전화, IPTV, 케이블TV 등 2개 이상의 서비스를 하나로 묶어 판매하는 상품(예, 유선전화+이동전화+초고속인터넷 : TPS)

• 약정기간 3년인 인터넷과 5년인 TV·전화를 결합하였는데, 통신업체는 인터넷 서비스의 약정기간이 종료되어도 TV·전화서비스를 약정기간까지 계속 이용을 하지 않으면 위약금을 물리고 있으며, 이에 대해 서비스 가입 시 고객에게 충분히 고지하지 않을 뿐만 아니라 약정기간을 다르게 설정토록 유도 하는 실정이므로 시정 요구

• A통신사에 집전화와 인터넷을 오래 사용해오던 중 2009. 1.27. 대리점에서 결합상품으로 이동전화서비스에 가입하면 기본료의 10를 할인해 준다고 하여 이동전화 4대를 가입하여 사용함. 가입 후 업체 시스템 오류가 발생 1년에 3-4번 결합상품이 해지되어 기본료 할인을 제대로 받지 못하여 2010. 3. 7. 통신사에서 할인 못받는 부분에 대하여 일부 보상을 받았으나, 제품에 대하여 신뢰가 가지 않아 피신청인에게 해지를 요구한 바 피신청인은 휴대폰 약정기간이 남아 있어 위약금을 내야 해지가 가능하다고 함. 이는 업체의 과실로 발생한 문제로 위약금 없이 해지할 수 있도록 요청.

(한국소비자원 소비자 상담센터, 2010. 6)

○ 이밖에 ▲ 이동통신 시장 경쟁 활성화를 위해 신규참여업체에게 기존 통신망 이용시 1개업체(SKT)에서 제공토록 규정한 것을 3개통신사(SKT, KT, LGU+)가 모두 제공할 수 있도록 하고 ▲ 이용약관을 소비자에게 의무적으로 교부하도록 하는 제도개선도 같이 권고했다.

○ 국민권익위 관계자는 “이번 제도개선이 이행되면 외국산 단말기 A/S 문제, 복잡한 요금구조와 이동통신 결합상품 문제 등 최근 급증한 소비자 불만과 이용 불편이 크게 줄어들 것으로 보인다”고 밝혔다.

[붙임] 이동통신 소비자보호 제도개선 내용

[붙임] 이동통신 소비자보호 제도개선 문제점 및 개선방안

이동통신 요금산정 기준 마련

1

1. 이동통신 요금산정 기준 필요

○ 이통통신 요금 결정은 전기통신사업법에 의한 시장지배적사업자(SKT)의 이용약관(요금 포함)에 대한 방통위의 인가로 결정

- 시장지배적사업자인 SKT가 이용약관 승인을 받고 나면, 다른 두 경쟁사업자들이 유사한 수준의 요금 설정

※「전기통신사업법」제28조(이용약관의 신고등) 제3항 이용약관 인가

- 요금결정 기준은 공급비용 뿐만 아니라 수익, 그리고 공정한 경쟁환경에 미치는 영향까지를 합리적으로 고려하여 결정토록 규정

※「전기통신사업법」제28조(이용약관의 신고등) 제3항 이용약관 인가, “전기통신역무의 요금이 공급비용, 수익, 비용·수익의 역무별 분류, 역무제공방법에 따른 비용절감, 공정한 경쟁환경에 미치는 영향 등을 합리적으로 고려하여 산정”

○ 이동통신요금 산정기준의 합리성 결여 등으로 통신요금에 대한 소비자 불신 초래

- 통신요금 가계통신비 부담이 크고, 가계지출 비중OECD 중 최상위

· 통신사업자 평균이익률이 국내대기업 평균보다 높음

· 음성통화매출액이 세계적으로 감소추세이나 한국은 상승추세

- 시장지배적사업자의 요금 인가는 방통위에서 사업자와 사전협의 후 사업자의 인가신청, 내부검토, 기획재정부의 물가비교 등 의견 조회 후 사업자에게 결과 통지

