		보도자료
			▪2017. 4. 12.(수) ▪총 5쪽(붙임 2쪽 포함)
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공공기관 불친절, 통신사 해지 불가, 쇼핑몰 환불 불가…‘우월지위 이용 권한남용’ 여전
국민권익위, ‘부당처우’ 국민신문고 민원분석 결과 공공〉건설〉방송통신〉금융〉교육 분야 순

□ 지난 한해 국민신문고에 접수된 ‘부당처우’(소위 ‘갑질’) 관련 민원을 분석한 결과 공공기관의 업무처리 지연 및 불친절, 통신사의 해지 불가 민원이 가장 많았던 것으로 나타났다.

분야별로는 공공 분야에서 가장 많았으며 건설, 방송통신, 금융, 교육 순으로 많았다.

국민권익위원회(위원장 성영훈, 이하 국민권익위)는 우리 주변에서 빈번히 발생하는 ‘부당처우’와 관련하여 지난해 국민신문고에 접수된 6,073건의 민원을 분석해 12일 발표했다.

* 부당처우(소위 ‘갑질’)란 통상 우월적 지위에 있는 자가 지위를 악용하여 약자인 상대방에게 부당한 요구·행위를 하는 것을 의미

□ 국민권익위의 분석 결과, 분야별로는 공공에서 1,904건(31.4%)으로 가장 많았으며 건설 983건(16.2%), 방송통신, 금융, 교육 순이었다.

공공분야는 불친절·폭언 등 부당한 대우가, 그 외 분야는 업무처리 및 서비스에 대한 불만이 가장 많은 것으로 나타났다.

< 발생 분야 >

□ 연령별로는 50대는 대리운전 업체 불공정거래, 버스기사 불친절 등 운송 분야, 40대는 공공기관 불친절, 통신사 계약 및 해지에 따른 요금 불만 등 공공·방송통신·교육·의료 분야, 30대는 건설사 하자처리 불만, 보험금 미지급 등 건설·금융 분야, 20대는 공공기관 불친절과 업무처리 불만 등 공공 분야에 대한 민원이 많았다.

□ 민원 관계로 보면, 공공·일반기업 등 기관과 개인 간이 4,716건(77.7%)으로 가장 많았고 조직 내 684건(11.3%), 기업 간 538건(8.8%), 개인 간 135건(2.2%) 순이었다.

기관과 개인 간은 공공기관의 업무처리태도, 아파트 무단 설계변경 및 하자발생 등 건설사에 대한 불만, 통신요금 및 구매물품 환불 등 각종 서비스불만이 2,602건으로 가장 많았다.

이어 공공·교육·의료기관 등에서의 부당한 대우 1,412건, 부당한 계약·해지·요구 등 부당한 행위 480건, 보상금 및 보험금 등 미지급 168건의 순으로 나타났다.

조직 내 부당처우로는 상사의 부당한 지시, 부당해고 등 부당한 행위가 286건으로 가장 많았고 다음으로 상사의 폭언·폭행 등 부당한 대우, 임금 체불 순이었다.

기업 간은 하도급업체, 대리점 등 협력업체에 대한 불공정한 거래행위가 398건으로 가장 많았으며, 대금 미지급도 77건 있었다.

개인 간은 임대인의 임대차보증금 미반환 등 부당한 행위, 택시기사의 과다 요금 청구 및 불친절, 승차거부 등이 있었다.

□ 유형별로는 공공기관의 업무처리 지연, 쇼핑몰 등에서 구매한 물품의 환불 불가 등 업무처리 및 서비스에 대한 불만이 2,714건(44.7%)로 가장 많았다.

이어 불친절, 폭언·폭행·협박 등 부당한 대우가 1,654건(27.3%), 불공정계약, 부당해고 등 부당한 행위가 1,241건(20.4%), 임금체불, 보험금 등 미지급 376건(6.2%) 등의 순이었다.

□ 국민권익위 관계자는 “업무처리 지연 및 불친절, 부당한 지시 등 부당처우 행위가 사회 전 분야에서 일상적으로 발생하고 있다”면서, “공공기관이 앞장서서 이를 개선해 나가고, 기업의 협력업체에 대한 불공정 행위에 대해서도 적극적으로 지도 감독할 필요가 있다”고 말했다.

붙임		주요 민원사례

[공공기관과 개인 간]

∙불친절 공무원 신고

행정기관 담당자와 2시간가량 상담하였는데 그 중 1시간 이상은 짜증 섞인 말투였음. 민원인 뒤에 70세가 넘어 보이는 분이 질문하였으나 공무원의 말이 너무 빨라 알아듣지 못하고 다시 질문하니 “같은 말 두 번하게 하네 짜증나게!”라고 옆에서 듣기에도 민망할 정도로 답변함(’16년 3월)

○○세 고지서가 오지 않아 전화했더니 체납상태라면서 지난달에 안내문자를 보냈었다고 함. 그 기간 중 휴대폰에 안내문자 온 사실이 없어 확인자료 보내겠다고 하니, 연체료를 면제해 주겠다며 성의없이 답변하고 상대방 얘기가 끝나기도 전에 끊어버림(’16년 10월)

