		보도자료
			▪2018. 9. 28.(금) ▪총 5쪽(붙임 2쪽 포함)
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홍보담당관실 (T) 044-200-7071～7073, 7078 (F) 044-200-7911			작성	상담안내과(국민콜110T/F팀) 팀 장 전시현 ☏ 02-2110-6500 사무관 정송훈 ☏ 02-6006-5010
‘국민콜110’ 상담사에게 성희롱‧욕설하면 형사처벌 받는다
악성 민원인 형사고발, 상담사 접촉 차단 등 지침 시행

□ 오는 10월부터 국민콜110(정부민원안내콜센터) 상담사들에게 성희롱·욕설 등을 한 민원인은 형사고발되거나 손해배상이 청구된다.

국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 국민콜110 상담사를 보호하고 근무여건을 개선하기 위해 이 같은 내용을 담은 ‘정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침’을 제정하여 10월 1일부터 시행한다.

□ 그동안 국민콜110 상담사는 대국민서비스의 최일선에서 중앙부처, 지방자치단체, 공공기관 등 316개 행정기관 업무에 대한 민원을 안내하거나 상담업무를 수행해왔다.

그러나 상담사들은 민원인들의 성희롱, 욕설 외에도 내용불명, 상습‧강요, 반복‧억지민원 등 월평균 2,100여건 이상의 악성‧강성민원에 시달려 왔다.

국민권익위는 그동안 악성·강성 민원전화가 걸려올 경우 상담사로 하여금 통화를 종료하게 하고 악성‧강성민원 전담팀으로 이관해  대응토록 해왔다. 그러나 2차 민원 발생, 동료 상담사 피해 등을 우려한 상담사들은 통화를 종료하지 못하고 계속 통화상태를 유지하여 악성‧강성민원에 시달려왔다.

※ 악성민원 : 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말함

※ 강성민원 : 민원요지 불명 동일내용 반복‧억지민원, 장시간 통화, 상습‧강요 민원 등을 말함

□ 이에 국민권익위는 성희롱, 폭언 등 악성‧강성민원에 시달리고 있는 국민콜110 상담사들의 근무여건을 개선하기 위해 상담사 보호방안을 마련하여 2017년 9월 11일부터 1년간 시범운영을 실시해왔다.

지난 1년 동안 시범운영을 실시한 결과, 매일 걸려오는 악성‧강성민원이 하루 평균 71건에서 6건으로 크게 줄어들어 상담사 보호방안이 큰 효과가 있음을 확인했다.

국민권익위는 시범운영을 하면서 나타난 일부 미흡한 부분을 보완해 운영지침을 마련하고 지난 8월 24일부터 9월 17일까지 행정예고를 마친 후 10월 1일부터 시행에 들어간다.

□ 운영지침은 민원인의 폭언이 관계 법률에 위반된다고 판단되면 민원인을 수사기관에 고발하고, 상담사가 해당 민원인에 대한 고소나 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 취할 수 있도록 필요한 지원을 하도록 규정하고 있다.

상담사가 특정 민원인으로부터 분리해 줄 것을 요청하면 업무 담당자를 교체해 줘야 한다. 감정노동으로 인한 정신적 신체적 피해를 입는 상황을 예방하고 피해를 입을 경우 이를 치료하는 등 상담사를 보호하기 위한 각종 조치를 포함하고 있다.

또한 악성 민원인 고발 조치와 병행하여 해당 민원전화번호에 대해서는 일정기간(7일) 동안 국민콜110 상담서비스를 받을 수 없도록 해 상담사가 민원 재발생에 대한 두려움 없이 통화를 종료할 수 있도록 하는 등 상담사를 보호할 수 있는 실질적인 조치들을 담고 있다.

□ 국민권익위 황호윤 서울종합민원사무소장은 “이 운영지침이 본격 시행되면 국민콜110 상담사의 권익을 증진하고 근무여건을 향상시켜 대국민 상담서비스의 질을 높일 수 있게 될 것”이라며, “공공기관 및 민간기관의 콜센터로 확산시켜 상담사들의 권익을 향상시키는 계기가 되도록 할 예정이다.”라고 말했다.

