국민권익위원회 Anti-Corruption & Civil Rights Commission

결정사항

결정요지

참조법령

주문

• 1. ○○경찰서장은 불친절하게 전화를 응대한 경위 황○○에 대하여 재발방지를 위한 교육을 실시할 것을 권고한다.
  
  2. 신청인의 나머지 신청을 기각한다.
  

신청취지

• 주문 1과 같은 신청 및 ○○경찰서 소속 경사 신○○과 ○○지방경찰청 소속 경사 김○○의 무성의한 전화응대에 대한 이의신청
  

신청원인

• 신청인이 택시요금 시비로 경찰에게 주민등록번호와 전화번호를 적어주고 귀가한 후 112로 사건 처리 등을 문의하였는데, 112신고센터 담당자가 관할 지구대로 전화하라 안내한 것은 부당하고, 관할 지구대 직원 역시 사건을 모른다며 무성의하게 답변하고, 수신자에게 이름을 물었으나 “왜 대답해야 하냐”라고 답변하고 일방적으로 전화를 끊었으며, 항의하는 신청인에게 지구대로 오라고 하는 등 불친절하게 민원 응대하였다.
  

피신청인의 주장

• 가. ○○지방경찰청장
  
  택시 요금시비로 출동한 사건에 관한 112 문의에 대해, 112신고센터에서는 타부서나 지구대 전화를 직접 연결하지 못하기 때문에 관할 지구대 전화번호를 안내하였는데, 신청인이 “그런 식으로 맨날 돌리냐, 뭐가 그리 당당하냐?”라고 말하며 이름을 물어, 담당자가 “김○○ 경사”라고 답변하였다. 2009. 4. 27.현재 112신고센터와 경찰민원안내센터간 핫-라인을 구축하여 경찰 내 모든 부서의 전화번호 안내와 연결까지 24시간 운영 중에 있고, 매끄럽지 못한 업무처리에 사과한다.
  
  나. ○○경찰서장
  
  ○○지구대 직원들이 택시요금 시비로 출동한 경찰관이 누구이고 연락할 수 있냐는 전화를 받고, 현장 출동으로 바로 연락이 어렵다고 설명하였으나 신청인이 택시기사 인적사항을 메모했는지 반복적으로 항의하며 수신자 이름을 물었고, 이에 대해 직원이 “안녕하십니까. ○○지구대 경위 황○○입니다.”라고 인사말을 했다고 설명했으나 신청인이 계속 항의하여, 지구대로 오면 출동 경찰관을 만나게 해 주겠다고 답변한 사실이 있다.
  

사실관계

• 가. ○○지방경찰청(이하 ‘피신청인 2’라 함)이 제출한 이 건 민원관련 112 전화 녹음기록과 피신청인의 답변서 등에 의하면, 신청인과 경사 김○○은 2009. 4. 12. 06:00경부터 약5분 25초 동안 통화한 사실이 있다.
  위 통화기록에 의하면, 경사 김○○은 신청인이 택시요금 시비사건에 대해 문의하자 발생 장소를 물은 뒤, “그러시면 이쪽으로 해 보세요. 9xx-xxxx이요.”라고 안내하였고, 이에 대해 신청인은 “이렇게 맨날 돌리는 건가요? 그렇게 목소리를 높이시는 분 누구시죠? 사람이 기분 좋게 얘기하지 않을 때에는 ‘관할이 아니구요’라고 말하는 것이 잘못이고, 전화번호를 알려주는게 최선을 다하는 거예요?”라고 말한 뒤, 경사 김○○에게 다시 이름을 물으면서 “똥 제대로 밟으셨네요.”라며 전화를 끊었고, 경사 김○○은 신청인에게 “목소리를 높인 것은 아니고, 112 센터는 서울 전역을 관할하기 때문에 지구대 전화번호를 안내해 드리고, 사건 문의는 관할 지구대인 ○○지구대로 하면 된다.”라고 답변하였고, 이름을 알려달라는 신청인의 요청에 대해 두 차례 “경사 김○○입니다.”라고 답변한 사실이 있다.
  
  나. ○○경찰서장(이하 ‘피신청인 1’이라 함)이 제출한 ‘사건․사고 접수처리현황’ 기록에 의하면, 피신청인 1은 2009. 4. 12. 05:30경 ‘시비’ 신고를 접수(지령번호 2507)하였고, 05:33경 경위 손○○과 경장 윤○○이 현장 도착하여 현지 계도하였고, 위 근무자의 수첩에는 택시 기사의 휴대전화번호와 차량 번호가 기재되어 있다.
  
  다. 피신청인 1 소속 경위 황○○과 경사 신○○은 우리 위원회에 신청인과 통화한 사실이 있다고 답변하였으며, ○○지구대 사무소 CCTV 자료에 의하면 신청인이 2009. 4. 12. 06:15:55경 ○○지구대를 방문한 사실이 확인된다.
  
