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▪2019. 7. 25.(목) ▪총 4쪽 (붙임 1쪽 포함)

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‘국민콜 110’으로 문화체육관광부 민원 상담 가능해진다

- 올해 11월부터 시범 시행... 부처 간 협업으로 민원 대응 대폭 개선 기대 -

□ 국민권익위원회의 ‘국민콜 110’으로 문화체육관광부 소관 업무의 민원 상담이 가능해진다.

국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)와 문화체육관광부(장관 박양우, 이하 문체부)는 25일 문체부 대회의실에서 박은정 위원장, 박양우 장관이 참석한 가운데 ‘문화체육관광부 전화민원 상담대행 업무협약’을 체결했다.

이에 따라 국민권익위는 올해 11월부터 문체부의 전화민원 상담을 ‘국민콜 110(정부민원안내)’을 통해 대행하게 된다.

□ 특히 대중예술, 게임, 관광산업, 생활체육 등 국민생활과 밀접한 정책을 담당하는 문체부에 일평균 2,000여건의 전화문의가 걸려오지만 예산과 인력이 부족해 전화민원 상담 대응에 어려움을 겪고 있다.

국민권익위는 ‘국민콜 110’을 통해 2007년부터 중앙행정기관, 지자체 등 316개 공공기관의 민원 업무 관련 상담과 안내 서비스를 제공하고 있어 추가 상담 인력이나 기반 구축 없이 문체부의 전화민원 상담대행이 가능하다.

앞으로 국민권익위와 문체부는 ‘국민콜 110’에 3명의 상담사로 시범운영을 실시한 후 총 15명 내외로 문체부 전담 상담반을 구성할 계획이다. 그리고 상담사 전문교육을 실시해 향후 문체부 전화민원 상담대행이 원활하게 이루어질 수 있도록 할 계획이다.

업무흐름도

□ 국민권익위와 문체부는 이번 협약체결을 계기로 문체부 관련 민원의 응답률이 높아지고 신속한 상담이 가능해질 것으로 기대하고 있다. 또 행정효율성과 민원만족도가 향상되며 ‘국민콜 110’에 대한 관심과 활용도도 높아질 것으로 예상하고 있다.

두 기관은 이번 업무협약을 정부혁신의 하나로 부처 간 모범적인 협업사례로 평가하며 향후 지속적인 소통을 통해 대국민 민원서비스를 높이는 데 뜻을 모으기로 했다.

□ 박은정 위원장은 “국민권익위가 ‘국민콜110’을 통해 문체부의 전화민원 상담 업무를 대행하게 돼 기쁘다”며 “민원 상담 품질을 높이기 위한 문체부의 노력을 높이 평가하고 상담대행 업무가 협업사례의 모범이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

박양우 장관은 “대국민 전화민원 서비스 품질을 높이기 위한 국민권익위의 적극적인 협조에 감사하며 양 기관의 협업 과정에서 문체부의 역할에 충실하겠다”고 말했다.

문화체육관광부 전화민원 상담대행 업무협약 주요 내용

○ 체결기관 : 국민권익위원회 – 문화체육관광부

○ 목    적(제1조)

- 국민권익위원회가 제공하는 전화민원 상담대행서비스를 통해 국민에게 양질의 상담서비스를 제공하여 행정 만족도 제고

○ 서비스 제공기간(제3조)

- 상담대행서비스는 2019. 11. 1.부터 협약의 해지일까지 제공

- 시범운영 기간 및 공식 시행일 등은 양기관이 상호 협의하여 조정

○ 서비스 대상 업무 및 상담기준 등(제4조)

- 상담 대상 업무는 양 기관이 상호 협의하여 결정

- 문화체육관광부가 제공한 상담 자료를 기준으로 상담

○ 지원 및 자료 제공(제5조)

- 국민권익위원회는 상담인력, 전산 시스템, 업무 공간 등 인적·물적 자원 제공

- 양 기관은 운영예산 확보를 위해 공동 노력

- 국민권익위원회는 민원분석 결과 등 상담대행 서비스 관련 자료를 문화체육관광부에 제공

○ 상담사 교육지원 등(제8조)

- 상담사 업무교육 요청 시 문화체육관광부는 상담사 교육 실시

- 상담사의 근무여건 개선 및 포상 등 상담품질 향상을 위한 행정사항을 문화체육관광부가 별도로 시행 가능

○ 상담대행서비스 과정에서 문의내용을 직접 처리하기 어려운 때에는 문화체육관광부 소속 담당자에게 연계하여 처리(제9조)

○ 협약을 유지하기 곤란한 특별한 사정이 발생한 경우 협약의 해지를 서면으로 통고(제10조)

○ 협약의 효력은 양 기관의 장이 서명한 날부터 발생, 협약서의 내용은 양 기관이 상호 협의하여 변경할 수 있고, 협약서에 명시되지 아니한 사항에 대해서는 추가 협약 체결 가능(제11조)