2013.12.12.(목) 정오이후 보도해주십시오(조간용)

보도자료

(T) 02-360-2721～2728 (F) 02-360-3520	▪2013.12.12.(목) ▪총 5쪽
	작성	국민신문고과 민성심 과장 ☏ 02-360-2741 이송미 주무관 ☏ 02-360-2748
	배포	홍보담당관실 과장 김은용 ☏ 02-360-2721

권익위, 2013년 중앙부처 민원서비스 종합평가 결과 발표

방사청·병무청 등 4개 기관 ‘매우 우수’, 경찰청‧조달청 등 8개 기관 ‘우수’

ㅇ  국민권익위원회(위원장 이성보)는 온라인 범정부 민원 포털인 국민신문고(www.epeople.go.kr)를 통해 올 한 해 동안 접수된 60여만건의 민원에 대한 40개 중앙행정기관의 민원처리실태를 분석한 결과, 민원서비스 품질이 ‘매우우수’ 한 기관(4개)은 방위사업청‧병무청‧소방방재청‧통계청으로, ‘우수’한 기관(8개)은 경찰청‧조달청‧기상청‧농촌진흥청‧미래창조과학부‧산림청‧국세청‧식품의약품안전처로 나타났다고 밝혔다.

특히 병무청은 3년 연속 ‘매우우수’ 기관으로 선정되었으며, 소방방재청과 통계청은 작년에 이어 올해도 ‘매우우수’ 등급을 받았다.

ㅇ  『국민신문고 민원서비스 종합평가』는 권익위가 중앙행정기관을 대상으로 ‘08년부터 실시해 오고 있으며, 민원의 사전예방‧처리과정‧처리결과의 사후관리 등 민원서비스 전 과정에 대해 수요자(민원인)의 만족도와 공급자(기관)의 노력도를 객관적 지표를 통해 측정하여 매년 평가결과를 공개하고 있다.

ㅇ 주요 지표에 대한 평가결과를 살펴보면 민원인이 평가한 민원처리결과에 대한 만족도는 전 기관 평균 81.1점이고 민원서비스평가를 실시한 이후(‘08년 60.8점) 20.3점이 상승했다. 또한 전년도에 비해(’12년 74.4점) 6.7점 향상되어 국민이 체감하는 민원만족도가 크게 개선된 것으로 나타났다.

불만족 민원에 대한 A/S를 실시하여 만족도가 개선된 비율 또한 20.5%로 나타나 평가가 실시된 이후 9.5%P가 상승했으며 전년도에 비해서는(’12년 16.7%) 3.8%P가 향상되었다.

기관의 가장 기초적인 민원서비스 수준을 나타내는 처리기간 준수율은 99.8%로 나타났고 '08년도(94.2%) 보다 5.6%P가 상승하는 등 전 지표가 고르게 향상되어 민원서비스가 과거의 행정 중심적 관점에서 국민 중심으로 빠르게 변화하고 있는 것으로 나타났다.

ㅇ 올해 가장 큰 폭으로 순위가 상승한 기관은 조달청(24위→ 6위, 18계단 상승)이며, 지난해 미흡기관이었던 교육부, 외교부, 법무부, 관세청은 민원서비스 향상을 위한 노력으로 올해는 모두 중위권으로 도약하였다.

ㅇ 국민권익위 관계자는 “민원처리 우수사례는 각 기관에 전파하고, 부진기관에 대해서는 개선대책 수립 요구, 지도·점검을 실시하여 민원서비스 개선을 독려해 나가겠다”고 밝혔다.

아울러 권익위는 민원서비스 만족도 평가에서 ‘미흡’ 으로 평가받은 8개 기관에 대해서는 교육‧컨설팅 등 다각적인 지원방안을 마련할 계획이다.

붙임 : 2013년 중앙행정기관 국민신문고 민원서비스 종합평가 결과(요약).

