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보도자료

홍보담당관실 (T) 044-200-7070～8 (F) 044-200-7911	▪2015.1.7.(수) ▪총 10쪽(첨부 6쪽 포함)
	작성	국민신문고과 임진홍 과 장 ☏ 044-200-7261 김종혁 사무관 ☏ 044-200-7264

‘국민신문고 민원서비스’수준 전반적 상승

행정기관의 민원서비스 평가, 국민행복제안 평가 모두 실적 호전

□ 국민권익위원회(위원장 이성보)는 올 한 해 동안 온라인 범정부 소통 포털인「국민신문고(www.epeople.go.kr)」를 통해 접수된 민원, 국민행복제안의 처리와 정책토론 운영에 대한 각 행정기관의 실적을 각각 평가하여 그 결과를 발표했다.

평가결과, 민원평가 평균종합점수는 중앙행정기관이 80.1점, 시‧도교육청이 71.1점으로 전년대비 각각 1.0점, 2.2점 상승하였다. 국민행복제안(중앙행정기관만 평가)의 경우 73.8점으로 2.3점 상승한 것으로 나타났다. 또한, 작년 최초 평가한 국민신문고 정책토론은 중앙행정기관이 49.4점, 광역자치단체가 47.3점으로 평가되었다.

당초 2014년 한국사회를 뒤흔들었던 세월호 참사의 여파로 공직사회 전반에 대한 부정적 인식이 확산되어 해당 평가별 결과 하락이 어느 정도 예상되었으나, 행정기관의 대국민 민원서비스 향상 노력과 국민제안에 대한 채택률 상승 등 실적 호전이 상승요인으로 작용한 것으로 국민권익위는 자체 판단하고 있다.

□『민원서비스 종합평가』는 국민신문고을 통해 접수된 민원의 사전예방‧처리과정‧처리결과의 사후관리 등 민원서비스 전 과정에 대해 수요자(민원인)의 만족도와 공급자(기관)의 노력도를 산출하여 ‘08년부터 매년 평가결과를 공개하고 있다. 평가방법은 평가기간(’13.11.1~’14.10.31)중 평가대상기관(중앙행정기관41, 시‧도교육청17)의 민원처리에 대하여 5개 분야 10개 지표에 대하여 정량적‧정성적 평가를 통해 기관별 종합점수를 산출한다.

□  평가결과 평균종합점수는 중앙행정기관이 80.1점(전년대비 1.0점□), 시‧도교육청이 71.1점(전년대비 2.2점□)으로 각각 상승한 것으로 평가되었으나, 시‧도교육청의 경우 중앙행정기관과 비교하여 여전히 미흡한 수준인 것으로 나타났다.

지표별로 중앙행정기관은 총 10개 지표 중 4개 상승, 6개가 하락한 반면, 시‧도교육청은 ‘13년 최초 평가 이후 평가에 대한 관심제고로 9개가 상승하였다. 또한 주요지표인 ‘민원처리 만족도’와 ‘불만족 민원 개선노력도’에서 중앙행정기관과 시‧도교육청 모두 상승(중앙 3.3점□, 교육청 8.6점□)하여 평가 전반의 상승을 이끌어 냈다.

□  지표별 종합점수에 따라 중앙행정기관(41개)에서는 방위사업청, 병무청, (구)소방방재청, 경찰청, 조달청이 ‘매우우수’로 평가되었고, 시‧도교육청(17개) 중에는 대구광역시교육청, 충청북도교육청,대전광역시교육청이 ‘우수’(매우우수등급 기관 없음)로 평가되었다. 반면, 검찰청, 행정중심복합도시건설청, 원자력안전위원회가 ‘미흡’(‘매우미흡’ 등급 기관은 없음)으로 평가되었고, 광주광역시교육청과 인천광역시교육청, 세종특별자치시교육청이 ‘매우미흡’으로 평가되었다.

□『국민행복제안 운영실적 평가』는 국민신문고를 통해 중앙행정기관에 접수된 국민행복제안 참여자의 만족도 향상과 기관 간 운영수준을 비교하고 문제점 진단 등을 통한 국민행복제안 운영의 내실화를 도모하기 위해 ‘13년부터 평가하고 있다.

