2014. 1. 21.(화) 정오 이후부터 보도해주십시오.

보도자료

(T) 02-360-2721～2728 (F) 02-360-3520	▪2014. 1. 21.(화) ▪총 7쪽(붙임 4쪽 포함)
	작성	110콜센터T/F 홍철호 센터장 ☏ 2110-6500 정성혜 주무관 ☏ 2110-6503

110콜센터, 2013년 한 해 동안 215만 3천 건 민원 상담

국민과 밀접한 ‘행정․교육’ 관련 민원상담 가장 많아

○ 국민권익위원회(위원장 이성보)가 운영하는 110 정부민원안내콜센터는 지난 한 해 동안 215만 3천 644건(전화, 트위터, 페이스북, 채팅․문자, 화상수화)의 민원을 상담하여 182만 8천446건(84.9%)은 민원인과 직접 상담을 통해 어려움을 해결하였고, 32만 5천198건(15.1%)은 전문상담이 필요하여 기관연계시스템을 통해 관계기관으로 연계하였다.

○ 또한 2013년 콜센터 이용자 중 고객 2,700명을 대상(상담 후 7일 이내 조사)으로 만족도를 조사한 결과, ‘연결신속성, 친절성·적극성, 전문성, 이용편의성’ 등 4개 항목에 대해 91.4%*의 만족결과를 얻었다.

* 4개 항목에 대해 매우 만족, 만족, 보통, 불만, 매우 불만 중 택1을 하여 매우 만족 또는 만족으로 응답한 비율의 평균값

○ 작년 한 해 동안 전화를 통해 상담한 내용을 분석한 결과 국민생활과 밀접한 지방세 납부, 학자금 지원 등 ‘행정이나 교육’ 관련이 92만 건(43%)으로 가장 많은 부분을 자치하였다.

또한 국가유공자 지원이나 여권발급 등과 같은 ‘외무통일국방’과 관련한 상담은 총 33만 건(15.5%), 기초생활수급자격, 장애인․노인복지, 보육료 지원, 취업지원, 실업급여 등과 같은 ‘복지노동’ 관련 상담이 23만 건(10.9%), 생활소음 등과 같은 ‘환경산업정보통신분야’의 상담이 16만 건(7.7%)을 차지하였다.

○ 국민생계중심 정책 분야의 상담은 97,500건(4.6%)이 이루어졌는데 금융신용(1.2%), 사회복지(1.1%), 생계침해(1.0%), 근로장려세제(0.8%), 노동취업(0.5%) 분야 등을 상담하였고, 하루 평균 380건의 상담이 이루어졌다.

○ 정부대표민원전화 110과 317개 공공기관이 협업을 통해 연계처리한 32만 여건(32만 5천198건)의 민원을 분석한 결과, 기관연계를 통해 접수된 민원 중 99.9%를 처리하였다. 또한 민원 1건을 처리하는데 평균 0.6일이 걸렸고, 민원처리기간(3일 이내) 준수율은 98.6%로 수요자 중심의 원콜 서비스(One-Call Service)가 구현되고 있었다.

※ ‘13년 기관연계민원 처리 우수기관은 대한법률구조공단 선정

○ 전화상담 이외에도 작년 한 해 동안 110콜센터에서 운영중인 트위터와 페이스북을 통해 각각 4만9,354건과 3만2,211건이 접수되었고 온라인 채팅 1만6,630건, 휴대폰 문자 9,475건, 예약(전화, 인터넷) 8,908건, 화상수화 1만3117건 등 이 접수되어 시간, 장소 및 수단의 구애 없이 다양한 상담이 이루어졌다.

○ 민원 상담을 원하는 경우 전국 어디서나 국번 없이 110번을 누르면 전화 상담과 휴대전화 문자 상담을 받을 수 있으며, 청각·언어 장애인들을 위해 인터넷 화상수화·채팅 상담(www.110.go.kr)과 씨토크 수화상담(070-7947-8110, 8111, 9020) 서비스를 제공하고 있다. 또한110홈페이지와 모바일 홈페이지(m.110.go.kr)에서도 예약상담 및 문자 상담이 가능하고 110콜센터에서 운영 중인 SNS(트위터:@110 callcenter,  페이스북: 110call )를 통해 실시간으로 상담할 수 있다.

