2013. 7. 18.(목) 정오 이후 보도해주십시오.

보도자료

홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-2699	자료배포	2013. 7. 18.(목)
	담당부서	고충민원특별조사팀
	과 장	장태동 ☏ 02-360-3703
	담당자	송익범 ☏ 02-360-3705
	￭ 총 5 쪽 (붙임 3쪽 포함)

국민권익위, 악성 고질민원 대응능력 높인다

전화폭언 녹취제, 개별 맞춤형 처리제, 대응매뉴얼 보급 추진

○ 지방에 사는 김모씨(60세, 남)는 자신의 전 재산 2억여 원을 지방의 영세건설회사에 투자했다가 모두 날리게 되었다. 파산신청을 하고 우울증으로 자포자기에 빠져든 김씨의 유일한 낙은 매일 3~4통의 민원을 대통령실과 국민권익위원회(위원장 이성보)에 제출하는 것이었다.

김씨는 1999년 7월부터 지금까지 13년 동안 총 4,550건의 민원을 두 기관에 우편으로 제기하였는데 “내 투자금을 날리게 한 건설회사 등을 경찰이 나서서 수사해주기를 바라며, 이 요구가 성사되지 않으면 청와대 앞에서 나체시위를 하다가 분신자살을 하겠다.”는 내용이었다.

○ 이와 같은 고질민원을 전담처리하는 국민권익위내「고충민원 특별조사팀」은 해당민원인을 수차례 만나 요구사항과 그동안 쌓였던 불만을 경청했다.

민원인은 공소시효가 지나 수사가 불가능한 것을 알면서도 실제로는 ‘단칸방에서 부부가 극빈생활을 하는데도 행정기관에서 도움을 주지 않는 것’에 불만을 토로하기 위해 반복해서 민원을 제기할 수 밖에 없다는 입장이었다.

특별팀은 관할 지자체와 협의해 민원인의 주거개선과 생계보호 지원방안 등을 찾아주기로 하면서 민원을 해소할 수 있었다.

○  이처럼 반복· 폭언· 협박 등의 고질민원을 효율적으로 전담 처리하기 위해 '11년 7월 국민권익위가 발족한 고충민원특별조사팀은 운영 2년만인 이달 현재 총 63건의 고질민원 중 52건을 처리해 82.5%를 해결한 것으로 집계됐다.

○  이러한 민원을 해결하기 위한 특별팀의 대응방법은 제일 먼저 민원인의 자택 등을 방문해 민원인과 마음을 터놓는 충분한 경청으로 양자간 신뢰를 회복하는데 중점을 둔다.

둘째, 민원인과 신뢰가 어느 정도 형성되면 민원인을 현장에 입회시켜 원점부터 민원을 재조사하고 민원인이 직접 자신의 눈으로 확인할 수 있도록 한다.

셋째, 충분한 조사를 거친 후, 민원인과 해당기관간 난상 토론 등을 거쳐 합의점에 이르게 하고, 합의가 불가할 경우에는 제3의 대안이나 중재안을 제시하기도 한다.

넷째, 관계규정에 따라 처리가 불가능할 경우에도 민원인이 이해할 때까지 끝까지 설득시키되 “억지성 떼쓰기는 통하지 않는다”는 강한 원칙을 견지한다.

○ 권익위에 접수되는 고충민원은 각급 행정기관 등에서 1차적으로 처리한 결과를 민원인이 받아들이지 않을 경우 제기하는데, 동일한 내용의 고충민원을 3회이상 반복하여 제기할 때에는 처리결과를 2회까지 통지한 후에 종결할 수 있도록 규정되어 있다.

그러나 3회 이상 접수된 민원에 대해서도 민원인에게 종결되었다는 사실 자체는 회신을 해야 하는데, 숙련된 조사관이 이 작업만 하더라도 1건당 최소 10분이상 소요된다.

이를 특별팀 조사관의 연봉기준으로 환산해보면 시간당 2만 5천원이 투입되고, 위의 김모씨가 13년동안 제기한 민원 4,550건을 처리하려면 적어도 758시간이 소요되고 1,895만원의 비용이 투입된다고 한다.