  라. 피신청인 1이 우리 위원회에 제출한 경장 김○○의 진술서에는, “황○○ 주임이 전화를 받고 언성을 높이며 전화를 끊는 것(중략) 이상히 여겨(중략) 묻자, ‘아 어떤 여자가 택시 요금 시비로 왔던 경찰관 이름이 뭐냐며 다짜고짜 묻길래 내가 그걸 어떻게 아냐’고 했다고 하여(중략) 전화는 다시 왔고 황○○ 주임은 다시 언성을 높이며 전화를 끊었습니다(중략) 내용을 묻자, 여자가 지금 전화 받으신 분 성함이 어떻게 되느냐고 물어 황○○ 주임은(중략) ‘알고 싶으면 와서 명찰을 보라’고 했고, 전화는 다시 걸려왔고 황○○ 주임은 ‘아 글쎄 와서 보라니까’ 하며 전화를 끊었고(중략) 여자가 지구대를 찾아왔고, 오자마자 황주임과 싸움이 시작되었습니다.”라고 기재되어 있다.
  같은 소속 경사 신○○은 우리 위원회 조사에서 ”황○○ 경위가 전화로 실랑이를 하기에 다시 걸려온 전화는 대신 받았고, 신청인은 심하게 취한 상태는 아닌 것으로 기억한다.“라고 진술하였다.
  
  마. 피신청인 1 소속 경위 황○○은 우리 위원회의 조사에서, “신청인이 무작정 항의하고 계속 짜증을 부려 기분이 나빠져서 이름을 알려주지 않았다.”라고 진술하였다.
  
  바. 피신청인 1이 우리 위원회에 제출한 경사 신○○의 답변서에는 “순찰근무를 마치고 귀소했을 때 전화가 걸려와 인사말과 이름을 말하며 전화를 받았고, 성명 불상의 여자가 지구대 위치를 물어 알려주었고, 112신고로 출동한 경찰관을 알고 싶다고 했고, 내용을 몰라 답변을 못하자 불상의 여자가 지구대로 찾아오겠다고 한 후 전화를 끊었습니다.”라고 기재되어 있다.
  
  사. 신청인의 고충민원신청서에는 “지구대로 찾아가는 도중에 전화가 오더군요. 저의 시비를 가려주시던 분에게(중략) 전화로 흥분해서 민원을 청한 사람에게”라고 기재되어 있고, 추가 제출한 진술서에는 “늦은 술자리로(중략) 택시를 타고 돌아오는 와중에”라고 기재되어 있다.
  

판단

• 가.「경찰공무원 복무규정」제4조에는 “경찰공무원은 고운 말을 사용하도록 노력하여야 하며, 국민에게 겸손하고 친절하여야 한다.”라고 규정되어 있다.
  
  나. 피신청인 1 소속 직원들이 신청인의 사건문의에 대해 무성의하게 답변하고 불친절하게 응대하였다는 주장에 대하여 살펴보면, 황○○ 경위가 신청인의 전화를 받으며 이름을 말하고 신청인의 질문에 대해 출동 경찰관의 부재 사정 등을 설명했다는 주장을 인정한다 하더라도, 경장 김○○의 진술로 보아 황○○ 경위가 신청인과 언성을 높여 통화하고 이름을 알고 싶으면 지구대로 와서 명찰을 보라고 말하고 전화를 끊는 등 부적절하게 응대한 사실이 인정되는 점, 황○○ 경위도 기분이 나빠 이름을 알려주지 않았다고 진술한 점 등을 종합할 때, 황○○ 경위가 전화 응대를 불친절하게 했다는 신청인의 주장은 인정된다.
  신○○ 경사에 대하여는, 위 신○○ 경사가 신청인의 주장과 달리 불친절하게 전화 응대하거나 다툰 사실이 없고 신청인이 지구대로 찾아오겠다며 전화를 먼저 끊었다고 진술하고 있고, 민원 응대를 위해서는 무슨 일인지 묻거나 사건 확인을 원하는 민원인에게 지구대 방문을 안내할 수는 있다고 보이는 점 등을 종합해 볼 때, 신○○ 경사에 대한 신청인의 주장을 인정할 증거는 달리 없다고 판단된다.
  
  다. 피신청인 2 소속 경사 김○○이 신청인의 전화에 대해 지구대로 확인하라 안내한 것이 부당하다는 주장에 대하여는, 112는 긴급한 범죄 피해를 신고하는 전화인 점, 신청인의 전화는 범죄 피해신고가 아닌 점, ○○지방경찰청 112신고센터는 ○○ 전역의 긴급 범죄 신고를 접수․총괄하는 곳으로, 조치 완료된 사건에 대해 관할지구대로 확인하도록 안내한 것은 부당하다고 보기 어려운 점, 경사 김○○이 5분 20여초 동안 통화하면서도 신청인에게 언성을 높이거나 불친절하게 대했다고는 볼 수 없는 점 등을 종합해 볼 때, 경사 김○○에 대한 신청인의 주장은 인정하기 어렵다고 판단된다.
  

결론

• 그렇다면 ○○경찰서 소속 경위 황○○이 불친절하게 민원 응대하였다는 신청인의 신청은 이유 있으므로「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」제46조 제1항의 규정에 의하여 피신청인에게 시정을 권고하기로 하고, 나머지 신청은 이유없으므로 이를 기각하기로 하여 주문과 같이 의결한다.
  

처리결과

• 시정권고