국민행복제안 평가 : 국민이「국민신문고」의 ‘국민행복제안’ 메뉴를 통해 제안한 사항에 대하여 소관부처가 검토․반영한 실적을 평가

평가방법은 평가기간(’13.11.1~’14.10.31)중 평가대상기관(중앙행정기관41)에서 접수 처리된 제안에 대하여 6개 지표로 정량평가를 통해 기관별 종합점수를 산출한다. 평가결과 평균종합점수는 73.8점으로 전년대비 1.5점 상승된 것으로 평가되었으며, 특히 전년도 최초 평가 이후 하위 기관들의 실적 호전으로 금년 평가결과는 전반적으로 상승하였다.

지표별로는 제안처리율, 채택률 향상정도, 실시율 향상정도, 제안처리 만족도 향상정도 등 전반적 지표가 상승한 반면, 처리기간 준수율은 다소 하락한 것으로 나타났다. 금년 평가결과에서는 중앙행정기관(41개) 중 병무청, 산림청, 통계청, 농촌진흥청, 기획재정부가 ‘매우우수’로 평가된 반면, 관세청, 공정거래위원회, (구)해양경찰청, (구)소방방재청은 ‘매우미흡’으로 평가되었다.

□『정책토론 운영실적 평가』는 정부정책에 대한 국민소통 활성화  를 도모하기 위한 목적으로 중앙행정기관 및 광역자치단체를 대상으로 국민신문고 정책토론 운영 수준을 평가하는 것으로 그간 정부업무평가 중 정책홍보 평가의 일환으로 실시되었다가 ’14년부터 국민권익위 단독 평가로 전환되었다.  평가방법은 평가기간(’13.12.1~’14.11.30)중 평가대상기관(중앙행정기관41, 광역자치단체17)의 국민신문고 정책토론 운영실적에 대하여 3개 분야 7개 지표의 정량적‧정성적 평가를 통해 기관별 종합점수를 산출한다.

정책토론 평가 : 각 행정기관이「국민신문고」의 ‘정책토론’ 메뉴(전자공청회, 정책포럼, 설문조사)를 통해 소관 정책에 대해 일반국민의 의견을 수렴․ 반영한 실적을 평가

평균종합점수는 중앙행정기관이 49.4점, 광역지자체가 47.3점으로 나타났다. 지표별로는 중앙행정기관 및 지방자체단체 모두 정책토론 활성화 노력지표(정책토론 활용정도, 국민신문고와 통합운영정도, 정책토론메뉴 접근용이도)는 각각 양호․보통수준으로 평가되었으나, 토론결과 환류정도와 운영품질 관리(안건설명 충실성, 운영과정 충실성, 결과정리 충실성) 수준은 모두 미흡한 것으로 평가되었다.

금년 평가에서는 중앙행정기관(41개)중 농림축산식품부, 산림청 등 4개 기관이, 광역시․도(17개)중에는 경상남도가 다른 기관과 비교하여 ‘매우우수’로 평가되었으며, (구)해양경찰청과 세종특별자치시, 인천광역시는 ‘매우미흡’한 수준으로 평가되었다.

※ 일정 점수를 기준으로 절대등급화한 민원서비스·국민행복제안 평가와는 달리 정책토론 평가결과는 평가대상 기관의 종합점수 순위를 기준으로 일정 비율로 상대등급화 함

< 향후 추진 방향 >

□ 국민권익위는 2014년 각 분야별 평가결과를 토대로 우수사례를 각 기관에 전파하고, 부진기관에 대해서는 개선대책 수립 요구, 컨설팅‧지도·점검을 실시하여 개선을 독려하여 공공기관의 대국민 소통이 원활히 될 수 있도록 유도할 계획이다.

또한, 2015년부터는 현행 각 분야별(민원, 국민행복제안, 정책토론) 개별평가 체계를 ‘국민신문고 운영 종합 평가’로 통합한다. 평가대상기관 확대, 지표 개선, 현지점검 강화 및 점검결과의 평가 반영 등 전반적 체계 개편을 통해 ‘공공기관의 대국민 소통 수준 평가’가 이루어 질수 있도록 노력해 나갈 예정이다.

붙임1) : 2014년 국민신문고 민원서비스 종합평가 결과(요약)

붙임2) : 2014년 국민신문고 국민행복제안 종합평가 결과(요약)

붙임3) : 2014년 국민신문고 정책토론 종합평가 결과(요약)

【붙 임 1】

2014년 국민신문고‘민원서비스’종합평가 (요약)

□ 평가목적

「국민문고 민원서비스 종합평가」를 통해 각급 행정기관의 민원처리 수준과 민원서비스 품질 향상을 도모하고, 민원서비스 우수사례를 발굴․전파하며, 평가 미흡기관의 확인‧점검을 위한 기초 자료로 활용하고자 함.

