2013.1.16.(수) 정오 이후 보도해주십시오(조간용)

보도자료

홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-3520	자료배포	2013. 1. 16.
	담당부서	110콜센터
	과 장	윤승욱 ☏ 02-360-2881
	담당자	이영택 ☏ 02-360-2882
	￭ 총 7 쪽(붙임 3쪽 포함)

‘12년  110 콜센터에 총 219만 5천 여 건 상담전화

권익위 정부대표민원전화 110콜센터 고객만족도 90.3%

○ 국민권익위원회(위원장 이성보)가 운영하는 110 정부민원안내콜센터의 분석 결과 지난 한 해 동안 110콜센터가 처리한 민원상담건수는 219만 5천 28건이었던 것으로 나타났다. 자체 처리한 상담건수는 188만 5천372건(85.9%), 기관연계시스템을 통해 관계 기관으로 연계한 상담건수는 30만 9천656건(14.1%)이었다.

< 110정부민원안내콜센터 고객만족도 및 상담건수 >

○ 정부대표민원전화 110을 통해 317개 공공기관으로 연계한 민원 약 31만 여건(30만 9천656건)을 분석한 결과, 민원연계 처리율은 99.9%, 1건당 평균 접수 처리일수는 0.6일, 민원처리기간(3일 이내) 준수율은 97.5%로 나타나 수요자 중심의 원콜 서비스(One-Call Service)가 구현되고 있는 것으로 보인다.

317개 공공기관 중 산림청, 경기도 화성시, 건강보험공단은 국민권익위원회가 선정한 2012년 기관연계민원 처리 우수기관으로 선정되어 지난해 12월 31일 국민권익위원회 위원장 표창을 받았다.

○ 한편, 2012년 한 해 동안 콜센터를 이용한 1,238명(분기별 300명 이상, 상담 후 7일 이내 전화이용자중 무작위 추출)을 대상으로 실시한 설문조사 결과 콜센터 상담전화에 대한 만족도는 90.3%로 나타나 ‘국민생활 도우미’로 자리매김하고 있는 것으로 나타났다. 세부항목을 살펴보면 ‘연결신속성’ 87.4%, ‘친절성’ 93.0%, ‘전문성’ 89.2%, 110콜센터 재이용 의향은 91.5%로 나타나 전체적으로 ‘매우 만족’의 수준으로 평가 받았다.

○ 2012년 한 해 동안 가장 빈발했던 전화상담은 지방세 납부나 민원24, 학자금 지원 등과 같은 ‘행정이나 교육’ 관련 내용으로 전체의 42.1%인 92만여 건으로 집계됐다.

다음으로는 국가유공자 지원이나 여권발급 등과 같은 ‘외무통일국방’과 관련한 상담으로, 총 36만여 건(16.3%)이 접수됐고, 다음으로는 기초생활수급자격, 장애인․노인복지, 보육료 지원, 취업지원, 실업급여 등과 같은 ‘복지노동’ 관련 상담이 22만여 건(10.0%), 생활소음, 상하수도, 통신요금 등과 같은 ‘환경산업정보통신분야’의 상담이 21만여 건(9.9%)으로 조사됐다.

○  주요 상담이슈를 월별로 살펴보면 다음과 같다.

