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보도자료

홍보담당관실 (T)044-200-7070～7072, 7074～7078 (F) 044-200-7911	▪2015. 2. 24.(화) ▪총 5쪽
	작성	민원조사기획과 과장 황호윤 ☏ 044-200-7311 담당 송경덕 ☏ 044-200-7320

권익위, 2014년 지자체 고충민원 처리실태 평가결과 발표

고충민원 처리실태 전년도에 비해 평균 2.3점 올라

□  국민권익위원회(위원장 이성보)가 한국능률협회컨설팅에 의뢰해 17개 광역지방자치단체와 75개 기초자치시의 2014년도 고충민원 처리실태를 평가한 결과 평균 75.3점으로, 전년도에 비해 2.3점 상승한 것으로 나타났다.

고충민원 : 행정기관의 위법․부당하거나 소극적인 처분에 대한 해결 요구

일반민원 : 질의․건의, 해석 요구, 인․허가 등의 신청 민원

※ 고충민원 처리실태 평가점수(평균) : ’13년 73점 → ’14년 75.3점(2.3점↑)

권익위의 고충민원 처리실태 평가는 지방자치단체의 고충민원 예방·해소·관리기반 조성 등 3개 분야(23개 지표)에 대해 외부 전문가의 서면심사와 현지 확인조사로 이루어졌다.

□ 지방자치단체에 대한 2014년도 고충민원 처리실태 평가결과는 다음과 같다.

○ 전반적인 상승이유를 분석한 바 각 기관의 고충민원의 중요성에 대한 인식이 점차 확대되어 자체 실태점검과 담당자에 대한 교육, 적극적으로 민원을 해결하려는 노력 등의 결과로 처리수준이 향상된 것으로 나타났다.

○ 광역자치단체는 평균 78.7점으로 전년도에 비해 0.9점 상승 하였다. 세종특별자치시·경기도·전라남도가 우수기관으로, 인천광역시와 경상북도는 미흡기관의 평가를 받았다.

○ 기초자치시는 평균 71.9점으로 전년보다 3.7점 상승한 것으로 나타났다. 거제시·광주시·군산시·논산시·이천시가 우수기관으로 평가된 반면, 김해시·보령시·상주시·속초시·춘천시·포천시는 가장 낮은 등급인 부진기관으로 평가되었다.

□  고충민원 처리에 있어서 가장 큰 영향을 미치는 것은 ‘기관장의 관심’으로 나타났다. 평가분야별로 우수기관들은 다음과 같은 특징을 보였다.

○  고충민원 예방분야에서는 민원사전심의제도를 활성화하고, 고충민원을 유발하는 각종 제도와 규정을 개선하기 위한 제안제도를 적극적으로 운영하고 있었다.

○ 고충민원 해소분야에서는 감사부서에서 고충민원을 직접 해결하고, 권익위와 협업을 통해 집단민원을 해결하는 등의 적극적인 노력이 돋보였다.

○ 고충민원 관리기반분야에서는 지방옴부즈만 운영 등 전문적인 고충민원 처리제도 운영, 고충민원 관리계획 수립 및 주기적인 점검, 지속적인 직원 교육 등을 실시하고 있었다.

□  권익위는 이번 조사결과를 바탕으로 고충민원 처리역량 증진과 민원인 만족도를 향상할 수 있는 다양한 방안을 마련해 평가를 강화할 계획이다.

특히, 기관장의 관심을 높일 수 있는 방안과 지방옴부즈만 또는 전담조직에서 고충민원을 처리함으로써 전문성과 공정성을 확보하는 방안, 민원예방을 위한 민원 사전심사제도를 활성화하는 방안 등에 초점을 둘 예정이다.

□ 한편, 권익위는 상위평가를 받은 기관에 대해서는 이달 27일에 개최하는 제3회 국민권익의 날 기념식에서 포상을 하고, 부진기관 등에 대하여는 컨설팅을 통해 고충민원 서비스가 개선 되도록 할 방침이다.

붙임 : 1. 지방자치단체 고충민원 처리실태 확인조사 평가결과

2. 실태조사 평가 세부지표

<붙임1> 지방자치단체 고충민원 처리실태 확인조사 평가결과

□ 광역자치단체 (17개)

☞ (표 해석 예시) 전라남도는 2013년 부진에서 2014년 우수로 ‘상승’, 경기도는 2013년 최우수에서 2014년 우수로 ‘하락’, 경상남도는 2013년과 2014년 모두 보통 ‘유지’

□ 기초자치시 (75개)

<붙임2>  실태조사 평가 세부지표

□ 3개 분야 23개 지표(고충민원 예방, 해소, 관리기반 조성)

분야 (3개)	조사내용 (8개)	확인지표 (23개/ 가점 1개)
1. 고충 민원 예방 (18점)	1-1. 1차 민원처리의 충실도(8점)	1-1-1. 민원 사전심의제도 운영여부(3점)
		1-1-2. 민원처리과정에 외부전문가 활용여부(2점)
		1-1-3. 온라인상 민원분야별 매뉴얼 제작․활용(3점)
	1-2. 고충민원 사전예방노력(10점)	1-2-1. 제도개선 제안·권고 채택률(6점)
		1-2-2. 제도개선 제안·권고 실시률(4점)
2. 고충 민원 해소 (62점)	2-1. 고충민원 처리의 신속성(8점)	2-1-1. 고충민원 처리기간 준수율(6점)
		2-1-2. 고충민원 처리기간 단축률(2점)
	2-2. 고충민원 처리의 효과성(14점)	2-2-1. 고충민원 해결률 (6점)
		2-2-2. 고충민원 유발 감소율(5점)
		2-2-3. 고충민원 대비 행정심판․행정소송 인용비율(3점)
	2-3. 고충민원 사후관리의 충실성(15점)	2-3-1. 권익위 시정권고․의견표명 수용률(6점)
		2-3-2. 고충민원 합의·조정 수용률(5점)
		2-3-3. 감사부서 등의 이의신청 처리율(4점)
	2-4. 고충민원 예방노력의 성과(25점)	2-4-1. 민원인 만족도 조사 결과(10점)
		2-4-2. 집단갈등민원 발생 대비 해결률(5점)
		2-4-3. 집단갈등민원 해소 노력도(5점)
		2-4-4. 집단갈등민원 처리 협업도(5점)
3. 관리 기반 (20점/ 가점3점)	3-1. 고충민원 처리기반의 체계성 및 적절성(11점)	3-1-1. 고충민원 입력· 관리체계의 적정성(5점)
		3-1-2. 고충민원 처리실태 검점·환류(3점)
		3-1-3. 옴부즈만 제도화의 정도(3점)
	3-2. 고충민원 처리역량 (9점/가점3점)	3-2-1. 고충민원 전문교육과정 운영 (2점)
		3-2-2. 고충민원 교육실적 (4점)
		3-2-3. 고충민원에 대한 기관장이 관심도와 지원정도(3점)
		3-2-3가점. 고충민원의 수범적 처리(3점)
점수	100점/ 가점 3점