		보도자료
			▪2018. 7. 23(월) ▪총 8쪽(붙임 5쪽 포함)
			▪엠바고 없음
홍보담당관실 (T) 044-200-7071～7073, 7078 (F) 044-200-7911			작성	민원정보분석과 과 장 김영희 ☏ 044-200-7281 사무관 장은경 ☏ 044-200-7282
“호텔이 영업정지되어 예약을 취소했는데 수수료를 내라구요?”
국민권익위, ‘여행지 숙박’ 관련 민원 1,389건 분석.. 38.6%가 ‘숙박 예약 및 취소’ 불만

□ 여행지 숙박 관련 민원의 38.6%가 예약 및 취소에 관련된 내용으로, 숙박시설 예약 및 결제 체계 등에 대한 지속적인 관심이 필요한 것으로 확인됐다.

국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 권익위)는 하계 휴가철을 맞아 2016년부터 올해 5월까지 민원정보분석시스템*에 수집된 여행지 숙박 관련 민원 1,389건의 분석결과를 23일 발표했다.

* 국민신문고, 국민콜110 등을 통해 수집되는 빅데이터를 종합적으로 분석하는 시스템

□ 여행지 숙박 민원은 하계휴가 및 여름방학 시기인 7∼8월에 가장 많았고 겨울에 감소했다.

< 여행지 숙박 관련 민원 월별 추이 (2016.1월∼2018년 5월) >

처리기관을 광역단위로 보면 서울이 13.1%(81건), 경기와 강원 지역이 각각 12.9%(80건)으로 많았으며 이는 ｢공중위생관리법｣상 지역별 숙박업체수 비율과 유사했다.

□ 민원 유형 분석 결과, 숙박 예약 및 취소 문제 (38.6%)와 숙박시설 안전 우려 (35.8%) 민원이 대다수였고, 이외에 숙박 서비스 불만 (20.2%), 요금 및 결제 문제 (5.4%) 등이 있었다.	< 여행지 숙박 관련 민원 유형 >

‘예약 및 취소 문제’ 중에서는 예약 취소 수수료·위약금 과다, 환불 거부·지연 등 예약 취소 과정에서의 불만이 75.8%로 가장 많았고, 허위·과장 광고(16.8%)가 뒤를 이었다.

‘숙박시설 안전’과 관련해서는 미신고 숙박시설, 불법증축, 수영장 등 무허가 편의시설 설치와 같은 불법 숙박시설 신고·확인 요청이 80.1%로 대다수였고, 소방시설 미비 등을 신고하는 민원도 37건(7.4%)이 접수됐다.

< 숙박 예약·취소 관련 민원 >	< 숙박시설 안전 우려 관련 민원 >

‘숙박서비스 불만’ 민원 중에는 비위생적인 시설에 대한 불만이 76.2%로 가장 많았고 불친절한 서비스 개선 요구(14.2%)가 뒤를 이었다.

‘숙박 요금 및 결제’ 관련 민원은 요금 결제 시 카드결제 거부(57.3%), 바가지 요금(29.3%), 현금영수증 발급 시 추가요금 요구(13.3%) 순으로 많았다.

< 숙박 서비스 불만 관련 민원 >	< 숙박 요금 및 결제 관련 민원 >

□ 국민권익위 안준호 권익개선정책국장은 “일과 생활의 균형을 추구하는 문화가 확산되면서 여행에 대한 관심이 높아지는 만큼, 여행지 숙박시설 이용 시 겪는 불편사항을 지속적으로 발굴하고, 제도적으로 개선할 사항에 대해서도 검토할 계획”이라고 말했다.

이를 위해 국민권익위는 온라인 국민참여 기반 ‘국민생각함’ (idea.epeople.go.kr)을 통해 23일부터 여행지 숙박에 대한 국민들의 의견을 듣고, 민원분석과 함께 관계기관에게 제공해 숙박시설 관련 정책 개선 등에 활용토록 할 계획이다.