□ 평가대상

○ 대상기관 : 중앙행정기관(41개) 및 시‧도 교육청(17개)

정부 조직개편(’14. 11. 19 이전)전 행정조직 기준

○ 평가범위 : 국민신문고에서 ’13. 11. 1 ～ ’14. 10. 31(1년)간 처리된

민원(약 97만건)

□ 평가내용

○ 5개 평가분야, 10개 평가지표

평가분야	배점	평가지표	지표성격
민원인 체감 만족도	30	・민원처리 만족도(15점)	정량
		・만족도 향상정도(15점)	정량
민원인 불만족 해소 노력도	20	・불만족민원 개선 노력도(15점)	정성‧정량
		・불만족민원 추가 답변율(5점)	정량
민원처리 성실도	20	・민원답변 충실도(15점)	정성‧정량
		・민원처리기간 준수율(5점)	정량
민원감축 노력도	20	・민원·정책 Q&A 표출률(10점)	정량
		・민원신청 포기율(10점)	정량
민원서비스 활성화 노력도	10	・민원신청 접근 용이도(5점)	정량
		・국민신문고 통합운영 정도(5점)	정량

□ 평가방법

○ 10개 지표별 실적점수를 산출하여 지표별 가중치 등을 감안한 ‘종합평가점수’로 환산 후 5개 등급으로 평가

※ 매우우수(85점 이상), 우수(80점 이상), 보통(75점 이상), 미흡(65점 이상), 매우미흡(65점 미만)으로 절대평가

□ 평가결과

○ 중앙행정기관

매우우수 (5개기관)	우수 (15개기관)	보통 (18개기관)	미흡 (3개기관)	매우미흡 (0개기관)
방위사업청 병무청 (구)소방방재청 경찰청 조달청	통계청 관세청 농촌진흥청 기상청 통일부 산림청 국세청 식품의약품안전처 미래창조과학부 법무부 안전행정부(구) 국가보훈처 중소기업청 국방부 외교부	고용노동부 방송통신위원회 산업통상자원부 교육부 특허청 여성가족부 국토교통부 문화재청 농림축산식품부 법제처 해양수산부 문화체육관광부 기획재정부 공정거래위원회 환경부 해양경찰청(구) 금융위원회 보건복지부	검찰청 행정중심복합도시건설청 원자력안전위원회	-

○ 시‧도교육청

매우우수 (0개기관)	우수 (2개기관)	보통 (2개기관)	미흡 (10개기관)	매우미흡 (3개기관)
-	대구광역시교육청 충북북도교육청 대전광역시교육청	제주특별자치도교육청 충청남도교육청	전라남도교육청 울산광역시교육청 강원도교육청 경상북도교육청 부산광역시교육청 경기도교육청 서울특별시교육청 경상남도교육청 전라북도교육청	광주광역시교육청 인천광역시교육청 세종특별자치시교육청

※ 10개 평가지표별 실적 점수를 합산하여 종합평가점수를 산출하고, 기관 순위별로
매우우수(85점 이상), 우수(80점 이상), 보통(75점 이상), 미흡(65점 이상), 매우미흡(65점 미만)
으로 절대평가

【붙 임 2】

2014년 국민신문고‘국민행복제안’종합평가(요약)

□ 평가목적

「국민행복제안 운영실적 종합평가」를 통해 각급 행정기관의 국민소통 활성화를 유도하고 제안참여자의 만족도 향상 및 기관간 운영수준 비교 및 기관별 문제점에 대한 항목별 진단을 통해 국민행복제안 운영의 내실화를 도모하기 위한 기초 자료로 활용하고자 함.

□ 평가대상

○ 대상기관 : 41개 중앙행정기관(17부, 3처, 17청, 4위원회)

정부 조직개편(’14. 11. 19 이전)전 행정조직 기준

○ 평가범위 : 국민신문고에서 ’13. 11. 1 ～ ’14. 10. 31(1년)간 처리된

국민행복제안(약 38,928건)

□ 평가내용

○ 3개 평가분야, 6개 평가지표

평가분야	배점	평가지표	지표성격
・국민소통 노력도	25	・공모제안 실시횟수(15점)	정량
		・제안처리율(5점)	정량
		・처리기간 준수율(5점)	정량
・정책 반영도	55	・제안 채택률 향상정도(30점)	정량
		・제안 실시율 향상정도(25점)	정량
・제안자 만족도	20	・제안처리 만족도 향상정도(15점)	정량

