국민권익위원회 Anti-Corruption & Civil Rights Commission

국민권익위, 공공기관에 ‘고질민원 대응 매뉴얼’ 보급

○ 공공기관 등에 근무하는 민원업무 담당자들을 당황케 하는 민원인을 단계별로 어떻게 대응해야 하는지에 대한 매뉴얼이 발간된다.

○ 2차 민원(민원처리가 만족스럽지 않는다는 이유로 다른 기관에 다시 같은 내용으로 거듭 내는 민원)을 전담하는 국민권익위원회(위원장 김영란)는 정부 최초로 공공부문 고질민원인에 대한 대응매뉴얼’을 만들어 7월 초에 각급 행정기관에 보급할 계획이라고 밝혔다.

- 이를 위해 27일 서울시교육연수원에서 중앙부처, 지자체 등 공공기관 민원 담당자 80명이 참석하는 워크숍을 개최, 기관별 실제사례를 적용해보는 등 최종보완 할 계획이다.

○ 이번에 발간되는 대응매뉴얼은 권익위가 작년 7월부터 ‘고질민원 특별조사팀’을 창설해 민원처리를 하면서 경험한 내용을 토대로 일선 민원현장의 공무원들과 학계 등 관계 전문가의 의견을 수렴하여 만들어졌다.

- 매뉴얼에서는 불만 민원 일수록 인내심을 갖고 끝까지 경청하면서 민원인의 입장에서 해결가능 한 여러 대안을 모색하여 좀 더 능동적으로 처리 할 것과 처리가 불가한 민원에 대해서는 초기에 최선의 이해 설득이 필요함을 강조하고 있다.

- 또한 민원담당 공무원들이 고질민원으로 비화될 경우에 당황하지 말고 대응매뉴얼을 참고하여 유형별로 제시된 대응전략대로 차분하게 적용함으로써 대응능력을 한 단계 더 높일 것을 주문하고 있다.

○ 이 밖에 29개 유형별로 대응요령을 일일이 설명하고 있는데,

- ‘의심 많고 자기주장만 반복하는 민원인’의 경우 민원인이 발언한 내용을 요약, 계속 질문함으로써 논리적으로 왜곡된 부분을 짚어내는 ‘소크라테스식 문답법’도 도움이 된다고 조언한다.

- 빈곤에 시달리는 ‘생계형 고질민원인’의 경우 생활고를 중심으로 공감적 이해를 시도하면서 인간적 친밀감을 쌓고, 민원해결이 어려울 경우에는 관계규정에 의거 기초수급자나 차상위계 층 지원 등 간접생계지원 방안도 모색해 볼 수 있다고 강조한다.

- 민원투쟁을 직업처럼 하는 ‘막무가내형 민원인’에게는 처리 불가한 사유를 인내심을 갖고 꾸준히 이해설득 하되, 민원인 스스로 자기의 민원내용을 원점에서 차분하게 반추 해보도록 유도하는 노력이 필요하다고 조언한다.

○ 이연흥 고충민원처리국장은 “고충민원 특별조사팀에서 처리한 민원을 분석한 결과 60% 이상이 공직자의 초기단계 대응 소홀로 인해 고질민원으로 변환된 것으로 나타났다. 이 같은 고질민원 처리에 건당 평균 400 시간과 800만 원 이상의 비용이 투입되는 등 예산 및 인력낭비가 크므로 이번 대응매뉴얼의 의미가 매우 크며 앞으로 각 기관별로 더욱 더 효과적인 대응방안을 마련하는 노력이 필요하다”고 강조한다.