- 이동통신 요금 인가 및 신고 기준이 요금의 적정성 평가에 의해 이루어지는 것이 아니라 기존요금과 비교에 의해 평가

○ 통신서비스요금의 적정수준은 원론적으로 수요와 공급이 일치하는 최적점에서 형성되는 것이나,

- 주파수 할당에 의해 시장진입이 제한되는 이동통신시장에서 사업자간

경쟁제한으로 서비스 요금수준이 독과점 요금수준으로 왜곡될 위험

(권익위 전문가토론회, ‘10.6)

⇒ 이동통신 요금산정 기준마련을 통해 요금인가의 합리적 결정 유

	< 개선방안 >
◈ 이동통신 요금 인가기준으로 활용 할 요금산정 기준 마련 - 소비자·사업주 함께 인정할 수 있는 객관적 평가 기준마련 후 공개 ◈ 요금 인가 결정과정의 투명성 확보 규정 - 요금 결정과정의 투명성 확보를 위하여 관련전문가, 학계, 소비자대표 등이 참여 ※「전기통신사업법시행령」제34조(이용약관의 인가), 「전기통신사업법」제28조(이용약관의 신고 등)

도

2. 이동통신의 복잡한 요금구조 개선

○ 이동통신 3개사의 요금체계는 기본료, 통화료(음성/영상)를 기본항목으로 하고 다양한 부가서비스 및 기타 서비스를 추가하여 구성

- 문자요금, 데이터요금, 할인제(시간, 요일, 요금약정 기간, 지정번호, 가입기간 등), 포인트적립, 보험가입 등 매우 복잡한 요금 변수를 포함

- 이동통신 3사는 무료통화 제공, 특정조건에 따른 통화료 할인 등 비슷한 할인 옵션을 제시하여 총 230여개의 요금제 운영

※ SKT요금[표] 참조(붙임표 참조)

※ 이동통신 요금제 수 : SKT 49개, KT 133개, LG U+49개

외국예 : EU 평균 14개, 미국 및 호주 20개 내외

【사  례】

“Show CGV 커플요금제”는 기본료가 월 24,000원, 10초당 음성통화료 19원, 영상통화료 30원, SMS는 건당 20원, 지정된 1명의 상대방(커플)에 대하 SMS를 무제한 제공 심야시간의 통화를 월 600분 무료제공, 매월 CGV 영화 한편 예매권 무료 제공

(한국소비자원, 2010. 6)

⇒ 통신사간 요금체계 비교가 가능하도록 요금체계 재구성

	< 개선방안 >
◈ 복잡한 요금체계를 단순화 하여 소비자의 선택권을 보장할 수 있도록 관련 규정 마련 ※「전기통신사업법 시행령」제42조(금지행위의 유형 및 기준) [별표3]