월	110콜센터 주요 상담 이슈
1월	연말정산, 설 연휴기간 당번 약국 및 병원 문의, 건강보험료 이의 신청, 국가유공자 지원, 공무원 시험
2월	자연산 치즈 사용 허위표시, 초콜릿 세균수 기준치 초과, 중국산 불량 건고추 수입, 보육료, 건강보험료 체납, 임금체불
3월	보이스피싱, 건강보험료 체납, 장애인 지원
4월	국회의원 선거, 성범죄자 우편 고지, 미국산 광우병 쇠고기 수입, 일본 원전사고 후 수입식품 안전성, 불량식품 신고
5월	보이스피싱, 근로장려금 신청자격 요건 및 신청방법, 종합 및 지방소득세, 보훈의 달 복지지원
6월	보훈의 달 행사, 화상수화상담, 공업용 알콜 건강기능식품 제조에 사용
7월	통영 어린이 살해 사건 발생으로 성범죄자 우편고지제도 및 알림e사이트 관심, 재산세, 주민세
8월	태풍 ‘볼라벤’, ‘덴빈’의 영향에 따른 피해 예방․보상 및 휴교, 독도표지석 제막행사, 분유 방사능 세슘 검출 오보
9월	추석 연휴기간 당번 약국 및 병원 문의, 부동산 취득세 감면 연장, 근로장려세제
10월	구미 ‘불산가스’ 누출에 따른 대책 및 세제 지원, 라면 스프 발암물질 검출 논란, 도로명주소
11월	서민자금 지원, 채무상환, 신용회복, 버스파업으로 인한 대체수단, 대통령 선거 부자재투표
12월	대통령 선거, 폭설에 따른 제설요청, 수도관 동파 등

○ 참고로 ☎110번은 정부와 지방자치단체, 공공기관 등의 ▲ 일반행정민원 ▲ 세금·공공요금 상담 ▲ 사회복지, 일자리안내 등의 사회안전망 상담 ▲ 불법사금융·임금체불 등의 생계 침해신고 상담을 받고 있으며,

전화상담 이외에도 2012년 한 해 동안 110트위터를 통해 1만2,521건, 페이스북 1만4,424건, 온라인 채팅 1만2,355건, 휴대폰 문자 6,118건, 예약(전화, 인터넷) 1만 667건, 화상수화 1만1,190건 등 시간, 장소 및 수단의 구애 없이 상담이 이루어졌다.

○ 전국 어디서나 국번 없이 110번을 누르면 전화상담과 휴대전화 문자상담을 받을 수 있으며, 청각·언어 장애인들을 위한 인터넷 화상수화·채팅 상담(www.110.go.kr)과 씨토크 수화상담(070- 7947-8110, 8111, 9020) 서비스를 제공하고 있다. 110홈페이지와 모바일 홈페이지(m.110.go.kr)에서도 예약상담 및 문자상담이 가능하다. SNS 실시간 상담(트위터:@110callcenter, 페이스북: 110call)도 받고 있다.

○ 윤승욱 권익위 110콜센터장은 “220만건에 달하는 많은 상담전화와 고객만족도를 보면 110정부민원안내콜센터가 국민생활의 많은 도움이 되고 있는 것으로 판단된다”며 “앞으로도 빠르고 정확한 상담과 안내를 통해 서비스 품질을 한 차원 높이겠다”고 말했다.

붙임 1 < 110정부민원안내콜센터 상담흐름도 >

붙임 2 < 110정부민원안내콜센터 상담 현황 >

붙임 3 < 110정부민원안내콜센터 분야별 상담건수 >

붙임 4 < 전화민원 기관연계시스템 현황 >

붙임 1 < 110정부민원안내콜센터 상담흐름도 >

행안부, 법무부,

통계청, 여가부,

보훈처, 식약청

붙임 2 < 110정부민원안내콜센터 상담 현황 >

(단위 : 건, %)

구분	응대율 (목표치)	서비스레벨 (목표치)	일평균 처리콜	상담건수	자체종결	기관연계
’12년	92.3 (90.0)	83.3 (87.0)	8,635	2,195,028	1,885,372 (85.9)	309,656 (14.1)
‘11년	90.8 (90.0)	84.5 (87.0)	8,554	2,173,455	1,902,420 (87.5)	271,035 (12.5)
‘10년	81.1 (87.0)	79.6 (80.8)	6,867	1,766,580	1,547,015 (87.6)	219,565 (12.4)
‘09년	87.0 (87.0)	91.2 (80.8)	6,104	1,613,329	1,455,720 (90.2)	157,609 (9.8)

