보도자료

2010. 12. 9(목) 06시 이후부터 보도해주십시오 홍보담당관실 (T) 02-360-2723～5, 2727 (F) 02-360-2699	자료배포	2010. 12. 8.
	담당부서	국민신문고담당관실
	과 장	윤성용 ☏ 02-360-2741
	담당자	박재천 ☏ 02-360-2749
	￭ 총 5쪽 (별첨 3쪽 포함)

권익위, 2010년 중앙부처 민원처리실태 평가결과 발표

방사청·행안부 등 4개기관 ‘매우 우수’,  관세청․재정부 ‘매우 미흡’

◇ 2010년 민원처리기간 준수율 98.9%, 민원답변성실도 94.5점, 민원만족률 66.6%

(국민신문고에서 접수․처리된 38개 중앙부처 민원 53만여건 통계 분석)

* 처리기간준수율 : 94.2%(‘08년)  →  97.4%(↑3.2%p)(’09년) →  98.9%(↑1.5%p)(’10년)

* 민원답변성실도 :  87.7점(‘08년)  →  92.3점(↑4.6점)(’09년) →  94.5점(↑2.2점)(’10년)

* 민원 만족률 : 60.8%(‘08년)  →  62.6%(↑2.1%p)(’09년) →  66.6%(↑4.0%p)(’10년)

◇ 정부민원 처리 매우우수 및 우수기관

- 매우우수기관(4개) : 방위사업청, 행정안전부, 해양경찰청, 조달청

- 우수기관(8개) : 소방방재청, 통계청, 경찰청, 농촌진흥청,

지식경제부, 식품의약품안전청, 산림청, 국세청

ㅇ 올 한 해 동안 국민이 온라인 정부민원 포털인 국민신문고(www.epeople.go.kr)를 통해 접수시킨 정부민원을 가장 잘 처리한 기관으로 ‘매우우수기관’(4개)은 방위사업청, 행정안전부, 해양경찰청, 조달청이, ‘우수기관’(8개)은 소방방재청, 통계청, 경찰청, 농촌진흥청, 지식경제부, 식품의약품안전청, 산림청, 국세청이 각각 선정됐다. (※ 부처별 점수는 【붙임】 참조)

ㅇ  국민신문고를 운영하는 국민권익위원회(ACRC)는 2010년 국민신문고를 통해 처리된 53만여건의 온라인 민원처리실태를 분석한 평가결과를 발표했다.

ㅇ 이번 평가는 중앙행정기관의 『민원 만족률 향상정도』, 『불만족 민원 추가 답변률』, 『불만족 민원 개선 노력도』, 『민원처리 예정기간 준수율』, 『민원답변 성실도』, 『민원ㆍ정책 Q&A 표출률』『민원신청 포기율』, 『국민신문고 통합 운영정도』, 『민원신청 접근 용이도』 등  9개 평가지표에 대한 평가결과를 종합한 것이다.

ㅇ 전체적으로 온라인 민원서비스의 질은 평가제도 도입 후 4년 동안 지속적으로 개선되고 있다. 처리기간 준수율은 ‘09년 97.4%에서 ’10년 98.9%(↑1.5%P)로, 민원답변 성실도는 ‘09년 92.3점에서 ’10년 94.5점(↑2.2점), 민원 만족률은 ‘09년 62.6%에서 ’10년 66.6%(↑4.0%P)높아졌다.

ㅇ 올해 가장 큰 폭의 순위 상승기관인 행정안전부의 경우 2009년 평가에서 ‘미흡’ 판정을 받았으나, 금년부터 기관 자체평가를 실시하고 직원들 성과평가에 반영하는 등 업무 전반에 걸쳐 많은 노력을 기울인 결과 만족률 향상정도, 처리기간 준수율 등 전반적인 평가지표에서 골고루 높은 점수를 받아 ‘매우우수’ 판정을 받았다.

ㅇ 국민권익위 관계자는 “민원처리 우수사례는 각 기관에 전파하고, 부진기관에 대해서는 개선대책 수립 요구, 분기별 지도·점검 및 교육을 통해 민원서비스 수준 향상을 도모하겠다”고 밝혔다.