※ [A 통신사 요금표] 참조

(   ) 수자는 항목별 요금제 수

	요금 분류		예시
1.	음성요금(37)
	○ 기본(3) ○ 통화문자무료(4) ○ 통화할인(2)	○ 청소년/어린이(5) ○ 부가형(6) ○ 기타(3)		※ 일반요금제: 기본료 12,500원, 통화료 18원, 무료 30도수 5분/월
2.	데이터 요금(40)
	○ 써킷요금(7) ○ KB요금(11)	○ PDA전용요금(8) ○ 법인요금(14)		※ SMS기본:15,000원, 25원/건당, 월400건제공
3.	요금등의 할인 및 감면(26)
	○장기고객, 지정번호할인 ○자동납부, 제휴카드 ○착신과금, 약정할인 ○사용기간선택 할인 ○QOOK&show(소호결합할인서비스) ○SHOW 완소 친 할인 ○우량고객 장기할인	○CDMA+WIBRO결합할인 ○QOOK&show(시내전화+이동전화결합서비스) ○QOOK&show(인터넷전화+이동전화결합서비스) ○QOOK&show(정액형, 제휴형+이동전화결합서비스)		※장기고객할인(국내통화료, 1년이상 5%, 2년이상 10%, 3년이상 15% ※ CDMA+WIBRO결합할인 기본료의 5%
4.	기타요금(13)
	○ 사업용KT서비스 ○ 특수목적용(응급포함) ○ 통신시스템문제로 단절 ○ 고객일시정지, 회사 이용정지	○ 사회복지용, 저소득층 ○ 통화품질 불량 해지고객 ○ 데터통화료 15만원 초과 ○ 차상위계층용 서비스		※ 선불계약 통화료;58원/10초당, 13.5원/0.5KB (5천원-30일, 2만원-60일, 3~4만원 90일...)
5.	기타 수수료, 제휴서비스 등 (31)
	○ 국제통화료, 선불계약 단기이동전화 등 ○ 별정통신사업자가 제공 ○KT선불카드,데이콤 1633, KT1541, 온세, 하나로, SK텔링크 등	○ 기타수수료(7) ○ 실비(3) ○ 해지 즉납금 ○ 제휴서비스(19) - 이마트요금패키지 등 ○ 보너스 마일리지제, 매법쉽, 프로모션, 등		※국제로밍서비스수수료, 통화료는 국제로밍통화료 산정기준참조, 일일사용료 2,000원(부가세별도) ※이마트요금패키지,쿠폰금액5%(2만-3만미만), 10%(3만~5만),15%(5만~7만)
6.	부가서비스(239)
	○ 유료부가서비스(219) - 통화제어/문자/메일 - 엄마사랑 무제한	- 정보제공형 - 번들, 모바일, 과금 ○ 무료부가서비스(29)		※ 부재중전환서비스, 1가입당 월 700원 ※ 번호변경안내, 이동전화사업자내 3,000원/월
7.	신규/전환 가입제한 상품(210)
	○ 음성/영상요금(슬림제 등 125) ○ 데이트요금(60)	○ 요금등의 할인(5) ○ 부가서비스(20)

3. 사업자별 요금비교 정보 제공

○ 매년 ‘통신시장 경쟁상황 평가보고서’를 통해 이동전화서비스 요금지수 등을 기준으로 이동통신 사업자간 요금경쟁 정도 발표

<통신시장 경쟁상황 평가보고서 내용>

○ 요금경쟁 평가 기준, 표준요금제 변동추이, 요금제 수시 현황, 한국은행 발표 이동전화서비스 요금추이 등

※ 전기통신연구원에서 매년 12월 말 전년도기준 평가 발표

○ 평가보고서는 요금수준의 연도별 변화추이를 파악할 수 있도록 이동전화서비스 요금지수를 제시하고 있으나

※ 평가보고서는 도·소매 시장획정을 목적으로 함

- 사업자간 요금항목별 비교도 이루어지지 않고, 외국요금과 비교가 가능하도록 기준도 제시되지 않고 있어 소비자 요금비교  불가

※ OECD, 메릴린치 등 기존 국제요금비교자료 분석, 이동전화서비스(음성, SMS) 요금 연구 수행중 (코리아인덱스 개발협의회, 방통위 등 ‘10.9.)

	< 개선방안 >
◈ 사업자별·항목별 요금 비교가 가능하도록 기준을 마련하고, 이를 ‘통신시장 경쟁상황 평가보고서’를 통해 발표하도록 지침 마련

⇒ 사업자별 항목별 요금비교 및 외국요금과 비교 가능한 기준 설정

○ 방송통신위원회가 위탁 운영(통신전자사업자연합회에 위탁) 하고 있는 ‘최적요금제 조회사이트(010.ktoa.or.kr)’의 실질적인 요금비교를 위한 정보제공 미흡

