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		보도자료
			▪2021. 6. 4.(금) ▪총 6쪽(붙임 4쪽 포함)
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홍보담당관실 (T) 044-200-7071, 7073, 7078 (F) 044-200-7911			작성	고충상담기획과 과 장 윤남기 ☏ 02-2100-5020 주무관 이창민 ☏ 02-2100-5025
【정부 출범 4년】‘한 곳에서 한 번에’, 민원상담 거점으로 도약하는 국민권익위원회 - 장기간 지속된 다수기관 복잡하게 얽힌 민원 해결 - 변호사, 노무사, 세무사 등 전문분야 상담 활동 강화 - 비대면 시대에 맞는 온라인 민원상담 확대 - 110 콜센터 상담사 정규직 직접 직접고용으로 상담품질 제고

□ 국민권익위원회(위원장 전현희, 이하 국민권익위)는 정부 출범 4년 간 다수기관 복합민원 해결, 전문분야 상담 활성화, 온라인 민원상담 개시 등 대국민 민원서비스의 획기적인 개선과 함께, 110콜센터 상담사를 직접 고용해 정규직으로 전환해 고용 안정성 강화에도 큰 성과를 거뒀다.

□ (다수기관 관련 복합민원 해결) 사안이 복잡하거나 이해관계가 상충돼 책임을 떠넘기는 핑퐁민원은 관련 기관과 갈등전문가로 구성된 ‘민원상담협의회’를 개최해 조정과 협의를 이끌어 냈다.

특히 10년 동안 침수 피해를 겪던 김포-강서 도로구간 피해 민원, 6년 간 지연된 양양 지표수 보강사업 계획선 삭제 요구 민원 등 장기 민원을 해결해 민원인들의 오랜 숙원을 풀었다.

□ (전문분야 상담활성화) 민원수요가 많은 분야에 대해 전문가 인력풀을 확대해 변호사, 노무사, 세무사, 건축사 등이 직접 국민의 눈높이에 맞는 상담을 해 대국민 민원서비스 만족도를 높여나가고 있다.

지난해에는 한국세무사회, 대한건축사협회와 업무협약을 체결해 민원처리를 위한 소통과 협력을 강화하는 계기로 삼았다.

□ (온라인 민원상담 개시) 코로나19로 가속화된 비대면 사회 환경과 모바일 시대에 맞게 온라인으로 민원을 상담해 국민들이 쉽고 편리하게 민원상담을 받을 수 있게 되었다.

온라인 민원상담은 다양한 기관에서 전문성 있는 상담 인력들이 한 곳에 모여 협업과 소통을 통해 국민의 궁금증을 풀어준다.

□ (국민콜110 상담사 직접고용) 1~2년 마다 위탁업체가 바뀌는 고용불안 해소를 위해 ‘공공부문 비정규직 근로자 정규직 전환 가이드라인’에 따라 국민콜110 상담사를 정규직으로 전환하고,

이를 계기로 상담사 근무여건을 개선해 국민에게 보다 정확하고 친절한 민원안내 서비스를 제공할 것으로 기대된다.

□ (국민콜110, 부패신고상담1398 무료화) 국민콜110과 부패신고상담1398 요금을 무료로 전환해 통신비 부담을 줄임으로써 민원상담과 부패신고상담이 보다 활성화될 전망이다.

□ 국민권익위 전현희 위원장은 “지난 4년 동안 어렵고 힘든 국민들의 목소리에 귀를 기울이려고 노력해왔다”라며, “국민권익위원회는 대한민국 국가 대표 옴부즈만으로서 언제 어디서나 국민들과 함께 마음을 나누는 오랜 친구 같은 존재가 되겠다.”라고 말했다.

붙임1		국민권익위원회 정부합동민원센터 개요

□ (출범 배경) 민원 상담을 위해 여러 기관을 찾아다니는 국민 불편의 해소를 목표로 2019년 10월 1일 ‘정부합동민원센터’ 개소

ㅇ 고충․일반민원과 다수기관 복합민원을 ‘한곳에서 한번에’ 상담할 수 있도록 해 국민의 상담 시간과 비용 부담 절감을 목적

※ 기관 간 장벽을 허물어 “협력하는 정부”를 구현하기 위해 권익위와 행안부 공동 주관으로「정부합동민원센터」구축 추진(‘18. 3. 정부혁신종합추진계획)

□ (조직·인력) 기존 서울종합민원사무소의 1사무소 3과 32명의 조직을 1센터 1심의관 6과 60명(증원 28명)으로 확대·개편

ㅇ 종합상담 기능을 활성화하기 위해 각 부처(국토, 행안, 산업, 복지, 환경, 교육, 농림 등) 및 공공기관 파견 인력 충원(11개 부처·기관 16명)

□ (주요 기능) 상담 접근성 향상을 위해 온라인 상담을 도입했고 고충민원 상담 외 일반민원과 다수기관 복합민원 상담 기능 신설

ㅇ (방문상담) 고령자·장애인 등 전화·온라인 상담이 곤란한 사회적 약자층을 위한 방문 민원실을 운영(서울,세종)