※ 응대율 : 상담사 연결 신청을 한 콜 중 상담사와 연결이 이루어진 콜의 비율

※ 서비스레벨 : 응대콜 중 20초 내에 상담사와 연결된 통화의 비율(미국 퍼듀대학에서 발표한 Best Practice 권고치는 80%)

붙임3 < 110정부민원안내콜센터 분야별 상담건수 >

(단위 : 건)

분야	합계	행정 교육 문화	복지 노동	환경산업정보통신	농림 해양	재정 금융	건설 교통	민사 형사	외무 통일 국방	생활 민원
’12년	2,195,028	923,017 (42.1%)	219,833 (10.0%)	216,325 (9.9%)	2,672 (0.1%)	44,893 (2.0%)	20,474 (0.9%)	62,888 (2.9%)	356,971 (16.3%)	347,955 (15.9%)
’11년	2,173,455	786,016 (36.2%)	200,963 (9.2%)	241,874 (11.1%)	2,683 (0.1%)	130,672 (6.0%)	22,594 (1.0%)	65,675 (3.0%)	347,665 (16.0%)	375,313 (17.3%)
‘10년	1,766,580	594,660 (33.7%)	114,745 (6.5%)	269,523 (15.3%)	2,440 (0.1%)	214,908 (12.2%)	23,138 (1.3%)	66,575 (3.8%)	148,002 (8.4%)	332,589 (18.9%)
‘09년	1,613,329	463,777 (28.7%)	36,548 (2.3%)	303,439 (18.8%)	2,214 (0.1%)	123,372 (7.6%)	23,464 (1.5%)	86,596 (5.4%)	7,338 (0.5%)	566,581 (35.1%)

붙임 4 < 전화민원 기관연계시스템 현황 >

□ 110 전화민원 기관연계시스템 추진배경

○ 복잡한 정부조직으로 인한 국민의 민원 접근 불편, 공공기관의 전화대기, 전화돌림 등으로 국민의 불편 가중

○ 국민들은 정부대표민원전화인 110에 모든 행정기관의 민원을 문의

○ 110콜센터에서 자체처리가 어려워 전국 317개 기관에 기관연계시스템을 통하여 중계한 민원에 대한 처리결과를 모니터링 하여 궁극적으로 민원서비스 품질 향상 필요

□ 추진경과

○ 110콜센터에서 상담사가 1차 상담․안내하고, 직접 처리할 수 없는 특수․전문 사항을 317개 관계기관으로 연계(데이터 중계-상담요지)

○ 연계된 민원에 대하여 민원처리 진행과정 및 결과를 모니터링하고 민원인에게 happy call을 통하여 최종처리 결과를 확인

	≪ 해피콜(Happy-Call) ≫
◦ 목적 : 110콜센터에서 자체 처리가 어려워 전국 317개 연계기관으로 중계한 민원에 대한 처리여부를 모니터링하여 고객만족도 제고 ◦ 모니터링 내역 : 중계된 민원이 있는 고객에게 민원처리 결과에 대한 의견 청취 ◦ 모니터링 기간 : ‘12.1. ～ ’12.12.(매일 실시) ◦ 모니터링 방법 : 317개 연계기관에 중계(이송)민원 건에 대한 매일 전화점검

○ 중계 민원 미접수 기관, 장기간 소요기관에 대하여 민원 처리 협조 공문 발송

○‘공공기관 콜센터 운영협의회’에 안건으로 상정하여 협조 요청

○ 317개 민원 연계 기관 담당자에 대한 「110 CS 아카데미」교육 과정 분기별 운영

※ 교육만족도(설문) : 참석자 다수가 전반적인 교육내용에 만족(95.5%)

○ 민원처리 우수 협조기관 담당자에 대하여 '12년 연말 권익위 위원장 포상

□ 데이터 중계민원 업무 협조 요청 근거

○ 부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 시행령 제11조(정부민원안내콜센터의 설치‧운영 등) 제4항 ; 관계 행정기관 등은 정부민원안내콜센터를 경유한 소관 민원사항에 대하여 전담부서를 지정하여 관리하여야 한다.