□ 평가방법

○ 6개 지표별 실적점수를 산출하여 지표별 가중치 등을 감안한 ‘종합평가점수’로 환산 후 5개 등급으로 평가

※ 매우우수(85점 이상), 우수(80점 이상), 보통(75점 이상), 미흡(65점 이상), 매우미흡(65점 미만)으로 절대평가

□ 평가결과

○ 중앙행정기관

매우우수 (5개기관)	우수 (4개기관)	보통 (6개기관)	미흡 (22개기관)	매우미흡 (4개기관)
병무청 산림청 통계청 농촌진흥청 기획재정부	국세청 법무부 농림축산식품부 산업통상자원부	통일부 특허청 법제처 조달청 (구)안전행정부 보건복지부	교육부 국토교통부 식품의약품안전처 행정중심복합도시건설청 국방부 해양수산부 방위사업청 문화재청 문화체육관광부 환경부 대검찰청 기상청 경찰청 여성가족부 미래창조과학부 원자력안전위원회 방송통신위원회 고용노동부 외교부 국가보훈처 중소기업청 금융위원회	관세청 공정거래위원회 (구)해양경찰청 (구)소방방재청

※ 6개 평가지표별 실적 점수를 합산하여 종합평가점수를 산출하고, 기관 순위별로 매우우수(85점 이상), 우수(80점 이상), 보통(75점 이상), 미흡(65점 이상), 매우미흡(65점 미만)으로 절대평가

【붙 임 3】

2014년 국민신문고‘정책토론’종합평가 (요약)

□ 평가목적

각급 기관의 국민신문고 정책토론 운영 수준을 평가하여 정책토론 운영 품질 향상을 도모하고, 기관 간 건전한 경쟁을 유도하여 범정부적 소통 문화 확산과 소통하는 정부3.0 구현에 기여

□ 평가대상

○ 대상기관 : 중앙행정기관(41개) 및 지방자치단체(17개)

정부 조직개편(’14. 11. 19 이전)전 행정조직 기준임

평가단위는 광역자치단체이며, 기초자치단체의 실적을 포함하여 평가함

○ 평가범위 : 국민신문고에서 ’13. 12. 1. ～ ’14. 11. 30.(1년)간 운용된                  정책토론(2,728건)

□ 평가내용

○ 3개 평가분야, 7개 평가지표

평가분야	배점	평가지표	지표성격
활성화 노력	40	・정책토론 활용정도(30점)	정량
		・국민신문고 통합운영정도(8점)	정량
		・정책토론메뉴 접근용이도(2점)	정량
사후관리	20	・토론 결과 환류정도(20점)	정량
운영품질 관리	40	・안건설명의 충실성(15점)	정성
		・운영과정의 충실성(15점)	정성
		・결과정리의 충실성(10점)	정성

□ 평가방법

○ 평가대상 기간 동안 완료된 정책토론(전자공청회, 정책포럼, 설문조사) 실적을 추출하여 지표별 평가방법‧배점에 따라 점수화 후 순위 배정

□ 평가결과

○ 중앙행정기관

매우우수 (4개기관)	우수 (7개기관)	보통 (15개기관)	미흡 (9개기관)	매우미흡 (5개기관)
농림축산식품부 산림청 법무부 기획재정부	관세청 통계청 국세청 농촌진흥청 국방부 기상청 병무청	특허청 (구)소방방재청 (구)안전행정부 해양수산부 문화체육관광부 원자력안전위원회 국토교통부 미래창조과학부 중소기업청 행정중심복합도시건설청 조달청 금융위원회 문화재청 방위사업청 식품의약품안전처	산업통상자원부 환경부 교육부 통일부 공정거래위원회 보건복지부 고용노동부 국가보훈처 여성가족부	외교부 경찰청 방송통신위원회 법제처 (구)해양경찰청

○ 지방자치단체(광역단위)

매우우수 (1개기관)	우수 (4개기관)	보통 (8개기관)	미흡 (2개기관)	매우미흡 (2개기관)
경상남도	충청북도 전라남도 부산광역시 울산광역시	충청남도 전라북도 경기도 대구광역시 강원도 경상북도 제주특별자치시 서울특별시	광주광역시 대전광역시	인천광역시 세종특별자치시

※ 7개 평가지표별 실적 점수를 합산하여 종합평가점수를 산출하고, 기관 순위별로 매우 우수(10%), 우수(20%), 보통(40%), 미흡(20%), 매우미흡(10%) 등급으로 구분함

※	단, 동일등급 내 다른 기관과의 점수 차이가 커서 해당등급 내 포함시키기 곤란하다고 판단되는 경우에는 등급을 조정하였음