【붙 임】

2013년 중앙행정기관 국민신문고 민원서비스 종합평가(요약)

✔『국민신문고 민원서비스 종합평가』를 통한 민원서비스 품질 및 대국민 신뢰 향상

✔  민원서비스 우수사례를 발굴하고 미흡기관의 확인․지도를 위한 기초 자료로 활용

□ 평가목적

□ 평가개요

❍  평가대상

- 40개 중앙행정기관 (17부, 3처, 17청, 3위원회)

※ 평가근거 : 권익위법 제12조 및 동법 시행령 제12조(민원의 분석․평가)

❍ 평가범위

- 국민신문고를 통해 ‘13.4.1. ~ ‘13.10.31.(7개월) 간 처리된 민원 약 60만 건

※  통상적인 평가기간은 1년이나, 정부조직개편(‘13.3.)에 따른 기관 간 형평을 고려하여 평가기간을 한시적으로 조정함

❍  평가방법

- 민원인이 처리결과에 대해 응답한「민원만족도」등 10개 평가지표를 통한 종합평가를 실시하여 평가등급 결정

※ 평가등급 : 매우우수(10%), 우수(20%), 보통(50%), 미흡(15%), 매우미흡(5%)

❍  평가지표  및 배점 (5개 유형 10개 지표)

유형	[Ⅰ] 민원 만족도 개선 정도	[Ⅱ] 불만족 민원 A/S 노력도	[Ⅲ] 민원처리 성실도	[Ⅳ] 민원감축 노력도	[Ⅴ] 민원 서비스 활성화 노력도
배점	30점	20점	20점	15점	15점
지표	• 만족도 향상정도(15점) • 평가년도 만족도(15점)	• 불만족 민원 추가답변율(5점) • 불만족 민원 개선 노력도(15점)	• 민원처리기간 준수율(10점) • 민원답변 성실도(10점)	• 민원정책Q&A 표출율(10점) • 민원신청 포기율(5점)	• 국민신문고 통합운영정도(10점) • 민원신청 접근용이도(5점)

❍ 평가결과

13년 평가등급	13년 순위	기 관 명	종합평가 점 수	12년 순위	비 고
매우우수 (4)	1	방위사업청	88.2	6
	2	병무청	87.9	1
	3	소방방재청	86.4	4
	4	통계청	85.0	3
우 수 (8)	5	경찰청	84.5	4
	6	조달청	83.3	24
	7	농촌진흥청	82.9	18	동 점
	7	기상청	82.9	7	동 점
	9	미래창조과학부	82.6	-
	10	산림청	82.3	12
	11	국세청	82.1	19
	12	식품의약품안전처	82.0	16
보 통 (20)	13	특허청	80.3	8
	14	고용노동부	80.2	17
	15	국가보훈처	80.0	14	동 점
	15	산업통상자원부	80.0	19	동 점
	15	관세청	80.0	31	동 점
	18	문화체육관광부	79.6	13
	19	안전행정부	78.9	15	동 점
	19	법무부	78.9	34	동 점
	21	국토교통부	78.6	30
	22	교육부	78.5	38	동 점
	22	중소기업청	78.5	10	동 점
	24	외교부	78.1	35
	25	해양경찰청	77.6	19
	26	여성가족부	77.4	25
	27	문화재청	77.3	11
	28	국방부	77.1	26
	29	통일부	76.8	9
	30	보건복지부	75.8	27
	31	공정거래위원회	75.3	22	동 점
	31	법제처	75.3	32	동 점
미 흡 (6)	33	해양수산부	75.2	30
	34	환경부	74.9	33
	35	검찰청	74.6	36
	36	농림축산식품부	74.1	29
	37	기획재정부	73.9	28
	38	금융위원회	73.8	37
매우미흡 (2)	39	행복도시청	73.5	23
	40	방송통신위원회	68.1	2

※ 동일 순위인 경우 민원건수가 많은 순이며, 12년 순위는 정부조직 변경 전 기관 순위임