기업을 둘러싸고 있는 고객(소비자), 종업원, 주주 및 투자자, 협력회사, 경쟁업체, 국가와 사회 등의 6가지 부문은 기업의 가장 중요한 이해관계자이다. 윤리경영의 성공적 실천을 위해서는 이해관계자를 위한 프로그램을 구성하고 실천하는 것이 중요하다.
기업의 이해관계자인 ‘고객(소비자)’ 부문의 윤리경영 실천프로그램은 어떻게 구성해야 하는지요?
기업은 항상 고객에게 고품질의 제품과 서비스를 저렴한 가격에 공급하고 고객의 신뢰를 획득하기 위해 노력해야 합니다. 기본적으로 기업은 소비자의 권리에 대해 충분히 인식하고 소비자의 권리를 충족시키기 위한 구체적인 실천 프로그램을 수립하여야 합니다.
01소비자 8대 권리(소비자기본법 제4조)
1) 안전할 권리
모든 물품이나 서비스를 구입하여 사용하면서 생기기 쉬운 소비자의 신체·생명 및 재산상의 피해로부터 안전하게 보호받을 권리
2) 정보를 제공받을 권리
상품이나 서비스를 선택할 때 품질이나 성능, 내용, 가격 등에 대한 충분한 지식과 정보를 제공받을 권리
3) 선택권리
상품이나 서비스를 이용할 때 거래의 상대방, 구입 장소, 가격, 거래조건 등을 자유로이 선택할 권리
4) 의사를 반영시킬 권리
소비생활에 영향을 주는 생산자 · 판매자의 활동과 국가의 정책 등에 자신의 뜻을 반영할 수 있는 권리
5) 보상을 받을 권리
물품이나 용역의 사용으로 입은 피해를 신속하고 공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
6) 교육을 받을 권리
합리적인 소비생활을 하기 위하여 필요한 교육을 받을 권리
7) 단체를 조직 · 활동할 권리
소비자들이 권익을 실현하기 위해서 단체를 조직하고 이를 통하여 소비자의 권리를 실현하기 위한 활동을 전개할 수 있는 권리
8) 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리
자연자원의 절약, 독성물질 및 폐기물 발생 최소화, 자원 및 상품 재사용 증진 등 환경을 파괴하지 않는 건전한 소비를 할 권리
02고객보호 윤리경영 실천 프로그램
고객보호 실천 프로그램은 기업의 특성에 따라 다양하게 차별화될 수 있으며, 대표적으로 고객보호 전담조직 구성, 고객의견 수렴 시스템, 고객정보 보호 임직원 교육, 고객보상제(품질, 가격, 약속) 실시 등을 들 수 있습니다.
특히, 고객정보 보호를 위하여 사내 보안 규정에 따른 엄격한 절차에 의해 고객정보를 보호하고 고객정보 담당부서 및 시스템 운영자에 대한 지속적인 보안교육을 실시하며 고객정보 보안시스템(Database Security System)을 운영합니다.
특히, 고객정보 보호를 위하여 사내 보안 규정에 따른 엄격한 절차에 의해 고객정보를 보호하고 고객정보 담당부서 및 시스템 운영자에 대한 지속적인 보안교육을 실시하며 고객정보 보안시스템(Database Security System)을 운영합니다.
1) 고객보호 전담조직 구성
고객보호를 효과적으로 극대화하기 위하여 고객보호 전담조직을 구성하여 고객 관련한 다양한 프로그램 개발, 임직원 교육, 고객 불만 신고 대응 등이 가능하도록 해야 함
2) 고객의견 수렴 시스템
기업은 고객의 기본 권익을 보호하기 위한 노력의 일환으로 고객의 의견을 바로 접수·대응할 수 있는 고객의견 수렴 시스템을 마련해야 함
한 예로 홈페이지 내의 고객 신고 게시판을 들 수 있는데, 이는 인터넷 세대의 증가, 인터넷을 통한 익명성 보장, 장소·시간상의 편리함 등으로 활용이 증가하고 있음
한 예로 홈페이지 내의 고객 신고 게시판을 들 수 있는데, 이는 인터넷 세대의 증가, 인터넷을 통한 익명성 보장, 장소·시간상의 편리함 등으로 활용이 증가하고 있음
3) 고객정보 보호 임직원 교육
임직원을 대상으로 고객정보를 다루는 업무 프로세스 및 주의사항에 대한 교육을 철저히 함으로써 임직원의 고객정보 유출을 예방할 수 있음
| 개인정보 |
|
|---|---|
| 정보주체 |
|
| 개인정보 처리자 |
|
| 개인정보 보호책임자 |
|
| 개인정보 취급자 |
|
4) 고객보상제도 실시
품질, 가격, 고객과의 약속 등에 대해 고객 보상제를 실시하여 기업이 해당 제품에 대한 고객과의 약속을 어긴 경우 간단한 절차를 통해 고객이 보상받을 수 있도록 하는 프로그램을 운영함으로써 고객이 안심하고 제품을 이용할 수 있음
기업은 고객의 신뢰를 바탕으로 고객보호 윤리경영 실천프로그램을 운영해야 합니다. 따라서, 기업은 고객의 권리를 보장하기 위한 장치를 마련하고 고객 보호 전담조직과 의견수렴, 고객의 정보보호 및 고객보상제도 등 실천 프로그램을 병행, 실천해야 하겠습니다.
다음 호에서는 윤리경영 실천프로그램의 ‘종업원’을 위한 실천프로그램에 대해 알아보겠습니다.
다음 호에서는 윤리경영 실천프로그램의 ‘종업원’을 위한 실천프로그램에 대해 알아보겠습니다.
* 참고
· 기업 윤리경영 모델(권익위)
· 기업의 윤리경영 매뉴얼과 사례(전경련)
· 소비자보호법(국가법령정보센터)