이동전화가입자가 입력한 통화패턴을 토대로 가입자에게 적합한 이동전화 요금제를 찾을 수 있도록 안내하는 사이트

- 음성위주 요금제 비교 서비스는 제공되고 있으나, 최근 비중이 크게 증가한 유무선 결합상품 할인, 데이터 요금제 등 미제공

- 사이트 업데이트 작업 미비로 요금제 종류, 요금수준에 대한 최근 정보가 제대로 반영 되지 않음

※ 통신사 이용약관이 현재약관(;10.7)이 아닌 이전 약관(‘10.2) 게시

⇒ 소비자의 요금제 선택에 실질적 정보제공 필요

	< 개선방안 >
◈ 소비자의 요금제 선택에 실질적 정보 제공을 위해 ‘최적요금 조회사이트(010.ktoa.or.kr)’ 운영과정에 한국소비자원, 소비자단체 참여 방안 마련 - 요금비교를 위한 결합상품 할인, 데이터 통화료 등 정보반영 - 소비자 통화패턴 분석 최적 요금제 권고 수준으로 개선 ※ 오프콤(영)은 소비자들에게 민간 이통사 요금비교 사이트 대상으로 인증제 실시 · 소비자의 온라인 요금고지서 내역 분석 맞춤형 요금안 제공 · 소비자가 사용통화시간 및 문자메시지 건수, 해외 통화시간 등을 입력하면 소비자에게 가장 적절한 요금제를 알려줌

이동통신 도매제공(MVNO) 재판매 제도개선

2

1. 이동통신 도매제공(MVNO) 재판매사업자 확대를 통한 경쟁체제 확립

MVNO(가상 이동망 사업자 : mobile virtual network operators) : 이동통신망이 없는 사업자가 기존 통신사업자로부터 망의 일부를 구입해 각종 부가 이동통신 서비스를 제공하는 사업자

○ 도매제공 재판매란 통신망과 주파수가 없는 사업자도 기존사업자의 설비서비스 등을 도매로 제공받아 이용자에게 서비스를 제공하는 영업(「전기통신사업법」제38조 제1항, ‘10.9.23. 법시행)

- 도매제공 재판매를 허용함으로써 이동통신시장의 3사 경쟁구도 고착화를 극복하고 요금 경쟁을 포함한 경쟁 활성화 유도

※ 전기통신사업법 개정(‘10. 2)으로 ‘10년 9월 이후 시행

[재판매의 개념도]

재판매

도매제공

직접판매

단말기보조금

수수료

재판매사업자

[B사]

이용자

유통망

[대리점 등]

망보유사업자

[A사]

○ 이동통신사업자 확대를 위하여 도입한 도매제공의무사업자는 전기통신사업법에서 정한 시장지배적사업자로 제한되고 있음

※ 「전기통신사업법」제38조, (‘10.9.23. 시행)

- 시장지배적사업자인 SKT만 도매제공의무사업자로 지정되어   도매제공 확대 정책과 괴리 발생

○ 한국 통신시장과 환경이 유사한 스페인·프랑스의 경우 모든 이동전화사업자가 MVNO를 제공할 수 있도록 하는 제한 규정이 없음

(‘10.6. 권익위 전문가 토론회)

⇒ 도매제공의무사업자 확대를 통한 경쟁시장 조성 필요

	< 개선방안 >
◈ 이동통신‘도매제공의무사업자’지정 시“사업규모 및 시장점유율 등이 대통령령이 정하는 기준에 해당하는 기간통신사업자”를 “이동통신 기간통신사업자”로 개정 (현행) 이 경우 도매제공의무사업자의 도매제공의무서비스는 사업규모 및 시장점유율 등이 대통령령으로 정하는 기준에 해당하는 기간통신사업자의 전기통신서비스 중에서 지정한다 (개정안 예시) 이 경우 도매제공의무사업자의 도매제공의무서비스는 기간통신사업자의 전기통신서비스로 한다 ※「전기통신사업법」제38조(전기통신서비스의 도매제공) 제2항 「전기통신사업법 시행령」제39조(전기통신사업자 등의 기준)

2. 도매제공대가 기준 마련

○ 전기통신사업법(‘10. 9.23시행) 제38조 4항에 의거 도매제공서비스에 대한 조건 및 가격 기준은 고시로 정하도록 규정

- 도매제공 대가 산정은 도매의무제공사업자의 소매요금에서 회피가능비용을 차감하여 산정(Retail-Minus방식)

회피가능비용 : 기간통신사업자가 이용자에게 직접서비스를 제공하지 아니할 때 회피할 수 있는 관련 비용(전기통신사업법 제38조 제4항), 회피가능비용은 고객모집·유지 등을 위한 마케팅비용, 광고비용, 판매촉진비용 등