붙임 : 2010년 중앙행정기관 국민신문고 민원처리실태 평가결과

【붙 임】

2010년 중앙행정기관 국민신문고 민원처리실태 평가결과

□ 평가개요

❍ 평가대상 : 38개 중앙행정기관 ( 15부, 2처, 3위원회, 18청 )

※ 법령근거 : 권익위법 설치법 제12조 및 동법 시행령 제12조

(민원의 분석․평가 및 처리결과의 사후관리)

❍ 평가방법 : 기관별 처리민원(53만여건)을 국민신문고에서 추출․분석

- 평가지표(9개)별 실적을 점수화 하여 종합점수 산출(부․청 통합)

※ 등급 : 매우우수(10%), 우수(20%), 보통(50%), 미흡(15%), 매우미흡(5%)

□ 평가결과

❍ 총 평

2007년 최초 평가 실시 후 민원만족도 등 민원서비스 수준 지속적 향상

- 매우우수기관은 방사청, 행안부, 해경청, 조달청이며,

- 매우미흡기관은 관세청, 재정부임

	2007년		2008년		2009년		2010년	(‘09대비)
* 처리기간 준수율 :	93.9%	→	94.2%	→	97.4%	→	98.9%	(↑1.5)
* 민원답변 성실도 :	83.5점	→	87.7점	→	92.3점	→	94.5점	(↑2.2)
* 민원 만족률 :	60.2%	→	60.8%	→	62.6%	→	66.6%	(↑4.0)

◆ 기관별 종합 순위

구 분	순위	기 관 명	점수	'09년 순위	증 감	비고
매우우수 (4개기관)	1	방위사업청	90.7	9	8↑
	2	행정안전부	90.0	35	33↑
	3	해양경찰청	88.8	15	12↑
	4	조달청	87.1	8	4↑
우수 (8개기관)	5	소방방재청	86.1	22	17↑
	6	통계청	85.8	7	1↑
	7	경찰청	84.8	26	19↑	동점
	7	농촌진흥청	84.8	2	5↓	동점
	9	지식경제부	84.6	18	9↑	동점
	9	식품의약품안전청	84.6	23	14↑	동점
	11	산림청	84.3	6	5↓
	12	국세청	83.8	16	4↑
보통 (20개기관)	13	국방부	82.8	12	1↓
	14	기상청	82.5	5	9↓
	15	중소기업청	81.8	28	13↑	동점
	15	행복도시청	81.8	3	12↓	동점
	17	문화재청	81.6	32	15↑
	18	고용노동부	81.5	14	4↓
	19	특허청	80.3	10	9↓
	20	국토해양부	79.9	13	7↓
	21	병무청	79.8	4	17↓
	22	문화체육관광부	79.3	27	5↑
	23	방송통신위원회	78.8	17	6↓	동점
	23	법제처	78.8	34	11↑	동점
	25	공정거래위원회	77.8	20	5↓
	26	환경부	77.2	31	5↑
	27	교육과학기술부	77.0	33	6↑
	28	보건복지부	76.6	23	5↓
	29	여성가족부	76.4	11	18↓
	30	검찰청	76.3	38	8↑
	31	국가보훈처	76.2	19	12↓	동점
	31	통일부	76.2	1	30↓	동점
미흡 (4개기관)	33	외교통상부	76.1	37	4↑
	34	금융위원회	75.7	36	2↑
	35	법무부	75.1	29	6↓
	36	농림수산식품부	74.2	25	11↓
매우미흡 (2개기관)	37	기획재정부	73.4	21	16↓
	38	관세청	68.6	30	8↓

◆ 민원처리실태 지표별 평가방법

❍ “만족률 향상정도” 평가

- 국민신문고를 통해 처리된 민원에 대해 국민신문고에서 민원인이 직접 만족도를 평가한 민원의 만족률 통계자료를 추출하여, 전년(‘09년) 대비 향상정도를 평가

❍ “불만족 민원 추가 답변율” 평가

- 민원인이 불만족으로 평가한 민원에 대해 추가답변이 이루어진 비율을 추출하여 평가

❍ “불만족 민원 개선 노력도” 평가

- 민원인이 불만족으로 평가한 민원이 추가답변 등을 통해 만족도가 개선된 경우를 산출하여 평가

❍ “민원처리 예정기간 준수정도” 평가

- 국민신문고에서 처리된 민원이 민원별로 지정된 처리 기한 내에 처리되었는지를 추출하여 평가

❍ “민원답변 성실도” 평가

- 국민신문고를 통해 처리된 민원 중 기관별로 50건씩 무작위로 추출하여 평가

❍ “민원ㆍ정책 Q&A 표출률” 평가

- 각 기관에 민원신청 시 동일ㆍ유사 사례가 민원ㆍ정책 Q&A자료를 통해 민원인에게 제공되는 비율을 추출하여 평가

❍ “민원신청 포기율” 평가

- 각 기관에 민원신청 시 표출된 민원ㆍ정책 Q&A 사례를 보고 민원신청을 포기한 비율을 추출하여 평가

❍ “국민신문고 통합 운영정도” 평가

- 각 기관의 민원신청 메뉴 중 국민신문고와 통합ㆍ운영되는 민원신청 메뉴 비율을 조사하여 평가

❍ “접근 용이도” 평가

- 각 기관의 민원신청 메뉴를 쉽게 찾아 갈 수 있는 정도를 측정하여 평가