<서울종합민원사무소-정부합동민원센터 기능>

서울종합민원사무소		정부합동민원센터
▪고충민원은 서울종합민원사무소, 일반민원·복합민원은 소관기관이 상담		▪ 고충민원·일반민원·복합민원 합동민원센터에서 한번에 상담
▪ 방문ㆍ전화 위주 상담		▪ 온라인 상담 신설
▪ 복합민원 상담 및 조정기능 부재		▪ 복합민원 합동상담 및 협의 조정 기능 신설

붙임2		분야별 빈발상담 현황

□ 고용노동

▪실업급여 수급 자격, 부당해고 관련 문의

▪퇴직금 및 연차수당, 주휴수당, 야간수당 계산 관련 문의

▪육아휴직 및 육아기 단축 근무, 내일배움카드 및 국민취업제도 관련 문의

□ 주택건축

▪공동주택 청약(특별공급, 무주택 자격 등) 관련 문의

▪주택임대사업자 및 주택임대차보호법 관련 문의

▪공동주택관리(시설관리, 관리사무소 문제 등) 관련 문의

□ 보건복지

▪코로나 19 사회적 거리 두기(5인 이상 사적 모임 금지) 관련 문의

▪코로나 19 백신접종 관련(대상자, 시기, 우선접종 등) 관련 문의

▪코로나 19 자가격리(기준, 생활지원비, 구호물품 등) 관련 문의

□ 식품의약

▪식품 표시(제품명, 원재료, 원산지 등)·광고 관련 문의

▪인허가(식품소분, 식품접객, 즉석판매제조·가공, 화장품책임판매 등) 관련 문의

▪과태료, 행정처분 기준 관련 문의

▪불법시술, 식품이물 등 신고방법 관련 문의

□ 행정안전

▪부동산·분양권 취득세 중과 및 납부 관련 문의

▪공무원 복무, 휴직 및 수당 관련 문의

▪개인정보보호 관련 기술적 조치 방안 및 제3자 제공 관련 신고 문의

▪소방시설 설치·유지 및 소방안전관리자의 안전관리에 관한 문의

붙임3		다수기관·복합민원상담 현황

□ 다수기관·복합민원 상담 통계(’19.10~’21.4)

계	합동상담	민원상담협의회(20건)
		합의 해결 등	종결	진행중
899	879	7	10	3

□ 유형별 합동상담 통계(’19.10~’21.4)

계	2개 이상 중앙부처	중앙부처-지자체	중앙부처-공공기관
879	582	157	140

□ 복합민원 해결 사례

① 10년간 우기시마다 물에 잠긴 김포-강서 도로 상습침수 피해 대책 마련

* 국토교통부, 강서구청, 신공항하이웨이(주), 농어촌공사 김포지사 간의 침수도로포장, 배수처리, 하상준설 등 역할‧관리주체 명확화 및 민원 근원 해소 합의

②  부산신항(창원시)↔부산광역시 버스 노선 다양화로 신항아파트 주민 숙원 해소

* 부산시와 창원시간 ‘부산 1009번 버스’, ‘부산강서구 1번 버스’, ‘창원 353번 버스’ 노선을 부산신항 아파트 인근으로 운행할 수 있도록 조정하여 주민 불편 해소키로 합의

③ 6년간 지연된 ‘양양 지표수 보강사업 계획선 삭제 요구 민원 해결

* 강원도와 양양군, 한국농어촌공사간에 한국농어촌공사가 강원도청에 토지이용계획확인서 변경고시를 요청하면, 강원도는 이를 변경고시하고 양양군청은 고시에 따라 사업계획선을 삭제하는 것으로 합의하여 민원 해결

④ 부여 죽교리 마을 진출입로 및 신호등 설치 요구 민원 해결

* 충청남도,  충청남도 부여군, 도로교통공단, 부여경찰서 간 합의를 통해 마을전용도로 일방통행로 지정 후 진입로 만들기로 결정

붙임4		정부합동민원센터 상담위원 현황

□ 센터 상담위원 현황

구분		합계	서울	세종	비고
민원상담위원		6명	4명	2명	교대 근무 (서울 2명, 세종 1명)
전문상담 위원	전체	175명	154명	21명
	변호사	109명	93명 (온라인44명)	16명	서울 : 매일(오전/오후) 세종 : 월,화,수,목(오후)
	노무사	36명	36명 (온라인20명)	0명	서울 : 수, 금(오후) 서울(온라인):월, 화, 목(오후)
	세무사	30명	25명 (온라인12명)	5명	서울 : 화, 목(오후) 서울(온라인):월, 수, 금(오후) 세종 : 금(오후)
전화 상담위원	전체	건축사	감정 평가사	공인 회계사	손해 사정사	법무사	사회 복지사
	21명	3명	3명	3명	3명	5명	4명

□ 전문상담위원 상담 통계

연도	상담건수
2017	1,993
2018	1,802
2019	1,719
2020	2,437
2021 (~4월)	1,354