※ 전기통신사업법 제38조 제4항

○ 도매제공의무사업자의 도매제공 대가 산정 시 회피가능비용의 인정범위에 대한 명확한 기준이 없음

- 도매제공의무사업자와 신규사업자간의 대가 결정을 위한 가격 협상에서 갈등 예상

- 원활한 도매제공 협정 체결을 위하여 이용대가 기준을 정한 ‘표준협정서’를 마련하여 공개 필요

※ 표준협정서 주요 내용 : 도매제공서비스 및 설비 개요, 이용대가, 망구성 및 접속방식, 호 및 신호흐름, 품질수준, 비상대책

※ 노르웨이, 아이슬란드, 일본, 홍콩에서 시행(도매제공 제도마련을 위한 주요 이슈 검토 및 정책제안 공청회, ‘10.7. 정보통신정책연구원)

⇒ 도매제공 대가 산정 기준을 마련하여 표준협정서에 반영

	< 개선방안 >
◈ 도매제공 대가에 대하여는 표준협정서 마련 공개 (예시) 표준협정서 내용 : 도매제공 서비스, 이용대가, 망구성, 품질수준, 유지보수 등 ※「전기통신사업법」(‘10. 9.23시행) 제38조 4항 관련 고시 제정에 반영

3. 도매의무제공(MVNO) 일몰기간의 합리적 산정

○ 전기통신사업법의 부칙 제2조(유효기관)에서 도매의무제공 관련 기간을 3년으로 제한하여 정책효과성 판단 예정

○ 신규 도매제공이용사업자의 시장진입 준비 기간 고려 필요

- 신규업체는 도매제공 사업자로부터 주파수, 기지국을 재임대

- 설비구축, 시장상품 준비, 유통채널 구축, 단말기 상품개발 과정 등을 위한 시장진입 준비기간이 1년 반 정도 예상

※ 전기통신사업법 제38조 5항, 44조, 45조

○ 새로운 경쟁시작으로 약300만명(과거 LGT 신규진입 시) 정도 소비자를 구축 시 의미 있는 경쟁자로 시장진입이 가능

○ 기존 통신3사로 고착되어 있는 시장에 신규진입 준비만 1년 반 정도로 소요되며, 진입 정착을 위해서는 최소 5년의 기간은 필요(권익위 이동통신 제도개선 전문가토론회, ‘10.6.)

⇒ 도매제공(MVNO) 의무제공 기간 연장 필요

	< 개선방안 >
◈ 현행 법 시행일로부터 3년간으로 규정된 도매의무제공 기간을 신규업체의 준비기간을 고려하여“연장” (예시) 법 시행일로부터 5년으로 연장 ※「전기통신사업법」부칙<제10166호, 2010.3.22>제2조(유효기간) 제38조 제2항부터 제4항까지의 개정규정은 이 법 시행일부터 3년간(‘10.9.22~’13.9.21) 그 효력을 가진다.

이동통신 소비자 권익 보호

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1. 이동통신 이용약관을 소비자에게 교부하도록 규정

○ ‘약관규제법’에 의하면 사업자의 약관의 설명 및 제공의무 규정

※「약관의 규제에 관한 법률」제3조(약관의 작성 및 설명의무) : “사업자는 계약을 체결할 때 고객에게 약관의 내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 분명하게 밝히고, 고객이 요구할 경우 약관의 사본을 고객에게 내주어 고객이 약관의 내용을 볼 수 있도록 함”

- 은행예금거래, 신용카드, 상가분양, 주차장이용, 여행업, 운수업, 교육서비스, 자동차, 세탁업 등 사업체에서 일반적으로 상품판매 시 계약과 함께 약관을 교부하고 있음.