[붙임] 국민콜110 상담사 보호방안 시범운영 결과

붙임		국민콜110 상담사 보호방안 시범운영 결과

악성․강성 민원 현황 (‘17.1월 ~ 6월)

❍ 유형별 현황

(단위 : 건)

계	내용불명	욕설․모욕․협박	반복․억지민원 장시간 통화	성희롱	기타
12,858	9,872	241	2,467	76	202
(100%)	(76.8%)	(1.8%)	(19.2%)	(0.6%)	(1.6%)

❍ 월별 응대 현황

(단위 : 건)

구분	1월	2월	3월	4월	5월	6월	계	월평균
악성강성민원	2,622	1,652	1,888	2,009	2,404	2,283	12,858	2,143
전체응대민원	294,839	228,340	236,871	219,632	226,357	243,560	1,449,599	241,560
비율(%)	0.89	0.72	0.80	0.91	1.06	0.94	0.89	0.89

❍ 장시간 상담 현황

(단위 : 건)

계	20분 이내	20분~30분	30분~60분	60분~90분	90분~2시간	2시간~4시간
1,449,599	1,438,483(99.2%)	6,798(0.5%)	3,572(0.3%)	508(0.0%)	152(0.0%)	86(0.0%)

악성․강성 민원 유형

❍ (악성민원) 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언어표현 및 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력

※ 씨xx아! 해주면 될 거 아니야. 씨xx아! x같은 소리하고 있네. 씨xx이!

※ 미친x아. 너 죽을래? 나쁜x! 머저리 같은x! 병신 같은x!

❍ (강성민원) 민원내용 불명, 동일내용 반복(억지)민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원, 업무범위 외 민원해결 요구 등

※ 최근 6개월간 한 사람이 최대 1,564건, 1,169건, 631건, 435건의 강성민원 제기

※ 동일한 내용을 수차례 안내하고 더 이상 민원처리가 불가함에도 해결 강요

※ 명확한 민원내용 없이 특정 공공기관, 직원 상담사 연결을 요구하거나 특정 공공기관이 민원인에게 전화를 해주도록 요구

시범기간 중 악성․강성 민원 현황 (‘17.9.11 ~ ’18.9.10)

❍ 유형별 현황 : 총 2,205건(월 평균 183.7건)

※ 월 평균 267,879건 인입 대비 0.07% 수준                          (단위 : 건)

구분	계	민원내용 불명	욕설·폭언·협박·모욕 등 언어폭력	반복·억지민원 장시간 통화	상습강요 민원	성희롱
비중(%)	2,205 (100%)	767 (34.7%)	683 (31.0%)	633 (28.7%)	79 (3.6%)	43 (2.0%)

❍ 상담사 보호방안 주요내용

구 분		기존 대처방안	개 선 (안)	개선효과
악성민원	1.욕설/폭언/협박/모욕 등 언어폭력	・1차, 2차, 3차 경고 후 상담사 선 종결 및 팀장보고, 재 인입 시 전담팀으로 즉시 호전환 및 IVR 송출	・1차 경고 및 팀장 보고, 2차 상담종료 고지 및 IVR* 응대 ・7일간 이용정지(반복 이용정지) ・3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토	언어폭력 노출빈도 감소 및 이용정지로 재발 방지
	2.성희롱	・1차 법적조치 예고 후 통화종료 및 팀장보고, 법적 고소·고발 검토	・1차 법적조치 경고 후 통화종료 및 팀장 보고, 법적조치 검토 ・7일간 이용정지 ・재발 시 1개월 이용정지	이용정지 피해 재발 방지
강성민원	3.민원요지불명	・무조건적인 수긍 및 사과, 장시간 응대	・3차 경고 및 IVR 응대 후 팀장보고 ・7일간 이용정지(재발 시 반복 정지)	재발방지 및 상담사 부담 경감
	4.반복·억지민원/장시간 통화	・무조건적인 수긍 및 사과, 장시간 응대	・3차 경고 및 IVR 응대 후 팀장보고 ・7일간 이용정지(재발 시 반복 정지)	심리적 안정감 향상 및 상담사 부담 경감
	5.상습 강요민원	・무조건적인 요구사항 수용	・1개월 동안 3회까지 민원 요청사항 응대 후 팀장보고 ・7일간 이용정지(재발 시 반복 정지)	통화시간 감소 및 상담사 부담 경감

* IVR(Interactive Voice Response) : 음성 자동 응답