※ 4,550건×10분÷60분=758시간,  758시간×25,000원 = 1,895만원

○  권익위는 이 같이 불필요한 행정력 낭비를 줄이기 위해 지난 2월부터 전화 폭언녹취제를 도입하여 시행하는 한편, 하반기부터 초기 대응 능력을 높이고 개별 고질민원인의 특성에 적합한 조사관을 배정하여 처리케 하는 ‘맞춤형 처리제도’도 운영하고 있다.

또한, 특별팀의 처리 경험과 노하우를 반영한 ‘고질민원 대응매뉴얼’을 작성하여 다른 공공기관에서도 활용할 수 있도록   계속하여 보급할 방침이다.

[첨부1]  권익위 ‘고충민원특별조사팀’ 출범 2년간 운영 성과

[첨부1]

□ 권익위 ‘고충민원특별조사팀’ 출범 2년간 운영 성과

○ 2년간 처리실적

총계 (A)	처리 완료(B)					처리중	처리 비율 (A/B)
	소계	반복 제기	시위·난동	폭행·협박	고소·고발
63	52	28	7	10	7	11	82.5%

(2013. 7. 17 현재)

	고충민원 주요 처리사례
① 8년전 도로확장 과정에서 군청이 자기토지를 무단으로 편입하고도 보상해 주지 않았고, 자기 앞으로 소유권 등기가 되어 있음에도 이웃 주민이 무단으로 등기를 불법으로 이전 해가 토지를 빼앗겼다는 억지주장으로 3년동안 하루도 빠지지 않고 매일 한시간 이상씩 전화하여 업무방해 → 심층조사 결과, 무단편입된 토지가 전혀 없었고, 이웃주민의 소유권 무단이전 사실이 전혀 없음에도 75세된 민원인이 노인성 치매증상으로 습관처럼 전화를 한 것으로 수차례 방문하여 집요한 설득과 함께 보호자인 아들을 설득하여 이웃에 대한 사과 및 정신과 입원치료 조치 ② 신용카드 결제단말기 판매 영업권을 카드회사가 몰래 제3자에게 팔아 넘겨 폐업을 하게 되자 경찰에 고소하였음에도 무혐의 처리한 것은 부당하다며 재수사를 요구하는 등 생업을 접은 채 1년 3개월 동안 국민신문고에 6,006건의 민원을 제기하여 조사관의 민원처리 업무를 방해 → 갑작스런 영업권 상실로 인한 정신적 충격으로 정신이상 징후가 있어 충분한 경청과 함께 업무방해의 심각성을 설득하였고, 경찰에 추가로 증거자료를 제출할 경우에만 수사가 가능하다고 끝까지 이해시켜 종결 ③ 민원인의 형제들이 부친으로부터 상속을 받기 위하여 거래은행과 짜고 예금잔액을 빼돌린 것에 대하여 수사하여 줄 것과 상속받지 않은 재산에 대해서도 상속세를 부과한 것은 부당하다며 매일 조사관에게 전화하여 폭언과 욕설을 반복하고, 청와대 감사원 등 각급기관에 3,600건의 민원제기 → 예금 빼돌린 것에 대하여는 관계기관에서 설득 하였고, 상속세 과다징수분에 대해서는 세무관서에서 납부지분을 다시 검토하여 조정해주고 상속인간의 다툼은 진행중인 소송결과로 해결할 것을 설득하여 종결 ④ 도로확장공사에 편입된 무허가건축물의 세입자로, 지급받은 주거이전비(300만원)가 다른 사람보다 적으니, 추가로 보상금을 달라며 만취 상태로 위원회를 수시 방문하여 행패, 담당 조사관을 폭언하며 고충민원 12회 제기 → 주거이전비 보상 대상이 아님을 명확하게 확인시켜 주는 대신 생계가 어려운 민원인 입장을 고려, 기초생활수급자 선정 등 생계지원 대책 마련 ⑤ 8년동안 시간강사 재직중인 대학에서 강사 평가결과가 부진하다는 이유로 부당해고 된 것은 허위증빙에 근거한 학교측의 의도적인 행위이므로 대학직원들의 부정(부패)행위를 조사하고, 이를 인정한 관계기관 공무원등을 처벌해 달라며 관련자 고소·고발 및 협박전화, 반복적 민원 제기 → 사실관계를 확인한 결과 증거발견이 어려움을 민원인에게 설득하면서 대학측을 설득하여 민원인에게 해고과정과 경위를 명백하게 설명토록 하고 억울한 부분에 대하여는 당사자 간 협상을 주선하여 해결