○ ‘통신업’은 약관규제법의 약관 교부의무 면제대상으로 규정 상품 판매과정에서 소비자에게 약관을 교부하지 않고 계약을 체결하고 있어 소비자 권익 침해

- 약관교부 의무 면제 대상 사업자를 “여객운송업, 전기·가스, 수도사업, 통신업”으로 규정하고 있음

• 지인을 통해 이동통신 신규가입(2005.8.11)을 하고 휴대폰 10만원에 구입 하고 2년 동안 사용을 해야 한다고 했으나 별도로 계약서나 약관을 교부받지 못함.(사례, 녹색소비자 상담센터, ‘06. 9)

⇒ 사업자의 이동통신 상품 판매 시 이용약관 교부 의무화

	< 개선방안 >
◈ 이동통신 이용약관을 소비자에게 교부할 수 있도록 「약관의 규제에 관한 법률시행령」개정 (예시) 제2조(약관의 명시 교부의무의 면제 대상)의 2.‘통신업’삭제 ※「약관의 규제에 관한 법률시행령」제2조(약관의명시·교부의무의면제)

2. 소비자 보호를 위하여 요금제 선택에 필요한 필수정보 제공

○ 소비자가 이동통신 상품 계약 체결 시 상품 계약서(가입신청서), 개인정보 활용동의서를 작성

- 현재 상품 계약서(가입신청서)에는 인적사항, 요금제, 부가서비스, 가입내역확인서에는 요금제, 기본요금, 부가서비스,  단말기 금액, 보증보험료, 가입비 내역과 서명을 하도록 하고 있음

○ 이동통신 이용이 확대되고, ‘커플제, 페밀리’ 등 새로운 프로그램이 계속 개발되나 요금관련 새로운 정보제공 미흡으로 소비자 피해 발생

•사전 고지 없이 과다 청구한 데이트 로밍 요금 청구 취소 요구 : 이동전화 및 아이폰 사용자로 2009.12.18.~22. 일본 여행 중 20일 밤 국제로밍 서비스에 자동 연결됨. 로밍 직후 피신청인의 문자로 로밍요금에 대한 안내를 받았으나 데이트요금의 경우 국내요금제가 적용 되지 않는 다는 내용 외 구체적인 요금정보를 제공받지 못함. 귀국 후 로밍 요금 30만원 발생, 요금고지서에는 이통사가 소유한 패킷 사용 정보마저 표기돼 있지 않음(‘10.6, 소비자상담센터)

- 소비자보호를 위하여 요금제 선택에 필요한 필수정보를 요금고지서에 제공토록 규정 마련

	< 개선방안 >
◈ 소비자 보호를 위하여 요금제 선택에 필요한 필수정보를 제공토록 관련 규정(고시) 마련 (예시) 제공방법 : 요금고지서 제공내용 : 필수고지사항 · 소비자에게 맞는 요금제 선택에 필요한 통화패턴·이용 행태등의 정보 제공 · 소비자 자신이 실제 사용한 만큼 요금 부과 여부 확인에 필요한 정보 제공 ※ 요금고지서에 ‘필수고지사항’을 서비스 유형별로 충분하게 기재하지 않은 경우와 평균적인 이용자가 쉽게 이해할 수 있도록 평이한 용어로 항목별로 구분 기재하지 않은 경우 사업법상 이용자 이익 저해 행위에 해당(「전기통신사업법 시행령」제42조

⇒ 요금제 선택에 필요한 필수정보를 ‘요금고지서’에 명시

3. 결합판매에 대한 소비자보호 기준 필요

결합판매는 사업자가 초고속인터넷, 인터넷전화, 유선전화, IPTV, 케이블TV 등 2개 이상의 서비스를 하나로 묶어 판매하는 상품(예, 유선전화+이동전화+초고속인터넷:TPS)

○ 결합판매란 “전기통신역무와 다른 전기통신역무를 묶어서 이용자에게 판매하거나 이용하게 하는 행위”를 말함

※「전기통신사업법 시행령」제42조 [별표3] IV. 6의 “결합판매의 금지행위 세부유형 및 심사기준(고시)” 제2조

- 우리나라 결합판매 가입자 수는 692만 명으로 전체가구의 12.4%가 결합상품 이용(2009. 10.)