참고1		여행지 숙박 관련 민원현황

□ 민원 추이

○ 최근 2년 5개월 (’16.1월~’18.5월)간 국민신문고 민원 등 민원정보분석시스템에 수집된 여행지 숙박 관련 민원은 총 1,389건 (월평균 36건)

- 하계휴가 및 여름방학 시즌인 7·8월에 특히 증가 (월평균 80건)

□ 신청인 현황

○ (연령) 30대가 40.3% (510건)로 가장 많고, 40대 25.9% (328건), 20대 18.5% (234건), 50대 10.3% (131건), 70대 0.9% (11건) 순임

※국민신문고 전체 민원의 연령대 비율과 유사

○ (성별) 남성이 65% (492건), 여성 이 35% (265건)

※ 연령, 성별이 표시된 민원에 대한 통계임

○ (지역별) 서울이 25.3% (351건)로 가장 많고, 경기가 20.3% (282건), 부산, 인천, 대구 등의 순임

□ 처리기관 현황

○ 기초지자체가 40.7% (565건), 중앙행정기관이 39.1% (543건)로 많고, 공공기관 16.1% (223건), 광역지자체 3.9% (54건), 교육청 0.3% (4건) 순

- (기초지자체) 제주시 (32건), 서귀포시 (24건), 부산 해운대구, 경기도 가평군, 전남 여수시, 강원도 강릉시가 각 20건 이상으로 상위 차지

< 처리기관별 현황 >

- (중앙행정기관) 공정위가 47.7% (209건)로 가장 많고, 국토부 (17.7%, 96건), 국세청 (10.8%, 59건), 경찰청 (9.2%, 50건) 순임

☞ 공정위는 ‘숙박 예약·취소’, 국토부는 ‘불법숙박’, 국세청은 ‘카드결제 거부’ 민원이 다수

- (공공기관) 한국소비자원이 91.9% (205건)으로 대다수를 차지하고, 그 외 대한법률구조공단 (6건), 한국인터넷진흥원 (3건) 등임

☞ ‘숙박 예약·취소’ 관련 민원이 다수

☞ 17개 광역단위로 구분할 경우, 서울 13.1% (81건), 경기와 강원이 각각 12.9% (80건)로 많고, 지역별 숙박업체 비율과 유사 (단위 : 개)
< 시‧도별 여행지 숙박 민원 현황 > <시·도별 숙박업체 수*>
* ｢공중위생관리법｣상 숙박업체수

참고2		민원유형별 주요사례

□ 예약 및 취소 문제

[ 예약한 호텔이 부도가 나서 예약을 취소했는데 취소수수료까지 ]

여행 예약사이트를 통해 제주 ○○호텔을 예약했으나 영업정지로 취소문자메시지를 받음. 그 후 홈페이지에서 예약취소 버튼을 눌러 취소요청을 했으나, 취소요청을 하지 않았으면 전액 취소가 가능하지만 취소버튼을 누르는 바람에 취소 수수료가 발생하였고, 차액만 카드승인취소 된다고 함. 부도가 나서 취소가 되는 상황인데 왜 수수료가 발생하느냐, 여행 사이트의 실수 아니냐고 하자 환불하겠다고 함. 하지만 1개월이 지난 지금까지 환불처리 안 됨.

[ 과대광고에 속아 예약한 펜션을 취소하는데 전액환불이 안되나요? ]

○○ 숙박앱에서 펜션이 경포대 5분 거리에 있다는 정보를 믿고 예약했습니다. 그런데 예약 후 확인해보니 무려 도보 40분이어서 환불을 요청했지만 당사의 책임이 아니란 이유로 거절합니다. 숙박앱 측의 광고오류인데 왜 전액환불을 받을 수 없나요? 과대광고에 속아 넘어간 것인데 손해만 입는 것이 너무 억울합니다.

