2014. 8. 4(월) 정오 이후 보도해주십시오 (조간용)

보도자료

홍보담당관실 (T) 360-2721~8 (F) 360-3520	자료배포	2014. 8. 4.(월)
	담당부서	민원조사기획과
	과 장	박순홍 ☏ 360-2781
	담당자	김상기 ☏ 360-2795
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권익위, 공공기관 민원처리 국민인식조사 결과 발표

민원 제기 경험 14.7%, 민원 경험자 1인당 평균 2.3건 제기

· 민원 제기 경험(14.7%), 민원 경험 국민 1인당 평균 2.3건 제기

· 민원 경험자 26.2%는 이의제기나 진정 등 ‘고충민원’ 제기

· ‘민원처리수준 높다’(37.8%), ‘친절하다’(48.2%), ‘결과 불만족’ (51.3%)

○ 최근 2년간 공공기관에 민원을 제기한 경험이 있는 일반국민은 14.7%이고, 1인당 평균 2.3건의 민원을 제기한 것으로 나타났다. 또한, 민원을 제기하였던 국민들의 26.2%는 민원처리 결과에 불만족하여 이의제기나 진정 등 ‘고충민원’을 제기한 경험이 있는 것으로 나타났다.

○ 이는 국민권익위원회(위원장 이성보)가 지난 6월 26일부터 7월 3일까지 만19세 이상 전국 성인남녀 1,300명 대상으로 전화설문을 통해 공공기관의 민원처리에 대한 국민인식조사를 실시한 결과이다.

※ 한국능률협회 컨설팅 리서치센터, 95% 신뢰수준 하에 최대허용오차±2.72%

○ 조사 결과에 따르면, 국민들은 ‘기초지자체’에 민원을 가장 많이 제기해 38.5%였으며, 다음으로 ‘중앙행정기관’(24.9%), ‘광역자치단체’(19.9%), ‘공직유관단체’(13.1%)순으로 민원을 제기했다., 민원의 주된 내용은 ‘신고/수사’(35.1%)와 ‘진정’(35.1%), ‘인/허가’(6.3%), ‘심사/검사’(3.9%)순이었다.

○ 민원을 낸 사유는 ‘생활이나 업무와 관련 불편한 사항에 대한 시정요구’가 40.0%로 가장 많았으며, 민원제기를 해본 경험이 없는 일반국민들은 민원처리가 ‘신속하게 이루어진다’(43.9%), ‘절차도 간편하다’(39.8%)는 긍적적 인식이 ‘그렇지 않다’는 인식보다 각각 14.8%p와 13.0%p나 많았다.

하지만, 실제 민원을 제기한 경험이 있는 국민들은 ‘그렇지 않다’는 부정적 응답이 ‘신속하게 이루어진다’ ‘절차도 간편하다’ 등 긍정적 인식보다 각각 6.8%p, 5.8%p 많았다.

○ 하지만, 공공기관에 민원을 제기한 경험이 있는 국민들도 민원담당직원에 대해서는 48.2%가 ‘친절하다’고 응답하여 ‘그렇지 않다’는 응답보다 11.6%p 많았고, ‘민원처리 수준이 높다’는 응답이 37.8%로 ‘그렇지 않다’는 응답보다 9.6%p 많았다.

민원처리결과에 대해서는 ‘불만족하다’는 응답이 51.3%로, ‘만족하다’는 응답 35.6%보다 많았다.

현 정부의 민원서비스 개선노력에 대해서는 긍정적인 응답이 37.3%로 부정적인 응답 34.5%보다 2.8%p 많았고, 향후 민원서비스가 좋아질 것이라는 응답도 43.5%로, ‘나빠질 것이다’는 응답 4.5%에 비해 크게 높아 향후 민원 서비스 개선에 대해 국민들의 기대수준이 높은 것으로 나타났다.

○ 국민권익위 관계자는 “이번 설문조사가 행정기관 등의 민원서비스를 개선하기 위한 조사의 일환인만큼 향후 공공기관의 민원서비스 개선을 위한 정책 자료로 유용하게 활용되기를 기대한다.”고 밝혔다.