○ 홍철호 권익위 110콜센터장은 “215만 건에 달하는 많은 상담건수와 고객만족도를 고려한다면 110정부민원안내콜센터가 국민들에게 많은 도움이 되고 있는 것으로 판단되기 때문에 앞으로도 빠르고 정확한 상담을 통해 국민들의 편익 증진에 힘쓰고, 국민의 소리가 정책에 환류 될 수 있도록 국민의 소통창구 역할을 수행하도록 노력하겠다”고 말했다.

붙임 1 < ‘13년 주요 상담이슈 >

붙임 2 < 110정부민원안내콜센터 상담흐름도 >

붙임 3 < 110정부민원안내콜센터 상담 현황 >

붙임 4 < 110정부민원안내콜센터 분야별 상담건수 >

붙임 5 < 국민생계중심 정책 분야 상담건수 >

붙임 6 < 전화민원 기관연계시스템 현황 >

붙임 1 < ‘13년 주요 상담이슈 >

월	110콜센터 주요 상담 이슈
1월	연말정산, 자동차세 연납신청, 국가유공자 보훈급여금 인상액 확인, 화장품 제조업 및 제조판매업 등록 변경
2월	보육료지원, 양육수당, 설 연휴기간 당번 약국 및 병원 문의, 7급 공무원 시험, 국가유공자 의료급여증 대상 생활실태조사 절차 변경, 건설업조사
3월	정부조직개편, 입학식, 방과 후 학교 지원, 사업체조사, 법인세, 환경개선 부담금 납부, 국민행복기금, 주민등록일제정리기간, 스미싱, 파밍 주의보 발표
4월	9급 공무원 시험, 4.24 재보궐선거, 서민주거안정을 위한 주택시장 정상화 종합대책 발표
5월	근로장려금 신청, 종합소득세, 국민행복제안, 지방세특례제한법 개정, 수입산 포도즙원산지 위반 신고, 5.18 민주화 운동 기념식 행사
6월	자동차세, 보훈의 달 행사, 주택 구입․전세자금의 대출요건 완화, 하우스푸어 채무조정 지원
7월	재산세 납부, 고엽체 피해 손해배상 청구 패소, 보이스피싱 보도자료, 5급 민간 경력자 일괄채용시험 실시
8월	균등분 주민세 납부, 전자본인서명확인서 발급시행, ‘락테올’ 등 유산균제제 복제의약품 특별 재평가 실시,
9월	추석 연휴기간 당번 약국 및 병원 문의, 부동산 취득세 감면 연장, 서민․중산층 주거안정을 위한 전월세 대책 발표
10월	정부합동 복지부정신고센터 운영실시, 산업안전보건법 개정령안 입법예고, 김치양념류 원산지 특별단속 실시
11월	산재모병원 건립, 초대형 태풍 ‘하이옌’ 필리핀 강타, 6.25 참전유공자 호국영웅기장 수여, 취득세 영구인하 소급적용 합의
12월	희귀난치성질환자 본인부담금 경감, 2014년도 국가유공자 아파트 특별공급 신청 보도, 한국 철도공사 파업, 기능직 공무원 폐지로 일반직 공무원으로 전환

붙임 2 < 110정부민원안내콜센터 상담흐름도 >

붙임 3 < 110정부민원안내콜센터 상담 현황 >

(단위 : 건, %)

구분	응대율 (목표치)	일평균 처리콜	상담건수	자체종결	기관연계
’13년	90.6 (90.0)	8,525	2,153,644	1,828,446 (84.9)	325,198 (15.1)
’12년	92.3 (90.0)	8,635	2,195,028	1,885,372 (85.9)	309,656 (14.1)
‘11년	90.8 (90.0)	8,554	2,173,455	1,902,420 (87.5)	271,035 (12.5)
‘10년	81.1 (87.0)	6,867	1,766,580	1,547,015 (87.6)	219,565 (12.4)
‘09년	87.0 (87.0)	6,104	1,613,329	1,455,720 (90.2)	157,609 (9.8)

※ 응대율 : 상담사 연결 신청을 한 콜 중 상담사와 연결이 이루어진 콜의 비율

붙임 4 < 110정부민원안내콜센터 분야별 상담건수 >

(단위 : 건)