[ 여행 예약사이트의 ○○ 펜션 허위광고 신고 ]

○○ 여행 예약사이트 측에서 제시한 사진과는 다른 펜션 위생상태, 사이트에서  제시한 ‘로맨틱한 분위기’와는 다른 위화감이 드는 펜션 입구에 써있는 ‘외부인 출입금지’, ‘맹견 조심’이라는 문구. 실질적으로 사람보다 큰 맹견 2마리가 목줄도 없이 돌아다녀 안전에 대한 보장 또한 확실하게 받을 수 없는 상황이었음

[ 일방적인 숙박 예약 취소 ]

○○○ 숙박앱에서 7월에 8월 숙박권을 예약했는데, 8월에 갑자기 업체사정으로 취소한다는 문자가 왔습니다. 숙박앱 고객센터에 전화하여, 취소이유를 물으니 업체에서 가격을 잘못 등록되었다고 말하여 해당날짜에 예매한 고객을 전부 취소처리 하였다고 합니다. 취소처리 전 양해나 안내전화 등도 받지 못하였습니다.

[ 숙박앱 ○○○○ 리뷰조작 시정조치 부탁합니다 ]

○○○○ 숙박앱을 통해 호텔 이용 후 리뷰를 남겼습니다. 드라이기 고장. 수건 곰팡이 냄새 등. 비속어나 욕설없이 있는 그대로 리뷰하였지만 제가 쓴 리뷰는 저만 보이던 것이었습니다. 이것은 소비자를 기만하는 행위로써, 부정·긍정 모두 공지해야 올바른 거래가 되는 것이므로 경고 및 시정조치 부탁합니다.

[ 펜션 오버부킹으로 인한 피해 ]

□□ 숙박업체에 예약하였고, 예약완료 되었다는 문자까지 받고 갔습니다. 하지만오버부킹을 하여 저희가 도착했을 때, 예약한 방을 다른 고객들이 사용하고 있는 상태였습니다. 업체 측에서는 숙박 환불해줄 테니 돌아가라며, 고발할거면 알아서 고발하시고 숙박비만 환불해준다고 하는데 어처구니가 없네요.

□ 숙박시설 안전 우려

[ 원룸에 외국인, 내국인 불법 숙박 ]

□□구 ○○로 □□빌라 101호, 102호에서 불법 공유숙박을 운영하고 있습니다. 외국인들이 캐리어를 끌고 왔다 갔다하고 동네 시끄럽게 밤에 나와서 술 마시고 떠들고 쓰레기도 아무데나 버립니다. 공유숙박 홈페이지 후기에 보면 외국인뿐아니라 내국인 숙박까지 받고 있습니다.

[ 컨테이너에 불법 숙박시설 ]

○○식당 뒤쪽 컨테이너에서 숙박업을 하고 있는 것 같습니다. 숙박업은 불법 아닌가요? 컨테이너가 사람이 잘 수 있는 곳으로 허가 받은 건 아닌 것 같네요. 불이라도 나면 큰일 아닐까요?

[ 다가구 주택 다락방 불법 개조 및 사용 ]

예약된 현장에 도착해보니 예약 전에 표시된 4층은 없고 3층 다가구주택의 다락방을 4층이라 표시하고 여행객을 대상으로 대여를 하고 있는 사실을 알게 되었습니다. ｢건축법｣을 위반해 다락방을 불법으로 개조하여 화장실 및 싱크대를 설치, 별도의 숙식이 가능한 장소로 개조되어 있었습니다.

[ ○○호텔 완강기 등 사용불가 ]

요즘 화재로 인한 인명피해가 많아, 숙박업소에 오면 항상 완강기를 확인합니다. 그런데 객실창문을 실리콘으로 안 열리게 고정시켜 놨습니다. 호텔에서는 그들만의 안정적인 이유로 창문을 안 열리게 고정시켜놨고, 그들이 생각하는 안전과 우리가 생각하는 안전이 다른 것 같다는 답변을 내놓았습니다.

[ ○○구 숙박업소 화장실 누수 점검바랍니다 ]

○○구 위치한 호텔 화장실에서 전구 주변으로 누수가 진행되었는데 옮긴 객실에서도 배수 문제가 있었습니다. 전반적인 배관배수에 문제가 있는 것 같은데 물이 새는 장소나 정도에서 안전문제를 느껴 점검이 필요할 것 같습니다.