- 결합상품 유형

구분	유형
DPS (Double Play Service)	- 유선전화 + 초고속인터넷 - 유선전화 + 이동전화 - 초고속인터넷 + 와이브로 - 초고속인터넷+방송(IPTV)
TPS (Triple Play Service)	- 유선전화+초고속인터넷+방송(IPTV) - 유선전화+이동전화+초고속인터넷
QPS (Quadruple Play Service)	- 유선전화+이동전화+초고속인터넷+ 방송(IPTV) -초고속인터넷+와이브로+방송(IPTV)+방송(DMB)

【결합상품 민원사례】

• 약정기간 3년인 인터넷과 각각 5년인 TV, 전화를 결합하였는데, 통신업체는 인터넷 서비스의 약정기간이 종료되어도 TV 및 전화서비스 약정기간까지 계속 이용을 하지 않으면 위약금을 물리고 있으며, 고객에게 서비스 가입 시 이에 대해 충분히 고지하지 않을 뿐만 아니라 약정기간을 다르게 설정토록 유도 하기까지 하는 실정이므로 시정 요구(방통위, 2010. 9)

• S씨(경남, 남, 30대)는 A사의 인터넷, 인터넷전화, 이동전화 결합상품에 가입시 요금을 할인해 준다는 인터넷 광고를 보고 2009. 3. 16가족이 모두 기존 B사 이동전화를 해지한 후 A사로 기기변경을 하고 결합상품을 신청하였으나 A사로부터 휴대폰 약정 가입자는 결합을 통한 할인 적용이 불가하다는 통보를 받음

(한국소비자원 소비자 상담센터, 2010. 6)

○ 결합판매 수요가 늘어나면서 사업자의 과당경쟁과 결합판매의 복잡성으로 인한 소비자 피해 확대 추세

- 결합상품 이용단계별 피해 유형

구분	내용
가입단계	·허위과장광고, 할인·무료 미제공
이용단계	요금 과오납, 결합상품변경 폐지시 불이익, 약정과 다른 요금제
해지단계	위약금 청구, 해지 지연 누락

- 소비자 피해 구제를 위해「결합판매의 금지행위 세부 유형 및 심사기준(고시)」규정 마련(‘08.5.)

- 동 심사기준의 구체성을 강화하기 위해 자율규제 형식인 “결합판매 이용자 보호 가이드라인”을 제공(09.11)

○ 새로이 등장한 결합판매로 인한 소비자 피해 구제를 위해 제정한 가이드라인은 민간 자율규제 성격으로 소비자 보호에 미흡

- 지배적사업자의 통신상품 결합판매 허용(2007. 7.)이후 결합판매 출시가 급속히 늘어나면서 소비자 분쟁 증가 추세

- 결합판매의 급속한 확장이 진행되고 있는 바, 법적 구속력이 있는 소비자 보호 기준 마련 필요

⇒  소비자 보호를 위하여 ‘결합판매’ 관련 주요내용을 법제화

	< 개선방안 >
◈ ‘결합판매’와 관련 주요 내용을 「결합판매의 금지행위 세부 유형 및 심사기준」고시에 규정하여 소비자 보호 강화 ※「결합판매의 금지행위 세부 유형 및 심사기준」(방송통신위원회 고시 제2008-49호),「전기통신사업법 시행령」제42조, -「결합판매 이용자보호 가이드라인」 (예시) - 가입단계 : 결합상품의 요금, 중도 해지 시 위약금 부과조건․산정방법 등 필수고지사항에 대한 정보를 명확하게 제공하지 않는 행위 금지 등 - 이용단계 : 결합상품의 구성내용․할인율 등 이용조건 변경 시 고지의무, 이용조건의 부당한 변경 금지 등 - 해지단계 : ①사업자 귀책사유로 인한 중도 해지 시 위약금 청구 금지 ②이용약관에 정한 바 없는 요금감면 및 서비스제공에 필요한 장비를 제공하고 중도해지시 위약금으로 청구하는 행위 금지 ③이용계약서 등에 경품 지급내용․가액․위약금 산정기준을 명확히 기재하지 않고 중도해지시 위약금으로 청구하는 행위 금지 ④위약금 미납을 이유로 이용자의 정당한 해지신청을 지연․제한하는 행위 금지 등