붙임. 공공기관 민원처리실태 국민인식도조사 결과 내용

<붙임>

공공기관 민원처리 국민인식조사 결과

1. 조사개요

구분	공공기관 민원처리 국민인식도조사
○ 조사대상	만19세 이상 전국 성인 남녀
○ 조사방법	구조화된 설문지를 통한 전화조사 - RDD(Random Digit Dialing)방식이 적용된 CATI 시스템 - RDD-유선 : RDD-무선 = 50 : 50 비율
○ 표 집 틀	통계청 인구센서스 통계자료 활용
○ 유효표본	총 1,300명
○ 신뢰수준	95% 신뢰수준 하에서 최대허용오차 ±2.72%P
○ 표본추축	성별, 연령별, 지역별 인구비례를 고려한 다단계층화추출
○ 조사지역	전국
○ 조사기간	2014년 6월 26일 ~ 7월 3일
○ 조사기관	한국능률협회컨설팅 리서치 본부

2. 세부 조사결과

【 일반국민의 민원 제기 비율 】

□ 최근 2년간 행정기관등에 민원을 제기한 경험이 있는 국민은 14.7%로 1인당 평균 2.3건의 민원을 제기한 것으로 나타났음

○ 행정기관등에 민원을 제기 했던 국민들의 26.2%는 민원처리 결과에 대해 불만족하여 이의제기나 진정 등 ‘고충민원’을 제기한 경험이 있었음

(단위 : %, 건수)

	사례수	경험 있다	경험 없다	평균 건수
최근 2년간 민원(1차)제기 경험	(1300)	14.7	85.3	2.3
고충민원 경험(1차 민원 경험자)	(191)	26.2	73.8

【 민원제기 대상 기관별 순서 및 민원내용 】

□ ‘기초자치단체’가 38.5%로 가장 많았고, 다음은 ‘중앙행정기관’(24.9%), ‘광역자치단체’(19.9%), ‘공직유관단체’(13.1%)순임

○ 민원내용은 ‘신고나 수사요구’(35.1%)와 ‘진정’(35.1%)이 많았음

민원 대상기관(경험자)	민원제기 내용

【 민원제기 사유 】

□ ‘생활이나 업무와 관련 불편한 사항에 대한 시정요구’가 40%로 가장 많았고, 다음은 ‘공공기관의 부당한 처분에 대한 이의제기나 항의’가 25.3%로 개인적 차원의 민원제기가 많았고

○ ‘공익적 차원의 개선요구’는 20.5%에 불과하였음

(단위 : 개, %)

	사례수	개인적 차원		공익적 차원의 개선 요구	기타
		생활/업무 불편요소에 대한 시정 요구	공공기관 부당한 처분에 대한 이의 제기/항의
민원제기 사유	(190)	40.0	25.3	20.5	14.2

【 민원제기 경험 유·무에 따른 조사결과 】

① 민원처리의 신속성

□ 공공기관에 민원제기 경험이 없는 일반국민들은 민원처리가 ‘신속하게 이루어질 것’이라는 응답이 43.9%로 ‘그렇지 않다’는 응답 29.1%보다 14.8%p 많았지만

○ 실제 민원을 경험한 국민들은 ‘신속하지 않다’는 응답이 47.6%로 ‘신속하다’는 응답 40.8%보다 6.8%p 많았음.

② 민원처리 공정성

□ 대해 민원제기 경험이 없는 국민들은 47.4%가 ‘공정하다’고 인식하고 있어 ‘그렇지 않다’는 응답 24.8%보다 22.6%p 많았지만

○ 실제 경험자는 ‘공정하지 않다’는 응답이 47.1%로 2.6%p많았음

③ 민원제기 절차의 간편성

□ ‘간편하다’라는 응답(39.8%)이 ‘그렇지 않다’는 응답(26.8%)보다 13.0%p많았지만

○ 경험자는 민원제기 절차가‘ 간편하지 않다’는 응답(44.5%)이 5.8%p많았음.

【 민원담당직원 친절도 및 전반적 만족도 】

□ 민원 경험자의 48.2%가 담당직원이 ‘친절하다’고 응답해 ‘그렇지 않다’는 응답 36.6%보다 11.6%p 많았으나,

○ 민원처리 결과에 대한 전반적 만족도에 대해 ‘만족’하는 응답비율은 35.6%에 불과하고 ‘불만족’이 51.3%였음

민원담당자의 친절성(경험자)	민원처리결과에 대한 전반적 만족도

【 공공기관의 민원처리 수준 및 향후 전망 】

□ 민원처리 수준이 ‘높다’는 응답이 37.8%로 ‘그렇지 않다’는 응답 28.2%보다 9.6%p 많았으며, 향후 2∼3년 후 공공기관 민원서비스 수준이 ‘현재보다 좋아질 것’이라는 긍정적 응답이 43.5% 많았음

공공기관의 민원처리 수준(1,300명)	민원처리수준의 향후 전망

【 현 정부의 민원서비스 개선노력 】

□ 현 정부의 민원서비스 개선노력에 대해서는 부정적 응답 34.5%보다 긍정적 응답이 37.3%로 2.8%p 많았음

【 민원서비스 향상을 위한 최우선 개선과제 】

□ ‘민원의 공정한 처리’가 27.4%로 가장 많았고, 다음은 ‘민원의 신속한 처리’ 18.7%, ‘민원처리과정에 대한 충분한 안내’(18.0%) 등임