보건소에 가려고 인근 △△사업소 주차장을 이용하려는데 관리인이 민원인 차량 우선이라며 차를 빼라고 함. 주차공간이 20면도 넘게 있었는데 무조건 빼라고 큰소리 침. 일을 마치고 주차비를 계산하고 관리인 성함을 물어보니 반말로 빨리 꺼지라고 함(’16년 8월)

∙업무 지연처리 불만

다가구주택 준공 준비중에 다른 공정은 모두 완성필증을 받았으나 △△검사는 날짜 확인이 안 되고 관련부서에서는 기다리라는 성의없는 답변만 하고 있음. 공사대금이 밀려있으니 신속하게 처리해주기 바람(’16년 6월)

∙공공도서관 이용 불편

도서관 열람실이 너무 더워 에어컨 좀 켜 달라고 했더니, 기계실 근무 직원이 굉장히 짜증을 냄. 직원들은 모두 개인 선풍기를 켜고 근무하면서 열람실에는 선풍기도 없고, 에어컨도 안 켜주고 찜통 속에서 책을 보라는 것인지 서비스가 너무 형편없음(’16년 6월)

[일반기업과 개인 간]

∙면접관 부재로 면접 미실시 불만

타 지역 소재 중소기업에 면접을 보러 갔는데, 면접장에 나온 두 명의 직원은 면접은 하지 않고 휴대폰으로 게임을 하며 이력서를 자필로 다시 작성하라고 함. 이력서를 재 작성하여 제출했더니, 담당자가 자리 비웠다면서 다음에 연락주겠다는데 반박하면 탈락시킬 거 같아 아무 말도 못하고 되돌아 올 수밖에 없었음(’16년 10월)

∙쇼핑몰 구매제품 교환요구에 일방적 환불 처리

쇼핑몰에서 신발을 구매했는데 스크래치가 심하고 새 신발 같지 않아 교환 요청했더니 인기상품이라 한 달 이상 기다려야 한다면서 며칠 동안 아무런 조치없다가, 소비자센터에 민원을 제기했더니 구매자에게는 어떠한 확인 요청도 없이 당일 일방적으로 환불처리됨(’16년 3월)

[조직 내]

∙아파트 관리사무소장의 경비원 일방 해고

근무 시 졸거나 술을 마시는 등 부적절한 행동을 한 것도 아닌데, 대량으로 발생한 쓰레기를 즉시 치우지 않았다며 해고 통보를 받음. “나중에 다른 경비원 자리라도 찾아보려면 좋게 사인하고 나가, 내 말 한마디면 취직도 어려워”라며 자신의 지위를 내세워 위협하는 관리사무소장을 신고함(’16년 12월)

∙교사가 학생에게 교사추천서를 작성하도록 요구

자녀가 ▢▢고에 지원하고자 담당교사에게 교사추천서를 요청하였더니, 학생이 직접 써와야 접수해주겠다고 함. 교사추천서는 ▢▢고 등 특목고 지원 시 필수 제출서류이며 교사의 업무임에도 이를 학교 내 절대 약자인 학생에게 떠넘기고 있어, 학생들은 논술학원 등에 비싼 비용을 지불하며 작성하고 있는 실정임(’16년 4월)

[일반기업 간]

∙콜센터에 컴플레인 했더니 대리점에 벌점 부과

자동차 출고일이 계약당시 예상 출고일보다 10일이나 지연되어 콜센터에 전화했더니 소비자 피해는 아랑곳하지 않고 매우 불친절하게, 계약철회하라는 식으로 응대함. 그 후에 해당대리점은 고객관리 잘못이라는 이유로 경고와 벌점을 받았다고 함. 문제는 본사에 있는데 책임을 대리점에 전가하는 ▽▽자동차 본사의 갑질을 신고함(’16년 9월)

∙신제품을 기존사업자에게 미제공, 가맹점 전환 강제 요구

△△△의 골프시뮬레이터를 구매한 후 동 사의 콘텐츠를 제공받아 스크린골프 유저에게 서비스하는 자영업자로, 제품 업그레이드비, 콘텐츠 사용료, 유지보수비를 지불하고 서비스를 제공받고 있음. 골프시뮬레이터는 지속적으로 업그레이드가 필요하며 현재 계속 업그레이드 되고 있으나, 100% 자회사인 △△△네트웍스를 가맹본부로 하는 가맹사업을 시작하면서 동시에 ▽▽▽이라는 최신제품을 출시하면서 이를 가맹사업자에게만 제공함으로써 가맹전환을 강제하는 불공정 거래행위를 하고 있으니 철저히 조사해 주기 바람(’16년 8월)

[개인 간]

∙전세 계약기간 종료 후 임대인의 부당한 금액 요구 및 보증금 미반환

전세 계약 종료를 앞두고 집주인과 퇴거일, 보증금 반환 등을 서면 협의하면서 계약 종료일의 전후가 금융기관 휴무일이라 아무때나 퇴거해도 된다고 구두 합의함. 종료일 이틀 전에 짐을 빼고 다음날 보증금을 반환 요구했더니 사전에 고지되지 않은 조기퇴실비와 도배비 등 부당한 금액을 추가 요구하며, 보증금을 못 주겠다고 함(’16년 9월)