[ 호텔 프런트에서 가정용 주류를 판매하고 있습니다 ]

호텔 프런트에서 가정용 주류를 판매하기에 탈세의 문제 등에 해당된다 판단하여 민원을 제기합니다. 주류 판매 및 1회용품 판매는 불법으로 알고 있는 바, 철저히 조사하여 마땅한 처벌 및 조치를 원합니다.

[ 숙박업소에 묵던 중 신체상해를 입어 보상을 요구합니다 ]

호텔에 묵던 중 침대 머리맡에 있던 생수를 마시려다 침대 위 머리 맡에 있는 깨진 유리에 손이 베어, 지혈을 하였으나 잘되지 않았고 갑작스런 조모상에 경황없이 대처함. 그날 12시경 응급실에서 상처 소독을 하려 하였으나 상처가 심해 응급실에 가서 3바늘 정도 꿰맴. 이러한 정황으로 병원비를 손해배상 청구함

□ 숙박 서비스 불만

[ 리조트 수도에서 검정색 부유물이 나옵니다 ]

수도에 검정색 부유물이 떠다니고 이를 음수하게 되어, 그냥 넘길 수가 없어 민원을 접수합니다. 칼국수 육수가 좀 모자란듯하여 물을 더 넣으려고 수도를 틀었는데 하얀색 그릇이라 물에서 검정 가루들이 나오는 것을 발견했습니다.

[ ○○ 숙박업체 위생관리 심각 ]

숙소에 들어가는 순간 경악했습니다. 침대에는 몇 명이 사용했는지 모르는 머리카락 다발, 시트에 묻어있는 피, 이불에 붙어있는 손톱 부스러기. 바닥에는 머리카락이 굴러다니고, 서랍에서는 사용했던 콘돔더미들이 무더기로 나왔습니다.

[ 호텔에 구비된 녹차 티백 및 샴푸,린스 유통기한 초과 ]

이제 곧 12월인데 구비된 상품은 17년 4월, 5월까지였습니다. 유통기한이 크게 상관이 없을 수도 있으나 서비스를 받는 입장에서는 관리가 잘 되지 않는다는 느낌을 받아 기분이 좋지 않았습니다.

[ 관광지 숙박시설 엉망, 친절도 제로 ]

주인의 똥배짱 불친절에 곰팡이 냄새에 바퀴벌레가 기어 다니고, 침구류 세탁도 안 되고 방청소도 안하고 창고 같은 방에서 억지로 누웠다. 식당도 마찬가지 불친절해서 단양이란 곳이 정이 뚝 떨어졌다.

[ 소음 발생하는 게스트하우스 단속 해주세요 ]

강원 □□시 ○○ 게스트하우스라는 곳입니다. 주말 밤이면 광란의 파티를 해서 주변 가정집에 잠 못들 정도로 소음을 유발합니다. 특히 군부대가 많은 곳이라 주변 군부대에서 휴가 때 어린 군인들이 나와서 광란의 파티에 참석합니다.

□ 숙박 요금 및 결제

[ 숙박업소 바가지 요금과 카드결제 거부 ]

요금표는 8만원인데, 15만원 현금결제하라더군요. 울며 겨자먹기로 결제하고 항의하니, ‘이런 날에는 원래 더 비싸게 받는다. 카드도, 현금영수증도 안 된다. 맘에 안 들면 환불해주겠다’고 배짱 영업을 하니 여수에 대한 좋았던 이미지 다 없어지네요.

[ 현금영수증 받기를 원합니다 ]

숙박을 예약하고 돈을 입금한 뒤, ‘현금영수증은 어떻게 받나요?’ 하고 물으니 ‘숙박하시는 날 오셔서 말씀하세요’ 라고 답했습니다. 숙박하고 퇴실하면서 현금영수증 달라고 하니 ‘지불한 금액의 10%를 내야 드립니다’라고 답합니다.

[ 펜션 바가지 요금 민원 신청합니다 ]

'벚꽃 축제' 기간이라 성수기 요금을 받는다며, 주말 요금 6만원을 현금 8만원, 카드 9만원을 요구합니다. 이는 축제를 앞에 두고 숙박업소간의 가격 담합입니다. 이런 집단 이기주식의 바가지 요금을 법적으로 제지할 수 없다는 게 황당합니다.