4. 단말기의 기능상 하자 발생 시 분쟁해결 기준 개선

○ 스마트폰 이용자의 급속한 증가, 2010년 스마트폰 이용자 260만명(5.2%)으로 급속한 증가, 이와 함께 소비자 불만 증가

※ 스마트폰은 애플 아이폰, 삼성전자 `갤럭시S`, LG전자 `옵티머스Q`, 모토로라 `드로이드X`등

- 2010년 1/4분기 스마트폰 관련 상담 538건 중 품질 및 A/S 관련 불만이 77.6%(418건)으로 매우 높음

※ 대표적인 불만유형으로 통화품질 문제시 제조사와 통신사간 책임전가, 보조금 지급액 차별, 판매대리점과 통신사 본사 간 하자처리 책임전가로 인한 처리지연 등

○ 통신 단말기 A/S과정에서 외국제조사와 국내제조사의 제품교환 기준이 달라 소비자 불만 증대

- ‘구입 후 10일 이내 발생한 성능·기능상 하자 수리 시’ 국내 이동통신사는 ‘새 제품’으로 교환해주고 있으나, 외국제조사 제품(아이폰)은 리퍼비시(재정비제품) 제품으로 교환

- 관련 규정인 ‘소비자분쟁해결기준’에서 “기능상 하자 수리 시 제품교환”으로만 애매하게 규정 되어 소비자 분쟁 발생

※ 「소비자분쟁해결기준(고시)」7. 공산품 규정

• 상품 구입 후 10일 이내 발생한 성능‧기능상의 하자로 수리를 요할 때는 제품교환 또는 구입가 환급 규정(소비자분쟁해결기준 7.공산품 규정)

※  KT는 구입일로부터 14일 이내 불량 발생제품은 새제품으로 교환 (약관)

• 그러나, 외국A사는 구입한 당일 불량이 발생한 제품만 새제품으로 교환가능, 그 다음날부터 제품 불량이라도 교환용 리퍼비시 제품으로만  교환이 가능하고, 소비자가 개통 취소를 요구하면 환불은 가능. 소비자 과실로 인한 가벼운 손상 수리비가 290,400원으로 과다.

○ 분쟁 시 당사자 의사표시 우선 규정에 의한 소비자 분쟁 기준 미적용 문제 발생

- 소비자분쟁 해결 시 당사자 의사표시(업체의 약정, 피해보상 규정 등)가 소비자 보호 기준보다 우선적용

※ 「소비자기본법」제16조(소비자분쟁의 해결) 제3항

⇒ 이동전화 단말기 기능상 하자 발생에 의한 수리 시 관련 규정을 명확히 하고, 외국업체의 이동전화 단말기 판매 시 A/S와 관련한 중요내용을 소비자에게 사전 고지 하도록 할 것

	< 개선방안 >
◈ 소비자 분쟁 시 보호 강화를 위한 당사자 의사표시 우선 규정(소비자기본법)에 단서조항 추가 (현행) 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다. (개정안 예시) 다만, 당사자사이에 정한 분쟁해결방법이 소비자분쟁해결기준보다 소비자가 불리할 경우 소비자분쟁 해결 기준으로 한다 ※ 「소비자기본법」제16조(소비자분쟁의 해결) 제3항 <공정위법> ◈ 기능상 하자 발생 시 ‘소비자분쟁해결기준(고시)’개정 (예시) 이동전화 단말기의 성능·기능상 하자 발생에 의한 수리를 요할 때 ‘제품교환 또는 구입가 환급’규정을 → “새제품으로 교환 또는 구입가 환급”으로 개정 ※「소비자분쟁해결기준(고시)」7.(공산품 규정) <공정위법> ◈ 통신사업자가 외국산 스마트폰을 포함하여 이동전화 단말기를 판매하면서 A/S와 관련한 중요 내용을 소비자에게 사전에 고지하도록 지침(가이드라인) 마련 <방통위지침>