국민권익위원회 Anti-Corruption & Civil Rights Commission

결정사항

결정요지

참조법령

주문

• 피신청인에게 2015. 1. 19. 신청인의 182콜백민원을 처리하지 않고 종결한 182경찰민원콜센터 상담관에 대하여 적절한 조치를 취하고, 콜백민원 처리제도 개선 등 재발방지를 위한 조치를 취할 것을 시정권고한다.
  

신청취지

• 주문과 같다.
  

신청원인

• 신청인은 2015. 1. 19. 01:00경 불상의 병원으로부터 신청인의 어머니 민○○(1956년생. 이하 ‘신청인의 어머니’라 한다)이 교통사고를 당하여 수술을 해야 하는데 보호자가 없어 수술을 못하고 있다며 빨리 와 달라는 연락을 받고 알겠다고 말하고 전화를 끊었는데, 당시 그 병원 직원도 어느 병원인지 알려주지 않았고, 신청인도 너무 놀라서 교통사고를 처리한 경찰서가 ○○경찰서라는 것만 듣고 병원이 어디인지 미처 확인하지 못하여 ○○경찰서 전화번호를 물으려고 112에 전화하였더니 112에서 182경찰민원콜센터(이하 ‘182’라고 한다)로 안내해 주었다. 신청인은 다시 182로 전화하였으나 전화를 받지 않아 콜백시스템에 음성을 남겼는데 그 후 아무런 답변을 받지 못했고, 결국 신청인의 어머니는 신속하게 수술을 받지 못해 양 다리를 절단하였으니, 이를 조사해 달라.
  

피신청인의 주장

• 피신청인은 국민에게 양질의 상담서비스를 제공하고, 콜센터의 효율적인 운영을 도모하기 위해 2012. 11. 21.부터 182를 운영하고 있는데, 182 소속 교대 8팀 이○○(업무지원 외주업체 주식회사 ○○ 소속 콜백 담당. 이하 ‘콜백민원 상담관’이라 한다)가 2015. 1. 18. 18:00에서 1. 19. 09:00까지 당직근무를 하던 중, 02:40경 접수된 신청인의 콜백민원에 대해 이미 답변한 것으로 착각하여 콜백시스템 전산처리를 완료함으로써 콜백민원에 대한 답변을 하지 않은 것으로 확인되었다.
  

사실관계

• 가. 신청 외 ○○경찰서에서 제출한 ‘답변자료’에 따르면, 신청인의 어머니는 2015. 1. 18. 21:30 자신이 소유한 포터차량을 운전하다가 경기 ○○시 ○○읍 ○○리 106-1 노상에서 중앙분리대를 들이받는 교통사고를 일으켜 양 다리가 절단되는 부상을 입었다.
  
  나. 위 ‘답변자료’에 따르면, 신청인의 어머니는 교통사고 직후 경기 ○○시 ○○읍 소재 ‘○○병원’으로 후송되었으나, 치료장비가 없어 경기 ○○시 소재 ‘○○대학교 ○○병원’으로 재차 후송되었고, 부상이 심각하여 다시 서울 ○○구 소재 ‘○○병원’으로 후송되었으며, ○○병원에서도 치료를 하지 못해 서울 ○○구 ○○동 소재 ‘○○병원’으로 후송되었다.
  
  다. 신청인의 ‘고충민원신청서’ 및 피신청인의 ‘답변서’에 따르면, 신청인은 2015. 1. 19. 02:42 182로 전화하여 “네, 수고하십니다. 지금 교통사고 건 때문에 전화드렸는데요. ○○경찰서 연락처를 좀 알고 싶어요. 연락주세요.”라고 콜백민원을 접수한 사실이 있다.
  
  라. 피신청인이 제출한 ‘콜백시스템 접수내역 및 처리결과 자료’에는 콜백민원 상담관이 2015. 1. 19. 02:42에 접수된 신청인의 콜백민원을 2015. 1. 19. 06:03 배정하고 처리한 것으로 되어 있다.
  