분야	합계	행정 교육 문화	복지 노동	환경산업정보통신	농림 해양	재정 금융	건설 교통	민사 형사	외무 통일 국방	생활 민원
’13년	2,153,942	924,893 (42.9%)	234,741 (10.9%)	165,624 (7.7%)	2,227 (0.1%)	62,800 (2.9%)	18,828 (0.9%)	56,586 (2.7%)	333,103(15.5%)	355,140 (16.5%)
’12년	2,195,028	923,017 (42.1%)	219,833 (10.0%)	216,325 (9.9%)	2,672 (0.1%)	44,893 (2.0%)	20,474 (0.9%)	62,888 (2.9%)	356,971 (16.3%)	347,955 (15.9%)
’11년	2,173,455	786,016 (36.2%)	200,963 (9.2%)	241,874 (11.1%)	2,683 (0.1%)	130,672 (6.0%)	22,594 (1.0%)	65,675 (3.0%)	347,665 (16.0%)	375,313 (17.3%)
‘10년	1,766,580	594,660 (33.7%)	114,745 (6.5%)	269,523 (15.3%)	2,440 (0.1%)	214,908 (12.2%)	23,138 (1.3%)	66,575 (3.8%)	148,002 (8.4%)	332,589 (18.9%)
‘09년	1,613,329	463,777 (28.7%)	36,548 (2.3%)	303,439 (18.8%)	2,214 (0.1%)	123,372 (7.6%)	23,464 (1.5%)	86,596 (5.4%)	7,338 (0.5%)	566,581 (35.1%)

붙임 5 < 국민생계중심 정책 분야 상담건수 >

(단위 : 건)

구 분	전 체 인입콜	국민생계중심 상담
		소계(%)	사회 복지(%)	금융 신용(%)	노동 취업(%)	생계 침해(%)	근로장려세제(%)
누 계 (`13년)	2,133,326	97,500	23,777	24,634	10,469	21,512	17,108
	(100%)	(4.6%)	(1.1%)	(1.2%)	(0.5%)	(1.0%)	(0.8%)

※ 일평균(평일기준) : 380건 (자체종결 73%, 기관중계 27%)

붙임 6 < 전화민원 기관연계시스템 현황 >

□ 110 전화민원 기관연계시스템 추진배경

○ 복잡한 정부조직으로 인한 국민의 민원 접근 불편, 공공기관의 전화대기, 전화돌림 등으로 국민의 불편 가중

○ 국민들은 정부대표민원전화인 110에 모든 행정기관의 민원을 문의

○ 110콜센터에서 자체처리가 어려워 전국 317개 기관에 기관연계시스템을 통하여 중계한 민원에 대한 처리결과를 모니터링 하여 궁극적으로 민원서비스 품질 향상 필요

□ 추진경과

○ 110콜센터에서 상담사가 1차 상담․안내하고, 직접 처리할 수 없는 특수․전문 사항을 317개 관계기관으로 연계(데이터 중계-상담요지)

○ 연계된 민원에 대하여 민원처리 진행과정 및 결과를 모니터링하고 민원인에게 happy call을 통하여 최종처리 결과를 확인

	≪ 해피콜(Happy-Call) ≫
◦ 목적 : 기관 연계한 민원에 대한 처리여부를 모니터링하여 고객만족도 제고 ◦ 모니터링 내역 : 중계된 민원이 있는 고객에게 민원처리 결과에 대한 의견 청취 ◦ 모니터링 기간 : ‘13.1. ～ ’13.12.(매일 실시) ◦ 모니터링 방법 : 317개 연계기관에 중계(이송)민원 건에 대한 매일 전화점검

○ 중계 민원 미접수 기관, 장기간 소요기관에 대하여 민원 처리 협조 공문 발송

○‘공공기관 콜센터 운영협의회’에 안건으로 상정하여 협조 요청

○ 317개 민원 연계 기관 담당자에 대한 「110 CS 아카데미」교육 과정 분기별 운영

※ 교육만족도(설문) : 참석자 다수가 전반적인 교육내용에 만족(91.9%)

○ 민원처리 우수 협조기관 담당자에 대하여 '13년 연말 권익위 위원장 포상

□ 데이터 중계민원 업무 협조 요청 근거

○ 부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 시행령 제11조(정부민원안내콜센터의 설치‧운영 등) 제4항 : 관계 행정기관 등은 정부민원안내콜센터를 경유한 소관 민원사항에 대하여 전담부서를 지정하여 관리하여야 한다.