  마. 우리 위원회의 ‘실지방문조사 결과’, 182 소속 경감 송○○은 “182는 외주업체에서 채용한 상담관들이 06:00부터 24:00까지 경찰민원을 접수받아 즉석에서 상담하고, 24:00부터 06:00까지는 술을 먹고 전화하는 사람들 때문에 콜백시스템을 가동하여 야간당직 상담관 12명이 콜백시스템으로 접수되는 민원을 처리하고 있는데, 콜백민원 상담관이 신청인의 콜백민원을 처리하지 않았음에도 처리한 것으로 오인하고 시스템을 종결하였다. 182경찰민원은 담당 부서로의 전화연결, 운전면허 벌금 조회 등 운전면허에 관한 행정적인 사항들이 주된 사항이고, 182에 근무하는 피신청인 소속 경찰관들은 주로 182 상담관에 대한 업무지시, 관리, 교육지시를 하고 있다.”라고 진술하였다.
  

판단

• 가. 「182경찰민원콜센터 운영규칙」(경찰청훈령 제685호) 제9조(업무의 위탁) 제1항은 “센터장은 콜센터의 효율적 운영을 위하여 콜센터 업무 중 일부를 민간에 위탁하여 수행할 수 있다.”라고 규정하고 있고, 같은 규칙 제8조(운영시간) 제2항은 “전화상담팀은 연중 하루 24시간으로 운영하며 상담관의 적절한 근무와 휴식을 위하여 상시일근조와 교대근무조로 구분하여 운영할 수 있다.”라고 규정하고 있으며, 같은 규칙 제10조(상담팀장과 상담관)는 “상담팀장은 전화상담팀 운영을 총괄하고 상담관의 상담 및 복무를 관리한다.”라고 규정하고 있고, 같은 규칙 제14조(전화상담의 처리원칙) 제3항은 “상담관은 고객의 상담내용을 신속히 파악하여 정확하게 답변하여야 한다. 다만 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 고객의 양해를 구한 뒤 고객의 성명, 연락 가능한 전화번호 및 상담요지를 정확하게 파악하여 조속히 답변하여야 한다.”라고 규정하고 있다.
  
  나. 신청인 어머니의 교통사고와 관련하여 ○○경찰서 전화번호를 알기 위해 182콜백민원을 접수하였으나 답변을 받지 못해 신청인 어머니의 양 다리가 절단되었다는 주장에 대해 살펴보면, 비록 182콜백민원에 대한 답변을 받지 못해 신청인이 어머니가 후송된 병원에 늦게 도착하였고, 그로 인해 신청인의 어머니가 신속한 치료를 받지 못하여 양 다리가 절단되는 피해를 입었는지 여부에 대한 인과관계는 명확하지 않으나, 콜백민원 상담관이 신청인의 182콜백민원에 대해 답변을 하지 않은 것이 사실로 확인되는 점, 당시 신청인은 어머니가 교통사고를 당하여 수술이 필요하니 급히 병원으로 와 달라는 연락을 받았고, 교통사고 처리 담당자에게 후송병원을 확인해야 하는 급박한 상황이었는데 반해, 신청인의 콜백민원이 배정된 때는 콜백민원 접수시간으로부터 약 3시간 20분이 지난 2015. 1. 19. 06:03이었던 점(배정일자 및 배정일시는 콜백을 하기 위하여 콜백 상담관에게 배정한 시간을 의미한다), 전화상담팀은 24시간 운영하도록 되어 있으나, 주취자의 전화로 인한 불합리한 사항을 개선하기 위해 24:00부터 06:00까지는 콜백민원으로 전환하여 처리하고 있다고 하더라도, 신청인의 콜백민원과 같이 신속한 조치가 필요한 경우에는 이와 달리 처리할 필요가 있는 점 등을 종합적으로 고려할 때, 콜백민원 상담관에 대한 조치와 별개로, 구체적인 민원내용에 따라 신속한 콜백민원 처리가 가능하도록 콜백민원 처리시한 등에 있어 개선대책을 강구하는 것이 필요하다고 판단된다.
  

결론

• 그러므로 신청인의 182콜백민원을 처리하지 않고 종결한 데 대하여 조치를 구하는 신청인의 주장은 상당한 이유가 있으므로「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」제46조 제1항에 따라 피신청인에게 시정을 권고하기로 하여 주문과 같이 의결한다.
  

처리결과

• 시정권고